由七人創(chuàng)業(yè)，三年前在大連的同行業(yè)中僅僅排名第650位的一家軟件公司，卻在去年贏得了集富亞洲公司(JAFCO Asia)、英特爾（Intel）投資公司、Granite 環(huán)球投資公司和國際金融公司（IFC）四家國際知名風(fēng)險投資巨頭的青睞。它就是成立于1997年的大連海輝軟件國際（集團）公司（下稱“海輝軟件公司”）。目前，海輝軟件公司的員工已經(jīng)超過1,000人，年營業(yè)額更是超過億元。
從最基本的對日本市場的ITO（ IT開發(fā)外包）起步，發(fā)展到目前對歐美市場的BPO（商務(wù)流程外包），像海輝軟件公司這樣成功實現(xiàn)跨越的中國外包企業(yè)并不多見?！昂］x軟件公司是少數(shù)可以滿足歐美市場需要的中國外包企業(yè)之一?！?Granite 環(huán)球投資公司的代表在投資簽約儀式上一語道破其注資的原因。
金字塔尖
相較于ITO業(yè)務(wù)，BPO業(yè)務(wù)對外包企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平有更高的要求。
ITO和BPO是目前軟件外包領(lǐng)域的兩大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
ITO主要包括編程、測試等軟件開發(fā)工作，而BPO則是指企業(yè)將自己輔助甚至關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由專業(yè)服務(wù)公司按照雙方協(xié)定的要求為企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。海輝軟件公司總裁兼首席執(zhí)行官李遠明形象地把整個軟件外包比喻成一座金字塔，從金字塔的底部向上，對外包企業(yè)的人員、技能、管理等要求逐次提高，要想達到金字塔的頂尖，外包企業(yè)就必須達到軟件能力成熟度CMM5級認證。但在向上攀升的過程中，業(yè)務(wù)的利潤率在逐步提高，競爭對手在不斷減少，市場的空間則在顯著放大。
顯然，ITO處于金字塔的底部，而BPO則處于金字塔的頂端。類似銀行貸款處理、企業(yè)人力資源管理這樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的外包價值，將遠遠超過簡單的軟件編碼外包?！叭绻幌胱龅讓拥木幋a等‘下游工程’，海輝軟件公司根本沒有必要去通過CMM5級認證，可能連ISO 9001都沒有必要去通過?！崩钸h明認為，只有通過提升企業(yè)管理水平，才有可能拿到BPO的項目。這對海輝軟件公司這樣脫胎于ITO外包的企業(yè)來說，其實是一個從產(chǎn)業(yè)金字塔底層向上不斷爬升的過程。
事實上，海輝軟件公司并不是少數(shù)幾家期待實現(xiàn)從ITO到BPO跨越的中國外包企業(yè)。隨著越來越多的企業(yè)進軍日本外包市場，傳統(tǒng)的ITO市場已經(jīng)陷入惡性競爭的困境。與此同時，歐美BPO業(yè)務(wù)開始出現(xiàn)向中國轉(zhuǎn)移的趨勢。一個是要求不高、利潤稀薄、過度競爭的市場，一個是要求嚴格、利潤豐厚、空間巨大的市場，這種跨越對任何企業(yè)都將是一種誘惑。
中國熱潮
在歐美甚至印度離岸外包產(chǎn)業(yè)，“中國”這兩個字已經(jīng)成為炙手可熱的概念。它不僅代表著更低的成本，取之不盡的人才，也意味著一種新的BPO外包模式。
一場尋找印度公司替代者的運動，目前正在歐美的離岸外包產(chǎn)業(yè)中興起。
科爾尼管理咨詢公司(AT Kearney)所做的《2004年全球離岸外包目的地吸引力指數(shù)調(diào)查》明確顯示，中國已經(jīng)成為僅次于印度的全球最具吸引力的離岸外包目的地。
美國洛杉磯的印地麥克銀行（IndyMac Bank F.S.B）就已經(jīng)開始將眼光從印度轉(zhuǎn)向中國。去年，印地麥克銀行將貸款處理系統(tǒng)外包給了印度的軟件開發(fā)商。今年，這家銀行正計劃將其他關(guān)鍵的IT項目也外包出去，不過，他們卻不想過分依賴印度。
