未來兩年，全球服務(wù)外包的規(guī)模將達到1萬億美元，這給中國的軟件出口帶來了巨大的市場機遇。目前，我國軟件服務(wù)外包占全球市場份額還不到5%，如何來發(fā)掘出口外包的巨大寶藏?近日在西安召開的“第三屆中國國際BPO(業(yè)務(wù)流程外包)大會”上，政府官員以及來自全球的頂尖BPO專家紛紛發(fā)表了自己的見解。
從政策層面積極應(yīng)對
李志群 當前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和科技研發(fā)環(huán)節(jié)為主要轉(zhuǎn)移特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移方興未艾，為我國發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來了新的機遇。大力承接面向國際市場的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)有利于我們抓住機遇，積極承接新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移;有利于我們轉(zhuǎn)變貿(mào)易增長方式，擴大知識密集型服務(wù)產(chǎn)品的出口;有利于我們提高利用外資的質(zhì)量和水平，優(yōu)化利用外資的結(jié)構(gòu);有利于我們探索勞務(wù)輸出新的模式，緩解就業(yè)壓力，促進社會繁榮和穩(wěn)定。為此，今年3月公布實施的中國第十一個五年規(guī)劃中，要求加快轉(zhuǎn)變貿(mào)易方式，增加若干個服務(wù)外包基地，有序承接國際服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移。為了落實這一戰(zhàn)略構(gòu)想，商務(wù)部決定實施服務(wù)外包的“千百十”工程，其主要目標是在“十一五”期間在全國建設(shè)10個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)認證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，創(chuàng)造有利條件，全方位承接國際離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并不斷提高服務(wù)價值，實現(xiàn)到2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。
為了實現(xiàn)這一工作目標，商務(wù)部通過大量的調(diào)研工作，較為全面地了解了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求，并在此基礎(chǔ)上與信息產(chǎn)業(yè)部、科技部、財政部等相關(guān)部門密切配合，明確了政府部門的定位和作用，在為服務(wù)外包企業(yè)提供資金支持、政策扶持等方面取得了一定的進展。
最近，商務(wù)部與信息產(chǎn)業(yè)部和科技部一道認定了一批具有服務(wù)外包發(fā)展基礎(chǔ)和潛力的城市為中國服務(wù)外包基地城市，與當?shù)卣谌瞬排嘤?xùn)企業(yè)扶植、基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護、招商引資方面進行一系列合作，以加快當?shù)胤?wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前我們已經(jīng)認定了大連、上海、西安、深圳和成都為首批中國服務(wù)外包基地城市，并將與這些城市的人民政府簽署共建協(xié)議，我們將和服務(wù)外包基地城市一起共同努力，把基地城市建設(shè)成為基礎(chǔ)扎實，帶動力強，輻射面廣的承接服務(wù)外包示范城市。
陳 英 國務(wù)院18號文件頒布6年來，在政府有關(guān)部門、廣大軟件企業(yè)和社會各界的共同努力下，我國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境得到了極大的改善，產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、管理能力、人才素質(zhì)、國際化能力等方面都有了巨大的提高，我們已經(jīng)具備了參與國際分工和進行國際化發(fā)展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務(wù)外包工作，積極研究抓住當前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機遇的政策和措施，不失時機地發(fā)展包括BPO在內(nèi)的軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。目前，信息產(chǎn)業(yè)部正在與國家發(fā)改委等部門研究制訂進一步鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策，與商務(wù)部等部門制訂專門針對軟件與服務(wù)外包的有關(guān)政策，軟件與集成電路等行政立法的工作也正在緊急推進。我們已經(jīng)認定了11個國家軟件產(chǎn)業(yè)基地，6個國家軟件出口基地，最近又與商務(wù)部、科技部聯(lián)合認定了5個國家服務(wù)外包基地城市。值得一提的是西安是少數(shù)同時擁有這三個頭銜的城市。
