心態(tài)、資金實力、行業(yè)經(jīng)驗是中國BPO發(fā)展的關鍵因素

易觀國際：今天非常高興邀請到華道數(shù)據(jù)總裁楊鵬先生做客“易對話”。今天我們希望探討的話題是：國內目前BPO發(fā)展的總體情況如何？本土BPO企業(yè)如何提高自己的核心競爭力？國內BPO發(fā)展的前景如何？還存在哪些問題？

楊總，作為國內專注于金融外包服務的專業(yè)性公司的總裁，先請您介紹一下華道吧。

楊鵬：華道是做業(yè)務流程外包的，專注于金融領域。3年前，作為一家金融行業(yè)的系統(tǒng)集成商，公司在考慮業(yè)務轉型。當時金融外包在美國已經(jīng)很發(fā)達了，印度也已經(jīng)有了相對成熟的業(yè)務而中國沒有，于是我們決定以金融BPO為突破點，今天華道已經(jīng)成為中國本土規(guī)模最大、服務鏈條最全的金融BPO企業(yè)。

易觀國際：我們看到外包的內容很多，甚或廣告服務中也存在外包，比如對于4A公司與廣告主的對接流程等，您認為這是否是BPO。

楊鵬：我不認為，我認為BPO更多的是基于IT系統(tǒng)的重復性的大規(guī)模的日常處理。

易觀國際：但例如好耶的網(wǎng)絡廣告投放系統(tǒng)也是基于IT的。他們也將一些內容進行了外包，您認為此類外包是否也屬于BPO范疇。

楊鵬：我們認為BPO是將某一業(yè)務單獨拿出由第三方通過單獨合同的執(zhí)行來完成的業(yè)務。它更多地把客戶一個部門的職能或部分職能外包出來，進行重復性日常處理，而不是零星交易的處理。

易觀國際：世界就是由價值環(huán)構成的，上游、下游的生態(tài)環(huán)境，除了產(chǎn)品本身外，服務也是可以外包的，而且外包存在于每一個人的身邊。易觀國際作為產(chǎn)業(yè)分析公司，實際上更多的在扮演產(chǎn)業(yè)的教育者，不希望產(chǎn)業(yè)因為概念的問題而停滯不前，希望通過對產(chǎn)業(yè)的影響，推動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以我提出了BPO的概念到底是什么，哪些業(yè)務是BPO或者說是外包？

楊鵬：外包無處不在，并且深入的行業(yè)已經(jīng)非常專業(yè)了，外包這個行業(yè)已從原有產(chǎn)業(yè)中單獨分離出來看，供應商對服務水平的約定也做的越來越好，更安全、時效、準確。目前外包所涉及的行業(yè)有人力資源處理、流程外包、物流外包等。但仍有很多行業(yè)對BPO甚至外包還沒有充分的認知，如電信行業(yè)等。BPO其實是在價值鏈充分競爭的情況下衍生并生存下來的。華道所從事的BPO是針對行業(yè)的終端客戶提供改善，包括銀行、保險、信用卡，提供給行業(yè)所需的企業(yè)級方案：FAO、HR-PAYROLL等。

在這里外包必須擁有鮮明的行業(yè)目標，ITO對IT要求更高，而BPO則是對行業(yè)的要求更高，當你為金融行業(yè)提供服務時，你會發(fā)現(xiàn)需要你對于銀行內部非常了解，需要精通他們的工作流程。在中國做得好的軟件外包企業(yè)也有同樣的成功要素支撐，例如海輝的成功在于直接與最終用戶打交道，而大多數(shù)的ITO企業(yè)無法直接接觸到最終用戶，他們只能接觸到類似IBM、微軟等為最終用戶提供服務的廠商，這這原因直接導致了很多外包公司無法做大。

易觀國際：對于華道來講是否會在今后2-3年中競爭敵手如雨后春筍般成長？例如，炎興科技、銀聯(lián)，還有如何看待高陽這類做系統(tǒng)集成的公司？

楊鵬：首先這個行業(yè)非常有前途，所以一定會有很多企業(yè)想進來，而且簡單的數(shù)據(jù)錄入工作進入門檻很低。有幾十臺電腦就可以開工了。我去看過一家在北京的夫妻店，做最初級的數(shù)據(jù)處理，100來臺電腦，連服務器都不用。一個移動硬盤來回拷，一年掙得十萬美金。這樣的利潤你說誰不想進來？我們跟炎興的區(qū)別是很大的，他們主要以離岸業(yè)務為主而我們以國內業(yè)務為主；他們以間接客戶為主我們以直接客戶為主。目前做離岸BPO業(yè)務必然不可能深入了解客戶的流程，所以我們兩家深入客戶業(yè)務的程度是不同的。

