調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變增長方式,實現(xiàn)郵政業(yè)務跨越式發(fā)展是 “十一五”期間郵政總體發(fā)展戰(zhàn)略。當前的重點是在保持金融類業(yè)務快速、健康發(fā)展的同時，積極采取措施做大以函件為核心的郵務類業(yè)務、做強競爭激烈的速遞物流類業(yè)務。而做好這兩類業(yè)務的關(guān)鍵問題一是如何做大規(guī)模，二是確保較好的效益，只有這樣，才能確保郵政企業(yè)長遠的生存和發(fā)展。這就要求我們必須認真研究發(fā)展什么和怎么發(fā)展的問題，具體講就是發(fā)展什么最適應社會需求、最有市場，怎么發(fā)展最有競爭力、最有效益。毫無疑問，尋找問題的答案必須跳出行業(yè)，走出綠色圍墻，了解外部發(fā)展，把握時代脈搏，自覺地把企業(yè)自身發(fā)展融入經(jīng)濟和社會發(fā)展中，在地方經(jīng)濟大格局中思考和確立郵政自身定位，在經(jīng)濟和社會發(fā)展總體戰(zhàn)略中明確自己的發(fā)展思路。
發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)是大勢所趨
落實科學發(fā)展觀在經(jīng)濟領(lǐng)域的著力點就是大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，降低高消耗、高污染、缺乏自主創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)比重，轉(zhuǎn)變粗放低效的增長方式，發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)，增強自主創(chuàng)新，借鑒國際先進經(jīng)驗，發(fā)展服務業(yè)特別是具有高技術(shù)含量、高知識含量、高附加值的現(xiàn)代服務業(yè)。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)可以加快國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的速度，可以緩解就業(yè)壓力，可以提升國民經(jīng)濟素質(zhì)和運行質(zhì)量，可以實現(xiàn)國民經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，可以實現(xiàn)跨越式發(fā)展，可以促進經(jīng)濟、社會和人的全面發(fā)展，走向知識社會。目前，各地政府都已相繼制定和出臺了一系列鼓勵現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的重大舉措。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)已成為大勢所趨。
郵政作為一個傳統(tǒng)的服務行業(yè)，自覺地把自身發(fā)展與社會發(fā)展相結(jié)合，在自身能力和外部環(huán)境中尋找結(jié)合點，在結(jié)合點中找增長點，拓展生存空間，謀求發(fā)展之路，是我們的明智選擇，也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。在經(jīng)濟和社會發(fā)展大格局中思考和確立我們的目標，這就要求我們在時間上轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進；在空間上調(diào)整定位，適應發(fā)展。當前，積極開展現(xiàn)代服務是我們的根本出路。
尋找郵政生存發(fā)展的有效途徑
眾所周知，長期以來困擾郵政（不包含儲蓄）的根本問題就是生存問題，基本狀況是競爭類的做不強，非競爭類的需求少。郵政營業(yè)窗口客源少，業(yè)務量小已是普遍現(xiàn)象，在縣以下網(wǎng)點更是如此。隨著郵政改革的深入，郵務類業(yè)務發(fā)展的規(guī)模和效益問題就越發(fā)顯得重要和緊迫，絕對不能把希望寄托在政策補貼上，立足自身條件，謀求更大發(fā)展才是唯一出路。郵政面臨生存問題的根源有兩個，一是傳統(tǒng)，二是低效。傳統(tǒng)意味著需求減少，規(guī)模降低，因為傳統(tǒng)而可能被淘汰；低效意味著門坎矮，檔次低，附加值少，因為低效而難以為繼。