“這樣的風(fēng)險會讓我們不安。” 印地麥克銀行執(zhí)行副總裁馬克·納爾遜(Mark Nelson)說。公司希望依靠現(xiàn)有的服務(wù)提供商—印度的高知特科技公司(Cognizant Technology Solutions)在中國和印度兩個國家進行外包?！斑@將使我們的管理費用降到最低，這對我們很重要?！奔{爾遜說。高知特科技公司去年也在上海建立了開發(fā)中心，其中一個主要目的就是為了滿足歐美客戶擴大外包目的地的需求。
像印地麥克銀行這樣考慮在中國進行BPO外包服務(wù)的美國發(fā)包商已經(jīng)越來越多。在他們心中，中國代表了更低的成本和取之不盡的人才。
“外包到中國的成本，只有印度的一半?！鄙虡I(yè)探索公司（CommerceQuest,Inc.）產(chǎn)品發(fā)展總監(jiān)塞巴斯蒂安·里瑟（Sebastian Risse）直截了當?shù)刂赋觥＿@家公司已經(jīng)選擇了中國作為其外包的目的地之一。根據(jù)《信息周刊》對中國軟件工程師薪水的調(diào)查，在北京、上海、深圳等一級城市，一個軟件程序員的平均月工資為600美元至960美元，這個數(shù)字大約相當于印度程序員的一半，比美國程序員的四分之一還要少；而在大連等其他城市，程序員的月工資平均在450美元左右，成本優(yōu)勢更加明顯。
中國擁有大量受過良好教育的軟件人才，這是除了成本之外吸引發(fā)包市場的另一個重要原因。美國大多數(shù)從事外包的IT企業(yè)，比如畢博管理咨詢公司（BearingPoint）、優(yōu)集系統(tǒng)公司（Electronic Data Systems）等，都已經(jīng)進入中國開拓外包市場；而印度的四大外包企業(yè)從2002年起也陸續(xù)在中國建立了辦事處。供應(yīng)鏈軟件開發(fā)商馬克環(huán)球公司（Marc Global）不久前也在中國建立了辦事處，他們將IT支持外包給了薩蒂揚電腦服務(wù)公司（Satyam Computer Services），看中的正是三年前就進入中國市場的薩蒂揚電腦服務(wù)公司所招募的中國員工。馬克環(huán)球公司亞太區(qū)總裁馬克·斯基普（Mark Skipper）說：“中國人喜歡與中國人打交道?！?/P>
事實上，由于中國和印度經(jīng)濟發(fā)展的巨大差異性，外包市場興起中國熱潮的另一個重要因素是外資企業(yè)在華機構(gòu)的巨大IT需求。這種需求，構(gòu)成了中國與印度不一樣的巨大國內(nèi)市場。經(jīng)驗、品牌加上更低的成本，能使國外的外包企業(yè)在中國找到一種全新的發(fā)展模式。
摩托羅拉公司（Motorola）將其中國的人力資源管理外包給了美國聯(lián)盟計算機服務(wù)公司（ACS）在北京的開發(fā)中心。 ACS公司BPO解決方案總監(jiān)湯姆·布洛德蓋特（Tom Blodgett）說：“我們?yōu)榭蛻粼谥袊l(fā)展提供支持?！苯衲暌辉?，ACS公司透露將在中國開設(shè)第二個開發(fā)中心，主要提供針對財務(wù)和會計的BPO服務(wù)。東軟集團有限公司董事長兼總裁劉積仁博士說：“這最終是一個物流的問題，現(xiàn)在軟件已經(jīng)成為各個產(chǎn)業(yè)中的一個部件。如果一個企業(yè)的部件在中國制造，軟件在外國設(shè)計，存在著協(xié)調(diào)配套的問題。所以趨勢必然是全部挪到本地進行生產(chǎn)?！?/P>
三大門檻
知識產(chǎn)權(quán)保護、語言文化差異和企業(yè)管理水平，將是中國外包企業(yè)實現(xiàn)從ITO到BPO跨越的三大門檻。
據(jù)顧能公司（Gartner）統(tǒng)計，在今后的五年里，中國的BPO市場將以每年20%~30%的速度增長。
對于中國軟件外包產(chǎn)業(yè)來說，這將是一個繼大量來自日本的ITO訂單涌入后的又一發(fā)展契機。然而，面對全球BPO市場這一契機，中國的外包企業(yè)卻感到有些無從下手。在“中國”概念紅遍歐美離岸外包產(chǎn)業(yè)的時候，中國外包企業(yè)仍然有70%左右的訂單主要依賴日本這一傳統(tǒng)市場，而其中絕大部分是編程、測試等低端工作。
《信息周刊》在對海內(nèi)外眾多軟件發(fā)包商和外包企業(yè)進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，知識產(chǎn)權(quán)保護、語言文化差異和企業(yè)管理水平，將是中國企業(yè)實現(xiàn)從ITO到BPO跨越的三大主要門檻。