再說銀聯(lián)數(shù)據(jù)，他們確實在為許多銀行提供BPO服務。但就銀聯(lián)的身份而言，有既當裁判又當球員之嫌。據(jù)我們了解，客戶還是更希望把業(yè)務交給能夠提供細節(jié)、了解客戶、了解市場同時完全獨立的第三方外包商。

BPO和系統(tǒng)集成做事的方式有很大的差別，系統(tǒng)集成公司要轉型，我們認為心態(tài)、資金實力、行業(yè)經(jīng)驗都是重要因素。

易觀國際：對！我們看到許多系統(tǒng)集成公司準備進入這個市場。我們認為，兩個行業(yè)的運營和收入模式不同。BPO的錢是流水模式，其收入往往是基于一個字節(jié)、一張票據(jù)和一通電話，這種生意模式就如同磨磨，需要一圈圈不間斷地去磨。而系統(tǒng)集成公司是脈沖生意，資金大進大出。我告訴他們如果想進入BPO領域，整個運營方式要變。這也許是系統(tǒng)集成公司要進入BPO領域面臨的第一項挑戰(zhàn)

楊鵬：在中國發(fā)包商對承包商的選擇更多的是看人，如果你是一個生人，對不起，你可能會碰的鼻青臉腫，主要是發(fā)包商不希望做你承包商的第一個試驗田，你一定要給他信心。

易觀國際：華道是否考慮要獨立上市？

楊鵬：我們計劃獨立上市，目前還沒有明確的時間表。我們的股東對于這個行業(yè)也充滿了信心，希望我們做一個基業(yè)長青的公司。

易觀國際：據(jù)我們了解，行業(yè)用戶對于廠商的經(jīng)驗要求很高，華道是怎樣做的？

楊鵬：華道在做BPO之前就在與用戶有著多年的合作，這樣使得我們可以很順暢地進入這個行業(yè)并得信任。此外，華道積累了一批來自保險、銀行、信用卡行業(yè)的行業(yè)專家，他們結合著自己的經(jīng)驗和華道的運營平臺，能夠提出客戶信服的解決方案。不夸張的說在BPO這個行業(yè)中華道是佼佼者，正在領導著這個行業(yè)。

易觀國際：不管是哪個行業(yè)，一定會出現(xiàn)1-3家領頭的企業(yè)，看來您對華道的領導地位很有信心了。

楊鵬：是的。我們很有信心。華道是金融后臺外包領域的開拓者，從行業(yè)經(jīng)驗上來講，我們的優(yōu)勢比較明顯。以保險行業(yè)的業(yè)務處理為例，華道一個星期的業(yè)務量可能是所有競爭對手的歷史業(yè)務的總和。

易觀國際：華道目前存在著哪些挑戰(zhàn)？

楊鵬：我們目前面臨的挑戰(zhàn)有三個：
第一，完善交付能力（DeliveryCapability），也就是能夠在長期內按照SLA的標準保質保量地交付服務。交付能力不像買了東西倒賣出去那樣簡單，也不是簡單的人力堆砌，只要人數(shù)足夠就能達到效果。我們需要完善像您所說的“磨”的體系。我們要清楚地了解客戶的業(yè)務流程，建立一套非常完整的SOP(StandardOperatingProcedure標準作業(yè)流程)，并且循序漸進地培訓員工，讓他們沿著SOP走。同時，在這個過程中我們還要不斷地尋找新的改進點，利用這些改進點把客戶留住。在這個過程中，由于地點分散、人員和任務眾多、加上時間、人員流動等約束條件，需要保證整個體系的運轉精良，難度是非常大的。

第二，實現(xiàn)價值鏈持續(xù)提升。只有不斷為客戶創(chuàng)造更多價值，才能提高競爭門檻和客戶退出門檻。這一塊的能力我們主要通過服務創(chuàng)新和建立端到端的服務能力來實現(xiàn)。

第三，管理高成長。目前華道正處于一個高速成長的階段，在過去的幾個月中，我們每個月新員工數(shù)目都在200－300人，高速成長中，你如何保證各級管理層能夠繼續(xù)勝任自己的工作，挑戰(zhàn)非常大。我們必須要保證產(chǎn)能永遠超過客戶的需求，這個挑戰(zhàn)是其他的對手沒有的。當然，華道也使用了很多和東莞工廠相類似的運營模式，如打卡、幾班倒，用制造業(yè)的方式來做服務業(yè)。我們把客戶的需求通過技術手段盡量簡單化、標準化，從而用一個虛擬的生產(chǎn)線來完成服務，你甚至可以把華道數(shù)據(jù)理解為一個大的數(shù)據(jù)工廠。

