在今天這樣一個(gè)“唯一不變的只有變化”的時(shí)代，國內(nèi)外銀行業(yè)不僅要面對國際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的巨變，更要適時(shí)籌措應(yīng)對新生代客戶的崛起。
在今天這樣一個(gè)“唯一不變的只有變化”的時(shí)代，國內(nèi)外銀行業(yè)不僅要面對國際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的巨變，更要適時(shí)籌措應(yīng)對新生代客戶的崛起。在國外，這一類型的客戶被稱之為GenerationNOW一代(NOW一代)。在中國，他們被叫做“80后”?，F(xiàn)在，人們對80后消費(fèi)者的特點(diǎn)研究非常關(guān)注，這群人的獨(dú)特性也引起了銀行的關(guān)注。面對變化，銀行業(yè)必須主動轉(zhuǎn)型，才能跟上時(shí)代的發(fā)展。
80后對銀行的挑戰(zhàn)
所謂80后，顧名思義就是20世紀(jì)80年代后出生的人，他們年齡在20歲上下，多為獨(dú)生子女。他們有著全新的生活理念和消費(fèi)心理。這類人目前在中國有1億左右，覆蓋了從校園到職場的年輕人，他們已經(jīng)日漸成為消費(fèi)主力軍，越來越受到社會和企業(yè)的關(guān)注。
80后酷愛新技術(shù)，比如互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、即時(shí)通訊、MP3/MP4播放器、游戲機(jī)、衛(wèi)星電視等等。一天之中有10多個(gè)小時(shí)都沉浸這些新技術(shù)、新設(shè)備里，對他們來說是非常平常的事。受自發(fā)性熱情的驅(qū)動，這一代人不只是要抓住每一天，而是抓住每一刻，因此，他們需要的是特別實(shí)時(shí)的服務(wù)，更重要的是，受到80后年輕人的影響，老一輩也希望自己能像年輕人一樣能通過技術(shù)快速有效地獲取產(chǎn)品和服務(wù)。可以說，現(xiàn)在整個(gè)社會正在向著實(shí)時(shí)服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變。由此，銀行也不再是一個(gè)實(shí)體建筑，而是一項(xiàng)可以隨時(shí)隨地得到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
另外，就80后而言，也沒有什么服務(wù)是不可或缺的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)提供了無限可能性。這意味著，只要他們不高興，就可能隨時(shí)更換銀行。要知道，這一代人似乎天生不能長時(shí)間集中注意力?！疤摂M”是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠址郑瑹o論是做功課還是購買音樂會門票。因此，他們需要更個(gè)性化產(chǎn)品和即時(shí)服務(wù)。銀行必須做好準(zhǔn)備以滿足這種即時(shí)性所帶來的需求。
80后正帶動著消費(fèi)行為模式在發(fā)生極大變化。為了留住現(xiàn)有客戶和獲取新客戶，銀行必須愿意采用新的通信渠道，如在校內(nèi)網(wǎng)、51.com、QQ或者M(jìn)ySpace、Facebook等社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上刊登廣告，并將這些廣告鏈接到他們的直銷網(wǎng)站上。
以往，銀行只需專注于其主要業(yè)務(wù)中的一兩個(gè)方面，包括管理風(fēng)險(xiǎn)、滿足法規(guī)要求、提高效率、增加盈利、實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略或預(yù)測客戶行為等，以保持領(lǐng)先競爭優(yōu)勢等。如今，雖然銀行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)仍放在上述某個(gè)方面，但成功的銀行更多的是需要同時(shí)、持續(xù)地關(guān)注上述所有領(lǐng)域。銀行在為80后提供即時(shí)服務(wù)時(shí)，一刻也不能停下來，也沒有時(shí)間改正，更不用說出錯(cuò)。同時(shí)，不論提供什么類型的服務(wù)，銀行都需要對其完全控制，以免出現(xiàn)閃失，尤其是在金融危機(jī)時(shí)期。
面對巨變，銀行業(yè)的競爭格局也必然改變。一些沒有受困于過時(shí)、僵化的傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的銀行不斷推動創(chuàng)新，為那些仍沉浸在傳統(tǒng)商業(yè)模式的銀行抬高了競爭門檻。這類創(chuàng)新銀行往往是新入市者，但一些現(xiàn)有銀行也通過不斷創(chuàng)新變成同樣強(qiáng)勁的市場競爭者。傳統(tǒng)主義者需要立即重新審視其IT戰(zhàn)略，否則就被會甩在后面。他們需要牢記，這是一場贏取高需求客戶基礎(chǔ)的賽跑，這些客戶按秒計(jì)量著一家銀行的價(jià)值。贏得他們的長期信任和忠誠同樣需要積極而靈活的業(yè)務(wù)策略——主要是技術(shù)驅(qū)動策略。
多年來，沒有固定的銀行平臺能夠提供用于衡量一項(xiàng)巨大投資是否合理的長期價(jià)值。現(xiàn)在，有了服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)(SOA)，銀行獲得了向創(chuàng)新商業(yè)模式轉(zhuǎn)化的技術(shù)方法和手段，這種模式不只是"效仿"競爭對手，還是對他們質(zhì)的超越。由此，銀行業(yè)擁有了利用信息技術(shù)提升競爭能力，應(yīng)對客戶和環(huán)境巨變的有效手段。
銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略