解決這兩個問題的根本方法也只能是對癥下藥，靠創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型來突破傳統(tǒng)、適應時代要求；靠新技術(shù)和新理念提升來增加附加值，提高效益，適應生存需要。這是郵政人必須面對、必須思考也必須解決的現(xiàn)實問題。要尋找問題的答案，除了審視自身外，還必須放眼社會，瞭望市場。
我們認為，大力發(fā)展具備現(xiàn)代服務業(yè)特征的新型郵政業(yè)務，以這些業(yè)務為核心，通過整體提升、拓展，實現(xiàn)業(yè)務真正轉(zhuǎn)型，是告別傳統(tǒng)、做大規(guī)模、擺脫低效、增加整體附加值的有效途徑。目前，以數(shù)據(jù)庫為支撐的商函業(yè)務、以實物網(wǎng)為支撐的物流配送業(yè)務，已逐步顯示出一種新理念、新業(yè)態(tài)、新價值，有相當?shù)募夹g(shù)含量和知識含量，在現(xiàn)代服務業(yè)中完全可以占有一席之地，具備做大做強的基本條件，有望成為規(guī)模和效益兼?zhèn)涞膬?yōu)勢業(yè)務，應當是郵政生存和發(fā)展的希望所在。
以太原局為例，近年來，我們?yōu)樯藤Q(mào)、旅游，餐飲、房地產(chǎn)、汽車、金融、通信、醫(yī)療等多個行業(yè)的800余家企事業(yè)單位寄發(fā)商業(yè)信函1000余萬件，帶動各類銷售15億元；2006年，太原郵政為醫(yī)藥、通信、報刊、服裝、化妝品等行業(yè)的近百家企業(yè)配送各類物品35萬件，配送貨物價值近6億元，代收貨款近1億元；同樣也是在2006年，太原郵政為26個行業(yè)、500多家集團客戶提供了禮儀服務，服務客戶達到20000多人次，業(yè)務收入同比增幅160%。上面的幾組數(shù)字一方面反映了郵政三流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢所能提供的服務內(nèi)容，是一種競爭力的體現(xiàn)，是對傳統(tǒng)業(yè)務的提升和突破。另一方面反映了市場需求和郵政服務的社會價值，是做大規(guī)模提升效益的前提。這兩方面的特點正是解決我們面臨的生存和發(fā)展問題的關(guān)鍵所在。
問題的關(guān)鍵還在于我們的商函業(yè)務企業(yè)使用率僅為1%~2％，物流業(yè)務市場占有率僅為3%~5％。如果通過我們努力，讓更多的企業(yè)使用我們的業(yè)務，使企業(yè)使用率提高到10%~20％，市場占有率提高到30%~50％，那我們的規(guī)模應該是現(xiàn)在的若干倍，甚至翻幾番，這是完全有可能的。
郵政開展現(xiàn)代服務也是調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變增長方式的需要。調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)根本上說是整合資源，把該做大的業(yè)務做大，該做大一是指有能力，二是指有需求。毫無疑問，具備現(xiàn)代服務特征的業(yè)務就是有需求、有潛力，代表未來方向的業(yè)務，做現(xiàn)代服務就是在調(diào)整結(jié)構(gòu)。轉(zhuǎn)變增長方式實質(zhì)上是由粗放向集約轉(zhuǎn)變，向依靠競爭力轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代服務的特征客觀決定了對競爭力和集約化的要求，做現(xiàn)代服務的過程就是轉(zhuǎn)變增長方式的過程。我們一直提倡和引導的方案營銷、數(shù)據(jù)營銷、團隊營銷，甚至創(chuàng)意營銷都能夠在做現(xiàn)代服務中切實體現(xiàn)并得到培育和發(fā)展，做現(xiàn)代服務就是在轉(zhuǎn)變增長方式。
郵政具備發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的能力
