既然印度的服務(wù)外包做的好，是不是彼國(guó)的服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)也還可以呢？國(guó)慶假期間的印度之旅所觀察到的并非如此。從一下飛機(jī)目睹新德里機(jī)場(chǎng)的簡(jiǎn)陋狀態(tài)，遭遇強(qiáng)制提行李索小費(fèi)開(kāi)始， 在三個(gè)“金三角“城市的游歷讓我得出的結(jié)論是，印度的服務(wù)比中國(guó)落后不止三十年。如果我們把三四十年代的上海等地的服務(wù)也算進(jìn)中國(guó)的近現(xiàn)代服務(wù)史的話， 那落后可能有半個(gè)世紀(jì)不止。
在印度包括新德里這樣的幾個(gè)城市， 不要說(shuō)基本沒(méi)有像樣的購(gòu)物商場(chǎng)，市政基礎(chǔ)設(shè)施，公共交通， 就是想走幾個(gè)街口散散步通常都不是很容易的事。臟亂差是常態(tài)， 不斷有人前來(lái)或者兜售，或者討錢。除了跟著導(dǎo)游在一些歷史文明留下的景點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 剩下的大概只能是在酒店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 看看電視。所幸的是印度電視節(jié)目的質(zhì)量倒屬上乘。寶萊塢的制作堪與好萊塢比美，而CNN等國(guó)際品牌都有印度的本地版。當(dāng)然，酒店最好是五星級(jí)的國(guó)際酒店， 價(jià)錢在300美金間夜以上。我昨天剛剛碰到的一個(gè)美國(guó)同事對(duì)他在新德里呆的酒店的服務(wù)倒是贊不絕口。
大概是由于文化和宗教的原因，人們對(duì)于如此落后的環(huán)境竟然無(wú)動(dòng)于衷，甚至還盲目樂(lè)觀。我數(shù)次聽(tīng)了熱情的印度人非常誠(chéng)心的介紹后實(shí)地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要糟糕的多。能納入視野的大多是莫臥兒時(shí)代（我們的印度導(dǎo)游堅(jiān)持翻譯成蒙古朝代，指是和中國(guó)相關(guān)的蒙元人的血緣后代建立的統(tǒng)治）和英國(guó)殖民時(shí)代的成就。
由此而想到， 印度的外包產(chǎn)業(yè)之所以能夠一枝獨(dú)秀，可能更多的是由于語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，和對(duì)技術(shù)與流程的傾斜性移植。恕我大膽預(yù)言， 全面的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)在印度一定無(wú)法在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)發(fā)展起來(lái)。我相信許多跨國(guó)公司最多只能把技術(shù)支撐的呼叫中心放在印度。至于那些客戶互動(dòng)日益豐富的呼叫中心，則無(wú)法在一個(gè)沒(méi)有基本服務(wù)概念與機(jī)制的國(guó)度成長(zhǎng)。這幾年戴爾等公司將呼叫中心搬離印度， 正是反映了這種困境。相對(duì)于印度，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)顯然離世界先進(jìn)水平和國(guó)際普遍標(biāo)準(zhǔn)更接近， 有理由相信如果語(yǔ)言障礙能被迅速克服，外包產(chǎn)業(yè)在中國(guó)會(huì)有著更為廣闊的前景。整個(gè)服務(wù)業(yè)也會(huì)像制造業(yè)一樣逐漸成為一個(gè)全球的基地與熱點(diǎn)地區(qū)。
把印度和中國(guó)作進(jìn)一步的比較就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 印度即使是對(duì)于“一部分先富起來(lái)的人”，也缺乏旗幟性的， 或者是點(diǎn)綴性的，示范性的高檔服務(wù)。我在印度的時(shí)間短，觀察一定很不全面， 但至少新德里的富人區(qū)和國(guó)際機(jī)場(chǎng)的貴賓室也還算有所經(jīng)歷。 新德里國(guó)際機(jī)場(chǎng)可能只能和我們國(guó)內(nèi)的某些三類機(jī)場(chǎng)相比， 沒(méi)有商店， 沒(méi)有像樣設(shè)施。 而在中國(guó)，我們看感受到的進(jìn)步則日新月異。我最近由于被優(yōu)待升艙，享受了一次頭等艙的赴歐洲飛行。感受到國(guó)航在打造“兩艙（頭等艙，公務(wù)艙）”上的確下了功夫。頭等艙的設(shè)施讓我這個(gè)無(wú)論多長(zhǎng)旅途都很少睡覺(jué)的乘客美美睡了一大覺(jué)。各種調(diào)節(jié)按鈕可以把寬敞的座椅調(diào)成舒適的臥床。空乘的服務(wù)也是恰到好處。隨著航空界包含多項(xiàng)創(chuàng)新的空客A380的投入使用， 可以預(yù)期空中旅行的高檔服務(wù)必將又被提升的一個(gè)全新的水準(zhǔn)。
有點(diǎn)可惜的是， A380首先將在南方航空公司被引進(jìn)。我最近有機(jī)會(huì)也體驗(yàn)了一下南方航空的頭等艙?！肮竞凸镜牟罹嗾湍敲创髤?是我的感觸。登機(jī)后坐定，被問(wèn)要不要果汁，肯定回答后上的卻是某個(gè)牌子的所謂果汁飲料，那種牌子的糖水香精混合體實(shí)在無(wú)法喝。我和同事都退了回去。 沒(méi)有其他好的選擇，要些冰水吧。誰(shuí)知被告知“中秋過(guò)后機(jī)上就不配冰塊了”。收了頭等艙的價(jià)錢，卻連果汁，冰塊這些最基本的配置都無(wú)法提供，估計(jì)全世界的頭等艙只有南航一家敢于這樣開(kāi)張。南航倒不如把頭等艙都撤了， 把經(jīng)濟(jì)艙的服務(wù)和設(shè)施再精簡(jiǎn)壓縮一下，從此經(jīng)營(yíng)廉價(jià)航空算了。
如同貧富差距一樣， 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)服務(wù)業(yè)的個(gè)性表現(xiàn)的差距也在逐漸拉大。但這畢竟是利大于弊的事。我想印度最缺的似乎是這種多樣性。沒(méi)有人熱衷于創(chuàng)新，缺乏可以學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。各種因素之外，想來(lái)人口也是難點(diǎn)之一。我認(rèn)識(shí)的一些印度同事的素質(zhì)都相當(dāng)不錯(cuò)。 但當(dāng)你到印度到處走一圈， 處處體會(huì)到在人海中漫游的感覺(jué)，就會(huì)知道即使是一缸水，倒入大海之后會(huì)是多么不起眼。
CCMW