采用這種從傳統(tǒng)環(huán)境演變而來的SOA架構(gòu)將能實(shí)現(xiàn)銀行所希望的轉(zhuǎn)型。這是因?yàn)樗谥С植渴鸩顒e性第三方解決方案或綜合應(yīng)用的同時(shí)，還提供了一個(gè)核心關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定平臺。這種開放、靈活的技術(shù)平臺使銀行能夠?qū)I(yè)務(wù)流程與基層IT系統(tǒng)分離，以便在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，提供添加、刪除或改變等業(yè)務(wù)流程步驟。例如，隨著新的移動分銷渠道迅速改變商業(yè)格局，銀行必須適應(yīng)“80后”客戶對實(shí)時(shí)信息和移動支付服務(wù)的需求，同時(shí)有效地處理安全性和驗(yàn)證問題。銀行為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而采取的路線將最終決定在未來行業(yè)整合過程中誰將是收購者，而誰又將是被收購者。
對于那些想成為可持續(xù)盈利的創(chuàng)新銀行，以下為應(yīng)對80后進(jìn)行業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型的6大策略：
更有效地風(fēng)險(xiǎn)管理金融危機(jī)之中，整個(gè)世界充斥著企業(yè)會計(jì)丑聞、投資失誤、法規(guī)變化、身份盜竊和欺詐行為，因此銀行必須找到鑒別、管理和評估日益提高的信貸和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的更好方法。這方面的一個(gè)例子就是房地產(chǎn)投資公司，他們存儲了其所擁有的某商廈的租戶信息。如果一家零售連鎖企業(yè)在該商廈擁有一家核心商店，而且據(jù)報(bào)道該店陷入財(cái)政危機(jī)或者颶風(fēng)等自然災(zāi)害將襲擊該地區(qū)，那么，銀行很快就會得知他們將要遭受何種風(fēng)險(xiǎn)。
利用信息管理工具提高效率銀行需要完全集成的業(yè)務(wù)流程，但這需要一個(gè)可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)集中管理數(shù)據(jù)并與外部數(shù)據(jù)源進(jìn)行連接的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而所有這些都需要控制支出。為了在不同的業(yè)務(wù)線和組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和規(guī)范化，需要一個(gè)完全集成的單一IT解決方案。
改進(jìn)客戶管理利潤增長的路徑在于交叉銷售戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略可以準(zhǔn)確地找出最有價(jià)值的客戶，并滿足其特定需求。正確的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可以將市場營銷、銷售、執(zhí)行、服務(wù)和業(yè)務(wù)相結(jié)合，使企業(yè)的工作流程更加順暢，并促進(jìn)形成完全集成、功能性客戶生命周期管理策略。這種整體性流程能夠?yàn)榭蛻粼诠ぷ骰蚵殬I(yè)初期提供大學(xué)資助、人壽保險(xiǎn)，在婚后提供貸款——這是一項(xiàng)針對客戶生活各個(gè)階段的服務(wù)。
升級的分銷渠道提高收入銀行如果用基于同一個(gè)瀏覽器架構(gòu)的完全集成式戰(zhàn)略取代涉及不同渠道的多個(gè)分銷戰(zhàn)略，則可以顯著提高運(yùn)營效率。領(lǐng)先的銀行在為日常交易自動化而設(shè)計(jì)分支業(yè)務(wù)的同時(shí)，也面向客戶增加業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)也為員工提供改善顧客管理工具。綜合的解決方案能在全面交付渠道內(nèi)提供了一個(gè)單一的客戶視圖，有助于克服許多現(xiàn)有銀行體系中客戶數(shù)據(jù)分散的問題。
通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程外包提高收入在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，許多領(lǐng)先銀行都集中開發(fā)他們的核心競爭力，并將其文件管理、歸檔以及信用卡發(fā)行等非核心業(yè)務(wù)流程外包。為了充分利用其核心競爭力，銀行必須制定明確的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)戰(zhàn)略，以解決相關(guān)的地域、應(yīng)用和供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)。他們還必須制定相應(yīng)的撤出戰(zhàn)略，以適應(yīng)商業(yè)計(jì)劃中的各種變化。
通過增強(qiáng)商業(yè)智能，改善企業(yè)管理銀行家越來越需要具有重要的商業(yè)洞察力，并支持整個(gè)銀行的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營決策。為加強(qiáng)決策，新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需要更高質(zhì)量的商業(yè)信息。銀行業(yè)也應(yīng)更多思考商業(yè)智能解決方案。
改變絕非易事，但在當(dāng)前市場，固步自封就意味著落后和錯(cuò)失轉(zhuǎn)變良機(jī)。好消息是，堅(jiān)持不懈的銀行能夠?qū)崿F(xiàn)飛躍——在這十年及以后有所收獲。但80后、90后們不會等……
