淺談BPO項(xiàng)目實(shí)施操作過(guò)程中

一個(gè)外包項(xiàng)目商務(wù)談判成功，開(kāi)始進(jìn)入實(shí)施階段，我們口頭會(huì)講，“哦，項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)了”。
我接觸到外包項(xiàng)目，不管是招聘外包、培訓(xùn)外包、人事外包或甚是呼叫中心業(yè)務(wù)外包，只要是外包，總是會(huì)涉及到甲方乙方的關(guān)系，因此，在啟用項(xiàng)目經(jīng)理或者項(xiàng)目主管時(shí)，就需要非常謹(jǐn)慎。

我作為項(xiàng)目經(jīng)理操作外包項(xiàng)目的這些時(shí)間，針對(duì)“警報(bào)系統(tǒng)”和“響應(yīng)系統(tǒng)”兩點(diǎn)談?wù)勎业捏w會(huì)，如果這兩點(diǎn)做好了，客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)的認(rèn)同度也會(huì)隨之提高，同時(shí)這也是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理工作的挑戰(zhàn)。

一：警報(bào)系統(tǒng)

就像辦公室里安裝的消防感應(yīng)器一樣，當(dāng)室內(nèi)的溫度上升到一定程度，就會(huì)自動(dòng)灑水同時(shí)拉動(dòng)警報(bào)，以做到險(xiǎn)情在第一時(shí)間暴露，并獲得補(bǔ)救。

呼叫中心工作屬于勞動(dòng)密集型的，基本上所有的工作都是由獨(dú)立的個(gè)體操作完成，這就跟儀器系統(tǒng)的操作完全不一樣，系統(tǒng)可以按照我們預(yù)先設(shè)計(jì)的程序運(yùn)作，不出偏差。而由獨(dú)立個(gè)體的人進(jìn)行工作，我們就不能千篇一律的監(jiān)控和預(yù)計(jì)的行為發(fā)展趨勢(shì)。

項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)場(chǎng)伊始，需要時(shí)時(shí)跟進(jìn)、事事跟進(jìn)。分析項(xiàng)目各個(gè)流程的操作細(xì)節(jié)以及分析客戶(hù)滿(mǎn)意度的權(quán)重影響，并一一找出警報(bào)域值，這需要花時(shí)間和精力，同時(shí)需要不斷地思考與總結(jié)。每周對(duì)項(xiàng)目操作進(jìn)行階段性總結(jié)，召集項(xiàng)目成員進(jìn)行例會(huì)，公布項(xiàng)目運(yùn)作中影響客戶(hù)滿(mǎn)意度權(quán)重的域值，規(guī)定項(xiàng)目成員依此操作，一旦觸及警報(bào)域值，立即匯報(bào)項(xiàng)目主管。

比如，我在操作一個(gè)呼叫中心外呼項(xiàng)目時(shí)，在一次例會(huì)上，我對(duì)質(zhì)檢錄音監(jiān)聽(tīng)規(guī)定了一個(gè)新的警報(bào)域值，質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中0.5小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)2位員工有1通錄音，聲音慵懶，簡(jiǎn)單應(yīng)付客戶(hù)時(shí)，應(yīng)馬上匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)應(yīng)立即調(diào)查處理。因?yàn)榇藭r(shí)很有可能員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題，呼叫中心的一線客服代表傾向年輕化，一旦有員工鬧情緒，馬上現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)被感染帶動(dòng)，后果不堪設(shè)想。

當(dāng)然，及時(shí)準(zhǔn)確判斷到項(xiàng)目中的警報(bào)域值，與個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)背景有很大的關(guān)系，這也是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的挑戰(zhàn)，要不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，從失敗中學(xué)習(xí)，從成功中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還需要不斷拓寬知識(shí)面，耳聞八方。

二：響應(yīng)系統(tǒng)
簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是有火災(zāi)報(bào)警了，但是沒(méi)有引起相關(guān)部門(mén)的重視，仍然可能釀成大禍。所以響應(yīng)系統(tǒng)在項(xiàng)目操作中同樣舉足輕重。沒(méi)有良好的響應(yīng)系統(tǒng)，再好的警報(bào)系統(tǒng)都沒(méi)有辦法解決問(wèn)題。

在外包業(yè)務(wù)中，有時(shí)候甲方客戶(hù)，根本不關(guān)注你是否有警報(bào)的意識(shí)或預(yù)防措施，而更加在乎的是事情發(fā)生后，乙方合作公司的一個(gè)快速反應(yīng)態(tài)度，即乙方的響應(yīng)是怎樣的。響應(yīng)的及時(shí)和處理迅速，反倒可以利用異常事件展示公司團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，博得甲方的信任。

我印象深刻的一次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，有一位員工當(dāng)天工作狀態(tài)不是很好，第一個(gè)外呼電話(huà)耍小聰明詐單，質(zhì)檢在抽聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，馬上匯報(bào)給我。我們當(dāng)時(shí)立即與甲方客戶(hù)溝通，我們現(xiàn)場(chǎng)停止外呼，全體員工到會(huì)議室等候開(kāi)會(huì)，安排質(zhì)檢聽(tīng)取該員工當(dāng)天所有外呼成功錄音，通知值班長(zhǎng)將該員工帶領(lǐng)到小會(huì)議室。此后我與該員工進(jìn)行溝通交流，當(dāng)天帶領(lǐng)他辦完離職手續(xù)。在大會(huì)議室，有質(zhì)檢和值班長(zhǎng)調(diào)出錄音，于員工分析利弊，并說(shuō)明事情的嚴(yán)重性，絕不允許再犯等。整個(gè)事情從發(fā)現(xiàn)到處理結(jié)束，僅僅花了1.5小時(shí)，甲方客戶(hù)對(duì)我們的處理方式和辦事效率非常滿(mǎn)意。

響應(yīng)的方法方式，因人而異，項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn)越豐富，對(duì)事態(tài)的發(fā)展感知越敏銳，反應(yīng)越迅速。