易觀國際：我覺得你說的這些問題，現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在發(fā)生。上次見到陳天橋時我問他最頭疼的問題是什么？他的回答是：“最頭疼的問題是我的人說話要有邏輯”。你想象不出來吧。我說這是什么意思，他說做到部門主管的人說話沒有邏輯是普遍現(xiàn)象，為什么這樣？市場的增長使得企業(yè)需要短時期招大量員工，而學校里沒有在教你怎么去做運營服務，新人邊工作邊摸索。你看盛大很多主管都是22－24歲之間，超過25歲的都不多。事實上這個反映的是高速成長的問題。

楊鵬：對。怎么能夠在一個公司爆發(fā)性成長的過程中，不被某一兩事情給絆住，淹死？這些事可能是人力資源、或者是資金、也有可能是存在的客戶風險隱患等。這對我們來說是很大的挑戰(zhàn)，核心管理團隊每天考慮這事有的時間也比較多。

易觀國際：我們除了研究軟件外包公司，我們也使用了他們服務。現(xiàn)在易觀用的內容平臺就是慧點提供的，可能起初還算可以服務于我們的需要，但企業(yè)規(guī)模到了一個量之后，系統(tǒng)本身就會出現(xiàn)各種各樣的漏洞，需要人來干預。華道的系統(tǒng)是否也有類似的情況出現(xiàn)？

楊鵬：沒錯。最初我們用了一套自主開發(fā)的“DataPower”的控管系統(tǒng)，當初的設計能力是1000人，而現(xiàn)在我們已經(jīng)有1500多人了，系統(tǒng)開始出現(xiàn)問題。另外，我們最初只是關注幾個節(jié)點，而目前華道已經(jīng)成為一個整體流程解決提供商，所以原有的系統(tǒng)已經(jīng)沒有辦法幫助我們提供服務了?，F(xiàn)在我們在建立BPM（業(yè)務流程管理）平臺，通過這個平臺，企業(yè)運營可以面向對象的方式進行，可以做到流程的可視化、執(zhí)行的簡便化、效果化和可控化，最終達到產(chǎn)出的規(guī)范化、標準化和更好的穩(wěn)定性。

易觀國際：為什么不外購？楊鵬：我們考察了很久，沒有發(fā)現(xiàn)市場上有現(xiàn)成可用的產(chǎn)品。最后買了BEA的中間件，自己開發(fā)應用系統(tǒng)，華道自己的軟件開發(fā)部門的能力還是非常強的，CMMI3級的水平。易觀國際：發(fā)包商總是會認為外包是存在風險的，據(jù)易觀的研究，發(fā)包商擔心的風險主要來自于：外包人員更換頻繁，外包服務不穩(wěn)定，存在很多低水平重復建設；將災備、核心系統(tǒng)等外包，會對服務商產(chǎn)生持續(xù)的依賴；質量控制缺乏明確標準；存在核心系統(tǒng)的安全風險。華道是怎樣協(xié)助發(fā)包商規(guī)避這些風險的？

楊鵬：是的，對于發(fā)包商來講風險是存在的，這些風險往往都可以通過不斷的創(chuàng)新來解決，如華道自主創(chuàng)新的擁有獨家知識產(chǎn)權的數(shù)據(jù)處理綜合系統(tǒng)“DataPower”可以在安全方面提供風險規(guī)避、服務的穩(wěn)定性可以通過多點的備份、意外的風險可以通過保險來規(guī)避。但有一條是無法解決的，那就是企業(yè)會對外包商產(chǎn)生依賴。

易觀國際：華道如何劃分BPO的層次？

楊鵬：大致可分五種個層次。最底層的是數(shù)據(jù)錄入和轉化(Dataentry,dataconversion)。往上一層我們稱為“基于規(guī)則的流程”（Rule-basedprocessing）,例如你告訴我如何判定信用卡申請表的完整性、合法性和準確性的標準，我們的人就可以很好地完成這些工作。第三層是“判斷”（Judgmentalprocesses），這時的規(guī)則可能僅僅是一個框架，在這個框架范圍之內你可以根據(jù)經(jīng)驗來判斷。第四層是“客戶交互”（CustomerInteraction），這時你已經(jīng)代表你的客戶跟他們的客戶進行語音或面對面的接觸了。例如吳庶打電話進來，我的電腦里立刻顯示了“吳庶先生，男，33歲……。如果你要問這個人的情況，馬上答案就出來了。當然還有呼出的業(yè)務，比如電話銷售、客戶維護。BPO的最高境界就是行業(yè)解決方案（IndustrySolution）,我認為這就是一個交鑰匙工程，比如說一個新來到中國的保險公司或信用卡公司，他不去建自己的后臺了，當然我們還沒有達到這個境界。

