最近51Callcenter聯(lián)合海外合作伙伴機(jī)構(gòu)對(duì)全球目前的外包市場(chǎng)狀況做了相應(yīng)的抽樣調(diào)查，對(duì)各企業(yè)的外包因素及外包關(guān)注因素等做了全面的問(wèn)卷訪問(wèn)，特別分享以下部分全球的呼叫中心外包數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和目前中國(guó)在進(jìn)行的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)有一定的區(qū)別和差異。
• 1/3的被調(diào)查者目前有外包呼叫中心業(yè)務(wù)給第三方
• 很少企業(yè)完全依托第三方來(lái)處理他的所有呼叫中心業(yè)務(wù)。42。9%的企業(yè)只外包其呼叫中心業(yè)務(wù)的1-20%。只有8%的企業(yè)使用一家外包商來(lái)處理它80%以上的呼叫中心業(yè)務(wù)
• 企業(yè)外包呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)主要類型包括以下：
• 基本咨詢聯(lián)絡(luò)(30.2%)
• 溢出電話(25.4%)
• 外語(yǔ)聯(lián)絡(luò)(14.3%)
• 特殊促銷來(lái)電(12.7%)
• 只有4.8%的企業(yè)是把提高電子化支持質(zhì)量作為外包的重要原因
• 46%的企業(yè)表示他們的外包項(xiàng)目由客戶方和發(fā)包方聯(lián)合組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理。39.7%的企業(yè)表示他們的外包項(xiàng)目由發(fā)包方專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理
受訪者進(jìn)行外包方工作人員的管理與監(jiān)控主要是通過(guò)以下方式：
• 79.4%的受訪者表示他們是通過(guò)日?qǐng)?bào)里的KPI來(lái)了解績(jī)效，進(jìn)行管理
• 65.1%的企業(yè)使用遠(yuǎn)程錄音登陸
• 58.7%的企業(yè)表示他們會(huì)直接隨機(jī)地遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行外包坐席代表的監(jiān)控
• 49.2%的企業(yè)通過(guò)外包企業(yè)來(lái)進(jìn)行客戶調(diào)研
• 42.9%的企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)入口提取實(shí)時(shí)的績(jī)效數(shù)據(jù)
根據(jù)51callcenter對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的分析，企業(yè)進(jìn)行外包的5個(gè)重要益處為：
• 更低的運(yùn)營(yíng)成本
• 延伸服務(wù)時(shí)間
• 更好處理波峰
• 提高排班靈活性
• 更高的生產(chǎn)力
• 外包的最重要的三個(gè)挑戰(zhàn)：
• 實(shí)時(shí)管理外包績(jī)效
• 建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)和組織遠(yuǎn)景與價(jià)值承諾
• 外包沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)
• 外包合作伙伴績(jī)效滿意水平調(diào)研結(jié)果：
• 39.7%很滿意
• 49.2%基本滿意
• 26.1%不滿意