一個傳統(tǒng)的服務行業(yè)開展現(xiàn)代服務是用創(chuàng)新的理念和思維以及技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務的提升，也就是說要具備兩個條件：一是創(chuàng)新理念、思維和技術(shù)；二是基礎(chǔ)的能力和條件。
從郵政行業(yè)看，能夠開展現(xiàn)代服務的基礎(chǔ)能力和條件有以下幾項：一是實物網(wǎng)、金融網(wǎng)、信息網(wǎng)并存，物流、資金流、信息流三流合一，這種資源結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)決定了郵政可以參與的服務環(huán)節(jié)多、鏈條長、服務系列多、領(lǐng)域?qū)挘梢栽谙M者和供應商之間充當中間商角色。二是銷售網(wǎng)、配送網(wǎng)營投合一。全國有郵政營業(yè)網(wǎng)點6萬個，是全國最大的銷售連鎖店；有投遞道段14萬條，是最大的終端配送網(wǎng)。沒有一家連鎖店比郵政門面多，也沒有一個配送網(wǎng)比郵政規(guī)模大，更沒有一家企業(yè)兩網(wǎng)合一，兼而有之。這既可以做大規(guī)模的產(chǎn)品展銷，又可做訂貨配送，這種能力使郵政可以做很多“大業(yè)務”、“大買賣”。這種網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和兩網(wǎng)融合的特點本身就具備競爭力，就是一種門坎，完全可以壟斷或?qū)I一些產(chǎn)品的營銷渠道，附加值就來自于這種競爭力。三是專用字頭并全國聯(lián)網(wǎng)的電話呼叫中心?！?1185”與終端銷售、配送網(wǎng)絡(luò)的連接將大大提升郵政網(wǎng)絡(luò)的價值，使郵政如虎添翼，單就“11185”本身而言都可以拓展很多面向社會的信息業(yè)務。四是因服務千家萬戶和開展多種業(yè)務所擁有的名址資源、用戶數(shù)據(jù)庫資源。這也是最具競爭力和最有附加值勤的一種資源。如果我們放寬眼界，打開思路，研究一下外部企業(yè)的經(jīng)營模式和過程，會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源完全可以參與到這些企業(yè)售前、售后過程中。我們應當對數(shù)據(jù)庫資源進行深加工，多加工一次附加值就提升一次，郵政完全能夠參與到營銷咨詢業(yè)當中，做名符其實的現(xiàn)代服務商。五是函件業(yè)務的專營權(quán)和郵資憑證等“國家名片”的發(fā)行權(quán)。雖然政企分開了，但在相當一個時期，這種專營權(quán)對郵政企業(yè)來講，應當說還是一種獨享資源。這本身又是一種競爭力業(yè)務、“門坎”業(yè)務。六是久負盛名的國字號品牌和家喻戶曉的公眾形象，不要低估這種品牌和形象，很多時候，這是郵政營銷成功的法寶，這是郵政的“軟實力”。
發(fā)展現(xiàn)代服務的基本思路
開展現(xiàn)代服務的基本思路是：緊緊把握現(xiàn)代服務特征，圍繞地方發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的總體要求，充分利用自身資源優(yōu)勢，改造傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新業(yè)務種類，拓展服務功能，延伸服務領(lǐng)域，提升郵政品牌形象，在開展和推進現(xiàn)代服務過程中實現(xiàn)郵政業(yè)務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
郵政開展現(xiàn)代服務，應當立足于三個基本定位：一是以數(shù)據(jù)庫為支撐的營銷中間商；二是以實物傳遞網(wǎng)為支撐的物流配送商；三是綜合各類網(wǎng)絡(luò)資源，開展多方位的現(xiàn)代服務。這一定位主要考慮以下三點：一要符合現(xiàn)代服務業(yè)特征，信息咨詢業(yè)和物流配送都是現(xiàn)代服務中的標志性業(yè)務。二是符合市場經(jīng)濟主體特征。政企分開后，郵政本質(zhì)上就是一種服務商，以“中間商”、“配送商”來定位，更市場化，更簡明易懂，更反映社會需求。三要反映郵政最突出的優(yōu)勢，信息流服務、物流配送服務（包含資金流）是郵政最主要的優(yōu)勢。特別要說明，郵政做物流一定要定位在做末端配送，做優(yōu)勢環(huán)節(jié)。