中國要大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，我個人認為要充分發(fā)揮以下幾個方面的積極性:
第一，發(fā)揮政府有關(guān)部門的積極性。目前信息產(chǎn)業(yè)部將發(fā)展軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的增長點，商務(wù)部將服務(wù)外包作為優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)的重要方面，在推動服務(wù)外包發(fā)展方面兩部委達成高度一致，包括西安在內(nèi)的有關(guān)地方政府對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度重視。第二，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的積極性。18號文件頒布6年來，我國已經(jīng)形成了以各地信息產(chǎn)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會互相補充的落實產(chǎn)業(yè)政策的工作體系，實踐證明這一工作體系是有效的，我相信這一工作體系也將為廣大的服務(wù)外包企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，希望廣大外包企業(yè)和園區(qū)能與政府主管部門和行業(yè)協(xié)會積極配合，共同打造中國軟件企業(yè)和服務(wù)外包良好的品牌。第三，發(fā)揮廣大外包企業(yè)的積極性，希望廣大外包企業(yè)能夠積極提高自身的管理水平和服務(wù)能力，為國外客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，發(fā)揮跨國公司在華機構(gòu)的積極性，希望廣大跨國公司的在華機構(gòu)積極宣傳中國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的政策和中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的能力和優(yōu)勢，爭取將更多的業(yè)務(wù)發(fā)包到中國，與中國的產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。
發(fā)展BPO的中國模式
胡山 服務(wù)外包應(yīng)該是軟件產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的大趨勢，過去只是提供產(chǎn)品，現(xiàn)在以提供服務(wù)為主。在外包方面印度為我們提供了經(jīng)驗，但我們不應(yīng)盲目地學(xué)印度，我們要有自己的“模式”。印度的國情和中國的國情不同，印度出口外包大概到2010年要達到700億美元，但是印度總統(tǒng)說不行，應(yīng)該達到1000億美元。在出口這方面，我們和印度有一些差距，但反過來說，中國的整個經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)模和水平比印度要超前一些。目前，中國軟件行業(yè)協(xié)會的一部分工作就是研究如何來充分學(xué)習(xí)印度的先進經(jīng)驗，同時走自己的外包道路。
比如說，中國就有很成功的軟件園模式。西安軟件園是國家11個軟件產(chǎn)業(yè)基地之一，運作方式有它獨特的地方，其宗旨就是做服務(wù)，不去搞項目，強調(diào)的就是為企業(yè)服務(wù)。包括外包方面，他自己拿的單子也不做，軟件園自身不能與園內(nèi)企業(yè)競爭。雖然你是一個公司，你是一個實體，但是你的公司不能來贏利，你就是一個管理的實體。
另外，中國地域遼闊，各地發(fā)展軟件外包都要根據(jù)自己的區(qū)域優(yōu)勢。比如，西安的大學(xué)很多，有人才聚集的優(yōu)勢。再比如，大連有地理位置的優(yōu)勢，有日語方面的優(yōu)勢。因此，在發(fā)展外包上，不要造成惡性競爭局面，要各自按照各自的優(yōu)勢去發(fā)展，形成一個合理的格局，形成一個共贏的局面。
我們說中國模式，是基于中國的內(nèi)需市場?，F(xiàn)在全球的軟件外包服務(wù)市場大概是7000多億美元，而且馬上就要到9000億美元了，但現(xiàn)在中國只占5%的份額，所以外國人要進軍中國市場，他們的觀點就是，我先來，若不進來，等成熟了就沒有我的份了。另外，BPO外包，不一定是離岸外包，國內(nèi)也有外包啊。我們行業(yè)內(nèi)有一個說法，要做就做你最擅長的，不擅長的你就包出去。比如系統(tǒng)軟件我有優(yōu)勢，別的比如應(yīng)用軟件我沒有優(yōu)勢，我就不做，買別人的就可以了，所以說“國內(nèi)外包”也是一個發(fā)展趨勢。
毛愛亮 實際上我們大家仔細思考一下，我國真正發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)是在2001年國家軟件產(chǎn)業(yè)基地建立之后，是在國家明確積極發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)的方針之后。應(yīng)該說到目前為止，中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度等都是很快的，整個規(guī)模也是在每年遞增。我舉一個例子，大家在2001年、2002年之后主要是在做日本市場，日本市場做得非常成功，當然中國軟件行業(yè)協(xié)會在其中做了很多工作，每年軟件協(xié)會都會跟日本的公司交流，在日本和中國，每年還要舉行兩次直接的軟件企業(yè)的交流，這些工作對我們接單是有幫助的。
