百安居（B&Q）中國公司簡介
百安居隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國翠豐集團(tuán)，是世界第三、歐洲第一的大型國際裝飾建材零售企業(yè)。翠豐集團(tuán)是一個擁有30多年成功管理經(jīng)驗的大型國際裝飾建材零售集團(tuán)，該集團(tuán)在全球10多個國家擁有超過600多家連鎖店、65000多名員工。
在中國裝飾建材領(lǐng)域，百安居擁有比同行業(yè)競爭對手更豐富的經(jīng)營管理優(yōu)勢。包括先進(jìn)的管理模式：百安居沿用英國公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，有利于保護(hù)優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，徹底杜絕假冒偽劣，維護(hù)生產(chǎn)者和消費者的權(quán)益；同時，也為規(guī)范國內(nèi)裝飾建材零售市場起到積極的作用。雄厚的資金支持：控股機(jī)構(gòu)翠豐集團(tuán)的財力支持，使百安居擁有充足的自有資金和便利的融資渠道。全球化的采購網(wǎng)絡(luò)：翠豐集團(tuán)全球性的采購體系，每年從中國采購大約10億美元的建材、五金工具和電器百貨，通過所屬的全球600多家連鎖店銷往世界各地，為中國工業(yè)帶來無限商機(jī)。
自1999年以"百安居"為品牌登陸中國市場以來，百安居在中國發(fā)展迅速，截止2006年7月份，已相繼在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京 等22個城市開設(shè)了52家分店。目前，百安居已經(jīng)成為中國裝潢建材市場中的佼佼者。到2009年，百安居將在全國共30多個城市開設(shè)分店，連鎖店總數(shù)達(dá)到100家。
面臨的IT挑戰(zhàn)
百安居中國公司在成立之初即參考其全球零售系統(tǒng)所建立的先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)、重視搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺、積極開展信息化建設(shè)；在公司的高速發(fā)展過程中，經(jīng)過不斷更新和完善，逐步形成了一套符合國情和公司特點的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，在信息化建設(shè)方面居于行業(yè)領(lǐng)先地位。
隨著百安居信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，百安居業(yè)務(wù)對IT環(huán)境的要求也變得越來越高。同時，百安居在中國各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。
此外，面對快速增長的業(yè)務(wù)，要搶得中國建材零售行業(yè)先機(jī)、占領(lǐng)市場，百安居需要迅速完成在中國市場的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時還要盡可能控制成本，包括對IT系統(tǒng)運(yùn)營與維護(hù)的投入。百安居的IT管理團(tuán)隊，在保證IT系統(tǒng)的有效運(yùn)營，解決IT設(shè)備使用者，尤其是桌面系統(tǒng)使用者在日常工作中遇到的諸多問題的同時，還得考慮一系列的問題
如何快速靈活的部署新設(shè)備？
如何應(yīng)對新技術(shù)和設(shè)備的更新?lián)Q代？
如何控制和降低IT運(yùn)營成本？
IT服務(wù)外包通常指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)營、維護(hù)和支持服務(wù)。用戶選擇外包的目的就是做自己最擅長適合的，把自己不擅長的東西交給其他更具優(yōu)勢的專業(yè)企業(yè)去做，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升自身核心競爭力。
因此，選擇惠普外包服務(wù)，成為百安居實現(xiàn)在華快速動成長，并獲得有力的IT支持能力的理想選擇。百安居中國近7000多臺IT設(shè)備 （包括服務(wù)器， 筆記本電腦， 臺式機(jī)，近千個外設(shè)及POS機(jī)等），交由惠普來管理與維護(hù)。利用現(xiàn)有的資源、基礎(chǔ)設(shè)施及支持網(wǎng)絡(luò)，惠普迅速地為百安居部署抗風(fēng)險的IT服務(wù)，提供優(yōu)秀的管理模式、服務(wù)水平承諾（SLA）以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。通過實施IT管理服務(wù)外包，惠普有力地支持百安居在核心業(yè)務(wù)上獲得持續(xù)的客戶滿意度。
惠普的解決方案
IT服務(wù)外包不僅能使客戶以較少的成本享受更高級別的服務(wù)，而且能幫助客戶集中精力于其核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時，通過建立跨地區(qū)的統(tǒng)一的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升用戶的滿意度。國外研究顯示，外包協(xié)議通常能使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本，而企業(yè)的IT服務(wù)能力與質(zhì)量則可上升15%。
基于百安居中國公司與惠普的溝通和分析，總結(jié)百安居對IT服務(wù)需求如下：覆蓋全國的集中式用戶支持體系，支持百安居特定的工作時間范圍，并提供非工作時間的應(yīng)急響應(yīng)支持；與第三方供應(yīng)商的協(xié)調(diào)管理；資產(chǎn)跟蹤與資產(chǎn)管理；對于已開和計劃開張的超市提供的靈活支持服務(wù)，覆蓋所有百安居所在城市；對新開業(yè)的超市的IT支持團(tuán)隊和最終用戶進(jìn)行IT技術(shù)培訓(xùn)等。
惠普為百安居提供的IT服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理（包括對服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控）、商業(yè)應(yīng)用客戶端支持（包括SAP、數(shù)據(jù)倉庫、POS機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用）、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營管理及機(jī)房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護(hù)以及包括新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。
※ IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場桌面支持
惠普向百安居中國提供技術(shù)支持熱線響應(yīng)中心（Help Desk），響應(yīng)中心設(shè)在中國惠普的集中熱線響應(yīng)中心。通過惠普向百安居中國用戶提供的800免付費電話，在百安居中國與惠普之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系。百安居遇到任何與IT相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，均可通過響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。對于無法通過電話解決的問題，惠普將通過派駐的現(xiàn)場工程師進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場技術(shù)人員按SLA對用戶的及時、準(zhǔn)確響應(yīng)。
※ IT資產(chǎn)管理
IT資產(chǎn)管理服務(wù)提供對百安居IT資產(chǎn)的管理，例如PC硬件、軟件、打印機(jī)、顯示器、掌上電腦、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。百安居擁有大量的桌面辦公設(shè)備，分別于不同時期購買,情況復(fù)雜：其中既有出保修期設(shè)備，也有在保修期設(shè)備；既有需要升級維護(hù)的設(shè)備，也有需要及時處置的設(shè)備。如何管理好這些資產(chǎn)，使其發(fā)揮出最大效能，是考驗服務(wù)提供商自身服務(wù)水平和服務(wù)理念優(yōu)劣差別的關(guān)鍵?；萜斩ㄆ谙虬侔簿又袊峤?資產(chǎn)管理分析報告"，對不能滿足業(yè)務(wù)需要，但有升級空間的設(shè)備，提前制定升級計劃，或購買配件，或安排升級；對于不能滿足業(yè)務(wù)需要且無升級空間的設(shè)備，做降級使用，或進(jìn)行資產(chǎn)處置；遇有新增業(yè)務(wù)或新增人員，首先從內(nèi)部調(diào)撥資源，若無可調(diào)撥資源，則制定采購計劃，進(jìn)行設(shè)備采購等等。
※ 多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理
為了幫助客戶降低異構(gòu)IT環(huán)境的管理難度，降低管理成本，惠普為百安居中國用戶提供了單點聯(lián)系接口，幫助百安居中國的內(nèi)部IT系統(tǒng)運(yùn)維，建立同一標(biāo)準(zhǔn)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的支持服務(wù)，從而把百安居中國的從繁瑣的異構(gòu)IT運(yùn)維環(huán)境中解脫出來，從而將寶貴的資源投入到更重要的業(yè)務(wù)支持上，獲得更大的投資回報，進(jìn)一步降低風(fēng)險。
※ 核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器托管服務(wù)
作為零售業(yè)的重要應(yīng)用系統(tǒng)， 惠普對百安居的報表系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)器托管。 工作內(nèi)容能夠包括了， 服務(wù)器硬件維護(hù)，操作系統(tǒng)維護(hù)， SAP Basis的維護(hù)監(jiān)控，工作程序的7x24小時監(jiān)控，并且對服務(wù)器的整體運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。 提供系統(tǒng)健康狀況的日報表及周報表。
※ 外包服務(wù)管理
項目實施的成功與否很大程度上取決于管理水平的高低。為了保證項目的順利展開，在百安居中國項目中，惠普設(shè)立了嚴(yán)格的服務(wù)管理體系，其中包括客戶服務(wù)滿意度管理、工程師服務(wù)質(zhì)量管理、定期的服務(wù)質(zhì)量回顧，通過一系列的調(diào)查、分析、回訪等形式嚴(yán)格管理項目運(yùn)行以及相關(guān)人員。
※ 新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)
為了提升百安居用戶的IT知識水平和工作效率，配合百安居在新超市開張時對于培訓(xùn)的特定需求，惠普通過對用戶問題的統(tǒng)計和分析，與百安居中國的信息技術(shù)部共同設(shè)計和實施有針對性的用戶培訓(xùn)?；萜找哺鶕?jù)需求，對百安居中國的IT隊伍或設(shè)備的現(xiàn)狀及發(fā)展提供必要的、專業(yè)的指導(dǎo)和咨詢。
客戶受益
服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高
截止到2006年7月31日，惠普外包項目現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊累積處理百安居中國總部、分店客戶端現(xiàn)場問題21964臺次，其中重裝系統(tǒng)3347臺次，解決打印機(jī)相關(guān)問題3681臺次，現(xiàn)場查殺病毒431臺次，收銀機(jī)問題1687臺次，保外維修2283臺次，保內(nèi)維修協(xié)調(diào)575臺次，解決其他問題9960臺次。電話在線指導(dǎo)解決問題73143余次，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的問題21943。全部工作成果滿足合同規(guī)定的服務(wù)級別指標(biāo)。在電話接聽率、在線問題解決率、現(xiàn)場響應(yīng)時間、現(xiàn)場問題解決率、VIP支持服務(wù)、硬件維修速度和質(zhì)量、信息類設(shè)備資產(chǎn)管理等諸多方面得到了顯著的增強(qiáng)。
借助整合削減管理成本
百安居中國在日常工作中不必再花費大量的管理成本和時間成本處理服務(wù)投訴、協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商關(guān)系等問題，工作效率和IT服務(wù)滿意度都有了很大的提高。與惠普合作后，百安居中國的IT運(yùn)營部門可以有更多的時間專注于核心業(yè)務(wù)需求上。
以更低成本獲取最新技術(shù)
通過IT外包，百安居中國公司的IT硬件維護(hù)狀況得到了很大的改善，為百安居中國完善IT服務(wù)和資產(chǎn)管理開創(chuàng)了新的途徑，形成了良性的循環(huán)機(jī)制，此外，百安居中國在新技術(shù)的運(yùn)用、緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展的需求等方面均有了長足的進(jìn)步，并且有效降低了總體IT擁有成本。
來源：CIO
