本報記者任羽中
下月起，2008北京奧運會的奧運觀眾呼叫中心將正式投入運營。國內(nèi)外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后，可以通過多種語言獲得賽事、場館、票務(wù)、安檢、特許商品、文化活動等各方面信息。據(jù)悉，該呼叫中心安排了500個服務(wù)坐席，配備了一支1400多人的服務(wù)隊伍，將成為奧運會信息服務(wù)的重要窗口。
事實上，呼叫中心已經(jīng)普遍出現(xiàn)于我們的消費生活———有的是政府機關(guān)設(shè)立的，旨在進行政策解釋；有的是企業(yè)單位設(shè)立的，試圖協(xié)調(diào)消費糾紛。通過一個熱線電話號碼，呼叫中心拉近了消費者與企業(yè)、辦事人與相關(guān)部門的距離。
好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備技術(shù)，但部分企業(yè)單位缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。在此背景下，呼叫中心外包企業(yè)應(yīng)運而生，由他們派遣人員為發(fā)包企業(yè)“接電話”。只是，這些“外援”能否獲得市場信任？
呼叫中心做什么
呼叫中心意味著什么？很多時候代表一種賓至如歸的體驗。試想這樣的場景：身處異國的消費者，撥通某產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)熱線，聽到聽筒里傳來熟悉的母語：“您好，這里是××公司售后服務(wù)熱線，請問有什么能幫您？”禮貌的應(yīng)答、專業(yè)的解釋，空間距離似乎不復(fù)存在。
這，就是呼叫中心外包企業(yè)的功勞———按照委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求，為消費者提供電話應(yīng)答服務(wù)。所謂特殊要求，不僅涉及服務(wù)態(tài)度，還可能是一種口音、一種語調(diào)。目前，呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達地區(qū)企業(yè)機構(gòu)與消費者、辦事人員進行溝通的重要方式，服務(wù)內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢解答、消費糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。
在很多委托企業(yè)部門看來，外包呼叫中心優(yōu)點明顯：節(jié)約成本，讓企業(yè)能將精力放在自己最擅長的地方；靈活度強，能有效應(yīng)對突發(fā)的業(yè)務(wù)量波動。此外，還能規(guī)避風險。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，采用外包形式后，發(fā)包企業(yè)無需在人員管理、勞動合同等事務(wù)上牽扯太多精力。
對撥打者來說，呼叫中心則是一條溝通捷徑：坐席數(shù)量多，不怕打不通電話；坐席態(tài)度好，不怕被惡語相向；坐席專業(yè)性強，不怕被“踢皮球”。
如此種種，使得呼叫中心外包行業(yè)蓬勃發(fā)展，不少國家將呼叫中心外包作為發(fā)展信息服務(wù)業(yè)的切入口之一，中國也不例外。統(tǒng)計顯示，國內(nèi)的呼叫中心服務(wù)在近兩年進入快速發(fā)展階段，2007年到2008年中國呼叫中心的席位規(guī)模達到28.56萬個，增長率為19%，預(yù)計2009年還將增長20%，達到34.3萬個席位，成為亞洲第一。
一張A4紙的試驗
盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業(yè)晚于歐美發(fā)達國家，部分呼叫中心的服務(wù)水平離“賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費者提出，有的呼叫中心只會“微笑著搗漿糊”，屬于無效溝通。
可評判溝通的質(zhì)量，很難。在日前召開的“中國呼叫中心外包峰會”上，承擔我國90%以上呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)全部到場，他們不約而同提到，有效溝通是目前國內(nèi)呼叫中心外包面臨的最大問題；即使在有一整套具體、詳細、嚴格的服務(wù)規(guī)章的約束下，溝通都可能出現(xiàn)問題。
發(fā)包方代表、微軟中國公司呼叫中心經(jīng)理袁小美的“A4紙試驗”值得玩味。袁小美讓所有與會者拿出一張A4紙，閉上眼睛，根據(jù)她的指令操作：“先把紙對折，再對折，再對折；把這張紙拿在手上順時針旋轉(zhuǎn)180度，請把紙的右上角撕掉。操作完畢后請把眼睛睜開?！贝藭r，與會者發(fā)現(xiàn)原本一致的A4紙展開后出現(xiàn)了很多不同的造型。
袁小美表示，如此差異同樣體現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)中。發(fā)包方、接包方、消費者三方立場不同、需求不同，即使接包方認為自己完全按照發(fā)包方的要求為消費者提供服務(wù)，也可能出現(xiàn)各種偏差。為此，推動呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量還需增加三者間的互動，不斷地確認對方的需求和做法。
同時，找到一個適合國情的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評判標準也能提高溝通效率。微創(chuàng)（上海）公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣坦言，業(yè)內(nèi)流行的國際認證雖是一道饕餮大餐，但本土企業(yè)可能“消化不良”。他解釋，國際認證雖然效果明顯，但價格昂貴、起點很高。對處在起步期的企業(yè)來說，若想通過國際認證，需額外招聘專家、培訓人員、技術(shù)人員，反而成為發(fā)展負擔；加上國際認證已是國際成熟的做法，大而全，沒有循序漸進的運作方法，容易使企業(yè)處于揠苗助長狀態(tài)，不能充分領(lǐng)會國際認證的精髓。在這種情況下，有關(guān)部門應(yīng)針對國內(nèi)呼叫中心的特點，出臺適合國內(nèi)情況的評判標準。
合適的人才支撐
當然，服務(wù)人員的素質(zhì)也直接影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，合適的人才是呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展必不可少的支撐力。
從現(xiàn)有情況看，呼叫中心外包之所以被中國、印度等發(fā)展中國家所看重，一個重要的原因是它屬于勞動密集型行業(yè)，需要大量的工作人員，且對工作人員的學歷要求相對較低。發(fā)展呼叫中心外包，有助于當?shù)胤?wù)經(jīng)濟發(fā)展，也能提供相當規(guī)模的就業(yè)崗位。但我國現(xiàn)有的人才培訓方式與接包企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心接聽員的崗位；有志于呼叫中心外包服務(wù)的勞動者又不一定具備相應(yīng)的語言基礎(chǔ)。
業(yè)內(nèi)人士建議，不妨采取定向培訓的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源。本市市北工業(yè)園區(qū)圍繞這點進行了嘗試，效果就比較明顯。據(jù)了解，市北工業(yè)園區(qū)是我國的呼叫中心基地，其引進的賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司是全球五大呼叫服務(wù)企業(yè)、美國賽科斯企業(yè)有限公司在華的獨資企業(yè)。在人力資源提供上，園區(qū)不僅與企業(yè)一起召集相關(guān)人員，而且與中國呼叫中心協(xié)會、行健學院等中介機構(gòu)、職業(yè)學校聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓基地。如今，賽科斯能提供英語、日語、韓語、泰語、俄語、印度語等9種語言的應(yīng)答服務(wù)。
此外，選擇附加值高的呼叫中心外包服務(wù)，也很必要。目前，本土呼叫中心外包企業(yè)往往通過壓低價格來爭取業(yè)務(wù)，卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種，利潤薄，難免會出現(xiàn)人員流動快的情況。而人力資源管理、商務(wù)流程再造、客戶信息整理等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所漠視。其實，呼叫中心是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，行業(yè)對高端人才的吸引力就有望增強，從而逐漸提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