“只要跨越了這些門檻，BPO并不是一個可望而不可及的市場，我并不認為有多艱難。” 李遠明說。李遠明的海輝軟件公司是中國首家整體通過CMM5級評估的軟件企業(yè)，目前已經(jīng)成為美國通用電氣公司（GE）在中國設(shè)立的首家全球開發(fā)中心（GDC）、國際商業(yè)機器公司（IBM）在華的全球采購供應(yīng)商。
知識產(chǎn)權(quán)
大多數(shù)中國人并不認為大街上的盜版DVD和外包產(chǎn)業(yè)有什么關(guān)聯(lián)，但美國人王瑞克（Eric Rongley）卻不這么認為。王瑞克2001年在上海創(chuàng)辦了博朗軟件開發(fā)公司，從事對美國的軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。他說：“中國必須嚴肅看待盜版問題，采取更嚴格的措施進行知識產(chǎn)權(quán)保護?！蓖跞鹂藞猿终J為，自己的博朗軟件開發(fā)公司是一家中國公司，理由是它雇傭中國員工，在中國繳稅。但王瑞克對于知識產(chǎn)權(quán)保護無疑是典型的西方人的觀點。博朗軟件開發(fā)公司的員工需要簽署中英文的知識產(chǎn)權(quán)保護協(xié)議。今年八月，博朗軟件開發(fā)公司還將申請ISO 17799認證，這是一個企業(yè)信息安全方面的認證。博朗軟件開發(fā)公司是所有中國外包企業(yè)中，第一家申請了ISO 17799的企業(yè)。
相比較于編碼等工作，涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的BPO外包對開發(fā)企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護有更高的要求。上海微創(chuàng)軟件有限公司（下稱“微創(chuàng)公司”）總裁王曄也認為，知識產(chǎn)權(quán)保護問題是中國外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境上最大的問題。她說：“微創(chuàng)公司在操作層面上給客戶最大保障，在公司內(nèi)部成立IP小組，對員工進行培訓(xùn)和規(guī)范?！蓖瑫r，王曄也承認，知識產(chǎn)權(quán)保護需要完整的法律體系，不是單個公司就能夠保障的。但大多數(shù)外包企業(yè)并沒有意識到西方客戶對知識產(chǎn)權(quán)保護的關(guān)注程度。政府部門也已經(jīng)注意到了軟件外包面臨的知識產(chǎn)權(quán)保護上的問題。上海市外經(jīng)貿(mào)委是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政府主管部門，上海市外經(jīng)貿(mào)委科技處處長程峰說：“知識產(chǎn)權(quán)對外包企業(yè)的方方面面都有影響。上海市外經(jīng)貿(mào)委將與上海市版權(quán)局進行緊密的合作，對外包企業(yè)進行廣泛的宣傳。但是這需要一個發(fā)展過程?！?/P>
語言文化
“敏于行，訥于言”曾經(jīng)被中國人視為君子的品格之一。“中國人點頭的時候并不一定是他明白了你所說的?！瘪R克環(huán)球公司亞太區(qū)總裁馬克·斯基普說出了他的感受。這是一個典型的文化差異的例子。
語言和文化上的差異，是中國企業(yè)開拓BPO外包市場的另一個障礙。文化的沖突在通用模塊化的編碼工作中尚不明顯，但涉及到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，這個沖突就迅速凸現(xiàn)出來。劉積仁稱之為中國企業(yè)的“弱點”。為彌合文化的差異，高知特科技公司采用印度總部已有的模式對中國員工進行培訓(xùn)?！?我們不僅要移植我們的知識，也必須移植我們的文化?！?高知特科技公司首席運營官（COO）弗朗西斯科·德索薩（Francisco D'Souza）說。