今年4月份，我在日本看到，NEC已經(jīng)把它外包的業(yè)務(wù)90%轉(zhuǎn)到了中國，只有10%在其他地方。實際上每年日本占我國軟件外包行業(yè)的半壁江山。日本市場其實是我們從印度人手里硬搶來的，但從歐美來說，印度這個競爭對手仍很強，因為他們比我們動手早，再加上它的平臺語言是英語，先天優(yōu)勢比我們強。我們最近一直在跟英國的一家機構(gòu)合作，他們也幫我們找出了幾個問題，實際上除了英語水平要跟上之外，我們的成本優(yōu)勢還是明顯的。歐美企業(yè)現(xiàn)在大都是上市公司，為了挖潛，提高公司贏利，非常注重成本控制。特別是這幾年，很多歐美公司找中國公司合作，我們外包的大門從來都是敞開的。
再從西安來說，我們這個團隊從2002年開始把大部分精力放在推動西安軟件產(chǎn)業(yè)的對外融合，其實也是從日本做起。我們最早的時候到日本去的就是10家企業(yè)，當時只有五六十人，現(xiàn)在有上千人，所以軟件產(chǎn)業(yè)是一步一步做起來的。
發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)必須考慮區(qū)域定位，西安的定位就不能和北京、上海的定位一樣。在確定定位后，政府才更清楚該做什么。對西安來說，重要的一個方面是落實國家軟件發(fā)展政策，如何考慮給這里的所有企業(yè)提供合格的人才。人才培養(yǎng)是教育的問題，政府在調(diào)動資源方面應(yīng)該予以傾斜。
北美是BPO最大的市場，從2005年到2010年增長的趨勢最大，其中，90%的美洲市場來自于加拿大和美國。IDC做了一些調(diào)查，購買BPO服務(wù)的人都有一個共同的特征，我們非常吃驚的發(fā)現(xiàn)，他們之所以要買BPO服務(wù)，他們選擇的標準中，價格是非常重要的。當然價格并不是唯一的決定因素，還取決于BPO提供商是不是了解企業(yè)的運營和咨詢的力量。客戶想做離岸BPO的話，什么對他們最重要?中國現(xiàn)在也是離岸外包中心，客戶不光看你能否降低成本、提高效益，還要看你是不是能夠幫助你的客戶更加靈活地運作。其實對于中國公司來說，在做離岸外包的時候不光要考慮在中國的運營，也要考慮幫助你的客戶在全球進行運營，比如說在西歐、拉丁美洲。印度在這一方面非常有實力，他們在這方面做得非常好，印度這些公司不僅幫助他們的客戶在印度進行運營，還在美洲等其他地區(qū)進行運營，所以中國應(yīng)該學(xué)習(xí)印度，中國的企業(yè)不能只在中國發(fā)展，應(yīng)該有全球的事業(yè)，中國的企業(yè)也要進入其他地區(qū)的市場，像西歐、拉丁美洲，要從全球的范圍內(nèi)吸引客戶。IDC的發(fā)現(xiàn)，有超過80%的人需要在本地進行一些運營，這對中國企業(yè)意味著什么?搞BPO的人怎樣才算是非常成功的，在國外如果有當?shù)氐拇砟憔陀锌赡艹晒?，你到當?shù)厝ゾ蜁私猱數(shù)氐男枨?。所以我也鼓勵中國的企業(yè)這樣做，在全球范圍進行滲入，比如在美國、英國、拉丁美洲都要設(shè)立代表處。
我們和客戶打交道的時候，不管在亞太地區(qū)還是美洲、印度，一定要讓客戶贏利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對你的工作認可。我覺得中國在未來5-10年是非常有潛力的，能發(fā)展成為全球BPO市場。當然，中國在某些方面也應(yīng)該加強:首先，你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。其次，中國的外包企業(yè)除了在中國建立起一個根據(jù)地，同時要在全球進行擴展。另外，中國要加強知識產(chǎn)權(quán)保護方面的工作，才能夠滿足國外公司的需求。
目前，中國企業(yè)要充分利用你國內(nèi)的資源和客戶，才能有一個可持續(xù)的國內(nèi)外包基礎(chǔ)，然后再向國外進行拓展。外包是一個持續(xù)不斷進行的過程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協(xié)議，協(xié)議非常重要，中國企業(yè)和跨國公司打交道的時候應(yīng)該考慮長期的運營效果。
瞿嘉東 任何的工作只要能夠把內(nèi)容數(shù)字化，把流程切割，能靈活調(diào)動每一個部分，就可能被移到海外去。有很多人認為做BPO也好，做ITO也好，關(guān)鍵就是英語能力的培訓(xùn)，頂多加上軟件開發(fā)的能力。其實除了語言能力，客戶希望你有一個專門的技能，如果你很懂物流和訂單的處理，如果你懂保險業(yè)、銀行業(yè)，這種專業(yè)的技能加上英語的能力，才是搞好服務(wù)外包的基礎(chǔ)。但是這方面的人才我們是非常欠缺的，這是中國和其他國家競爭的一個最大的問題。
孫錫銘 我們看每一個BPO，它不只是流程改進，它最主要的目標是什么?我們的目標很簡單，就是幫助客戶，特別是跨國性大企業(yè)這樣的客戶，幫助他們能夠有更策略化的舉措。我們看到，全世界許多公司五六年前就開始紛紛來中國駐點，從中國采購大量的元器件，大量的采購在中國發(fā)生，這就是外包的機會。除了產(chǎn)品的采購，服務(wù)的采購也會越來越多。除了采購之外，我們對一些客戶從他的產(chǎn)品開發(fā)開始，到產(chǎn)品的生產(chǎn)制造，再到產(chǎn)品的維護進行全方位的服務(wù)。