郵政各類業(yè)務實際上都具有開展現(xiàn)代服務的潛力與可能，關(guān)鍵是要把握現(xiàn)代服務特征，在不斷發(fā)現(xiàn)和追蹤用戶需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務理念，增加服務內(nèi)容，拓展服務功能。具體應當從延伸售前、售中和售后服務入手，不斷創(chuàng)造新服務、新業(yè)態(tài)，做出附加值。比如報刊發(fā)行業(yè)務，僅從收訂和投遞兩個環(huán)節(jié)看，無疑是傳統(tǒng)的，門坎矮、附加值低，競爭激烈。如果以訂戶資料信息為基礎(chǔ)，加強分析研究，在收訂前后多為報刊社提供其想知道的、有價值的讀者需求信息，幫助其準確預測和把握市場，幫助其改進報刊質(zhì)量，幫助其提升自身在報業(yè)的競爭力，成為其必不可少的市場調(diào)查和咨詢商，在原有發(fā)行服務環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上延伸服務鏈，不但能創(chuàng)造附加值，而且能有效鞏固我們的發(fā)行商地位，提高我們自身的競爭力和門坎。
值得注意的是，不能把新業(yè)務品種簡單等同于現(xiàn)代服務，只有緊緊把握現(xiàn)代服務特征，緊緊圍繞外部各類主體的自身需求，自覺主動地調(diào)整定位，為各行各業(yè)、各類企業(yè)及社會各界提供有技術(shù)含量、知識含量、能促進相關(guān)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展的有價值服務才是真正的現(xiàn)代服務。業(yè)務品種只是形式和載體渠道。這里的關(guān)鍵問題一是要實現(xiàn)由簡單推薦業(yè)務向主動適應需求轉(zhuǎn)變，由提供服務形式向提供服務價值轉(zhuǎn)變；二是要創(chuàng)新，服務的理念、形式和內(nèi)容都要創(chuàng)新，不創(chuàng)新就沒有現(xiàn)代服務。雖然數(shù)據(jù)庫商函營銷、物流配送及禮儀我們早就在做，但不等于說是自覺提供了現(xiàn)代服務。只有自覺培養(yǎng)現(xiàn)代服務意識，自覺地尋求社會價值最大化，才可能有企業(yè)效益最大化。
從目前的情況看，依據(jù)現(xiàn)代服務特征，郵政主要應當從事以下幾個方面的現(xiàn)代服務：一是積極開展數(shù)據(jù)庫服務，以商業(yè)信函、郵送廣告、功能性郵資封片為載體，幫助企業(yè)推廣宣傳新產(chǎn)品，幫助企業(yè)做好售后服務；二是依托覆蓋面廣、貼近居民的投遞網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，大力開展同城物流配送和代收貨款服務，并積極開展方便用戶的集信息流、物流、資金流“三流合一”的一站式服務；三是利用郵政“11185”呼叫平臺，大力開展社會化的便民信息服務；四是充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展同城限時遞特快專遞服務；五是積極開展時尚體面、服務周到的郵政禮儀服務；六是開展以便民文化、便民理財、便民出行、便民購物為主要內(nèi)容的社區(qū)服務。
為了切實搞好現(xiàn)代服務，郵政部門必須加強對職工的培訓和教育，全面提升員工素質(zhì)，樹立適應現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的觀念和意識；加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快營業(yè)網(wǎng)、投遞網(wǎng)的建設(shè)和改造，培養(yǎng)適應現(xiàn)代服務的核心能力；堅持走出去，加強與社會各界的溝通聯(lián)系，加深與各類行業(yè)各類企業(yè)的合作，加快與國際接軌的步伐；進一步創(chuàng)新營銷方式，加快發(fā)展以數(shù)據(jù)庫為支撐的信息服務，以實物網(wǎng)為支撐的物流配送服務以及禮儀服務。
（作者為太原市郵政局局長）
來源：中國郵政報