“中國人可能不善于表達（Presentation），不善于構(gòu)造抽象的概念。這就導(dǎo)致了與歐美企業(yè)的差異性。”劉積仁說，“但印度人比較善于表達，說的又是英文?！辈├受浖_發(fā)公司要求員工每個星期有兩天必須說英語，王瑞克說，他很快就會要求員工每天說英語。但海輝軟件公司的李遠明卻認為不能把語言能力絕對化，“軟件開發(fā)是一個流程，這個流程有些環(huán)節(jié)是需要很強的外語能力，有些環(huán)節(jié)并不需要?！彼e例說：“就像一家面對歐美顧客的飯店，服務(wù)員一定要有很強的英文能力，但廚師就不一定?！?/P>
不管是否認為語言能力是一大障礙，但普遍英語能力的不足削弱了中國外包企業(yè)的成本優(yōu)勢。據(jù)Gartner公司估計，中國精通英文的程序員的工資要比類似崗位的印度程序員的工資高10%~15%。
企業(yè)管理
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，中國的外包企業(yè)的管理水平正在受到考驗。在BPO領(lǐng)域有實踐經(jīng)驗的管理人員少，而且流動性高是企業(yè)面臨的難題。
把生產(chǎn)流程和管理模式標準化成為很多中國外包企業(yè)選擇的方向。劉積仁曾經(jīng)寫過一篇文章，題目就叫《軟件就是制造》。海輝軟件公司的李遠明用木工活來形容流程標準化的必然性?！耙揽坑薪?jīng)驗的木匠做家具，效率和質(zhì)量都取決于師傅的技術(shù)水平，很多中國軟件企業(yè)就是這種模式?！彼f，“這種模式下生產(chǎn)出的產(chǎn)品兼容性、可維護性和可改造性都非常差，只有進行了標準化改造，才能讓家具的質(zhì)量不再取決于能人，而是取決于先進的流程?！币虼?，著重于流程規(guī)范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）認證被李遠明看作是實現(xiàn)標準化的手段。
目前，中國已經(jīng)有11家企業(yè)通過了CMM5級認證，其中七家是中國本土的軟件企業(yè)，但在印度有40余家軟件公司通過了CMM5級認證。為推動外包企業(yè)通過國際認證提升管理水平，政府正在制定一定的鼓勵措施。上海市外經(jīng)貿(mào)委科技處處長程峰透露，上海正在考慮對通過CMM認證等國際標準的軟件企業(yè)進行一定的補助。
走向協(xié)作
高處著眼，低處著手是中國外包企業(yè)實現(xiàn)從ITO到BPO跨越必須具有的長遠眼光。
中國外包企業(yè)已經(jīng)認識到了爭取BPO業(yè)務(wù)的重要性和必要性。這同制造業(yè)向中國轉(zhuǎn)移的趨勢類似，一方面是歐美市場降低成本的考慮，另一方面是中國企業(yè)自身能力的提高。劉積仁說：“BPO就像現(xiàn)在許多高級西裝在中國生產(chǎn)一樣，品牌商在國外生產(chǎn)無法獲得高額利潤，而另一些國家雖然成本更低，但產(chǎn)品質(zhì)量無法保證。這就是中國的機會所在?！?/P>
由輔助變?yōu)閰f(xié)作是走向BPO階段后外包企業(yè)的價值變化。印度的呼叫中心就是一個典型的例子，經(jīng)過多年的發(fā)展，如今呼叫中心已經(jīng)成為印度在BPO領(lǐng)域最成功的業(yè)務(wù)，甚至出現(xiàn)了像維布絡(luò)科技公司（Wipro）這樣擁有超過1.5萬名電話服務(wù)人員的“超級航母”。劉積仁說：“有人說印度的呼叫中心質(zhì)量比美國的好，這已經(jīng)不是因為便宜產(chǎn)生的外包生意。”開始的時候是“客大欺店”，慢慢就變成了“店大欺客”。外包企業(yè)服務(wù)水平的提高反過來影響著發(fā)包商的業(yè)務(wù)行為。
走向協(xié)作，需要外包企業(yè)從編碼等低端工作中抽身，把業(yè)務(wù)定位在高端?！耙苍S客戶的需求本身很低端，但企業(yè)可以主動把它定位為高端?！蓖鯐险f。東軟集團有限公司與一家日本的汽車企業(yè)合作建設(shè)了一個研發(fā)中心，研究汽車的自動導(dǎo)航和雷達監(jiān)控等技術(shù)，劉積仁說：“這個研發(fā)中心定位在五年以后的汽車，研究尖端的汽車電子技術(shù)。為了這項事業(yè)，我們從小做起，已經(jīng)準備了十年之久?！?/P>
像東軟集團有限公司這樣苦練“功夫”的企業(yè)并非個案，幾乎每個外包企業(yè)的老板都能在一秒鐘內(nèi)說出自己企業(yè)最精通的行業(yè)，這對于BPO市場來說是堅實的基礎(chǔ)。劉積仁說：“如果說我們中國在外包領(lǐng)域過去十年沒有取得太大進展的話，最大的失誤就是觀念。”
《信息周刊》