這五個業(yè)務層次是一個漸近的過程，對服務人員的要求也越來越高，從僅需要提供人員完成簡單任務到需要一些知識和經(jīng)驗、了解客戶業(yè)務，最后需要更深入的了解客戶且具有相當?shù)慕?jīng)驗積累及創(chuàng)造力。華道目前已經(jīng)進入了第四、第五個層次。

易觀國際：據(jù)我們了解，華道開始嘗試財務外包，有這回事嗎？

楊鵬：是的。低成本的勞動密集型BPO服務不具有永久的競爭力。目前除了數(shù)據(jù)錄入、實體件的處理、信息補全和審核等操作簡單、標準化程度高的業(yè)務，華道開始在具有一定知識含量的財務會計外包上進行嘗試。去年，華道在廣州成立了中國第一家獨立的財務外包中心，主要員工均為注冊會計師和財務專業(yè)人士，開始探索財務和會計外包處理業(yè)務。

無論如何，“相同或更好質量前提下的成本優(yōu)勢”仍然是BPO產(chǎn)業(yè)的價值標桿，但是，從流程服務到業(yè)務流程外包服務到提供更精深的整合服務的上升路徑并非不可能。當ITO或BPO的外包合作越來越密切時，人們完全有可能越來越了解這家公司或行業(yè)，從而發(fā)現(xiàn)更好的解決問題的方法，而不是單一地提供勞動密集型的簡單服務。這將是一種從量的積累到質的飛躍。

華道至少還會保持2至3年的高速增長，也就是說我們的機會窗口還有2年多。如果說之前我們靠的是運氣和眼光，那么未來我們要靠‘價值創(chuàng)造和管理高成長的能力’。2010年我們要達到1至2萬人的就業(yè)規(guī)模，如果沒做到，那就太對不起歷史機遇了！

易觀國際：再次感謝楊總與易觀一起剖析中國的BPO產(chǎn)業(yè)的機會與挑戰(zhàn)，由于時間的原因，雖然還有很多問題想與楊總探討，但也只能先告一段落了。讓我們預祝華道在2010年實現(xiàn)夢想。


背景：
楊鵬：在中國做BPO“需要一點眼光、一種快速行動能力，外加一點運氣”。華道數(shù)據(jù)脫胎于1998年成立于珠海的母公司，最早是為銀行系統(tǒng)提供影像集成等服務。2003年左右，信用卡、保險業(yè)務在中國開始成倍增長，此時，國際上金融服務外包業(yè)務也正在急速發(fā)展。正是看到了原有市場的飽和并意識到金融業(yè)務外包服務的機會，2004年，華道在內部成立了BPO事業(yè)部，并于2005年進一步徹底分拆，在全國金融資源優(yōu)勢最為集中的北京正式注冊成立了華道數(shù)據(jù)處理有限公司，成為中國第一家專注于金融領域的BPO企業(yè)。2005年，華道有幾件里程碑意義的事件發(fā)生：開發(fā)出DataPower核心業(yè)務處理系統(tǒng)、建成林河數(shù)據(jù)處理中心、引入5、6家關鍵客戶，并成功獲得著名PE（私募股權投資）鼎暉200萬美元的投資，完成第一輪融資。

2006年，華道完成了上海、廣州中心的建設，升級完善管理團隊，并成功引入太平洋保險等幾家標志性客戶，同時獲得了鼎暉、銀瑞達、嘉吉、智基四家基金1000萬美元的注資，擁有了世界級的股東。

2007年，在前兩年的基礎上，華道進入了高速擴張階段，目前華道的客戶幾乎囊括了所有國內正在進行業(yè)務流程外包實踐的保險公司和銀行，近80%的銀行信用卡中心也是華道的客戶，并且開始了財務外包的業(yè)務。

華道數(shù)據(jù)作為國內BPO領域的標桿，創(chuàng)造了許多個國內第一:
中國第一家專注在金融(信用卡/銀行/保險/財務)后臺領域的BPO公司；
中國第一家在北京、上海和廣州同時擁有大型BPO中心的公司；
中國第一家同時通過ISO90012000質量認證和ISO27001信息安全管理體系認證的BPO公司；
中國BPO公司中唯一連續(xù)三屆蟬聯(lián)商務部和信產(chǎn)部共同頒發(fā)的“業(yè)務流程外包杰出貢獻獎”的公司；
中國BPO公司中唯一入圍《紅鯡魚》(RedHerring)亞洲非上市企業(yè)200強的公司；
中國BPO公司中接受國際頂尖投資數(shù)額最大的企業(yè)（1200萬美金）；

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