“他是政法部門的信息化主管，可是當(dāng)信息系統(tǒng)運(yùn)行出了故障問題，他卻是“甩手掌柜”。他的觀點(diǎn)是： “絕不充當(dāng)救火員的角色。信息系統(tǒng)有了問題，我不是靠自己動手去直接解決問題，而是要找出運(yùn)維責(zé)任人和管理問題所在，防止再次發(fā)生。”繁雜的IT運(yùn)維常常會令CIO苦惱不堪，但他的管理方式卻顯得簡單而且快樂。
這就是北京市高級人民法院(以下簡稱“北京高院”)技術(shù)處副處長王嵐生的信息化運(yùn)維方法論。
信息系統(tǒng)每年需要一千多萬元的運(yùn)維費(fèi)用，很多人不理解?！斑@筆錢足以購買停滿一整院的汽車，但運(yùn)維費(fèi)用不同，別人看不到實(shí)物。就好比到了年底這些汽車都開走了一樣，我們拿什么給人交代？”王嵐生形象地比喻說。
在技術(shù)處埋頭苦干三年，建立完整的運(yùn)維服務(wù)外包體系之后，北京高院擁有的近3億元信息化資產(chǎn)一目了然。7家外包商負(fù)責(zé)1700多項運(yùn)維服務(wù)工作，由一站式服務(wù)電話處理北京法院6000多名法官的IT技術(shù)問題，實(shí)現(xiàn)了與審判業(yè)務(wù)深度融合。
如此一來，王嵐生輕松自在，對日常具體運(yùn)維工作可以“甩手不管”，卻完全做到了運(yùn)籌帷幄，無后顧之憂，成為超脫的信息化主管。他說： “信息化運(yùn)維服務(wù)是一門管理的學(xué)問，并非是純技術(shù)業(yè)務(wù)?！?/P>
千萬元運(yùn)維費(fèi)用
“為什么要重視信息化的運(yùn)維工作？道理很簡單，這是解決信息化建設(shè)究竟要做什么、給誰做的問題?！蓖鯈股诓稍L中開門見山地談到。他認(rèn)為，作為信息化主管部門，如果搞不清楚信息系統(tǒng)如何與法院業(yè)務(wù)工作深度融合，如何高效發(fā)揮系統(tǒng)功能和信息化資產(chǎn)的價值，就是失職。
王嵐生說，這些年我國電子政務(wù)建設(shè)初期是重硬件、輕軟件，重建設(shè)、輕應(yīng)用。這些問題引發(fā)的后患是： 運(yùn)維滯后于建設(shè)，管理滯后于需求，系統(tǒng)無效運(yùn)行，信息難以整合。運(yùn)維遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于建設(shè)步伐，缺失運(yùn)維管理環(huán)節(jié)，信息系統(tǒng)不能最大化發(fā)揮作用，就好比一盤死棋，嚴(yán)重浪費(fèi)了IT投資。
按照北京高院的信息化五年建設(shè)規(guī)劃，到2005年，北京高院進(jìn)入大規(guī)模信息化建設(shè)階段，當(dāng)時的應(yīng)用系統(tǒng)已能基本滿足業(yè)務(wù)需求。這些大大小小的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行在近百臺計算機(jī)上？北京高院技術(shù)處只有12個人，他們察覺到困難所在。
這一年，北京高院搬到建國門南大街10號的新辦公樓。在新辦公樓里，僅辦公設(shè)備就有幾千臺，還有全市法院信息專網(wǎng)中80多個節(jié)點(diǎn)上的IT設(shè)備和系統(tǒng)，要讓這12個人保障全業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)簡直是天方夜譚。
他們由此進(jìn)行深入的思考： 信息系統(tǒng)如何才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來？系統(tǒng)為誰服務(wù)？怎么保障系統(tǒng)正常運(yùn)行？技術(shù)處開始嘗試將運(yùn)維服務(wù)當(dāng)做一個產(chǎn)品外包出去。王嵐生分析說，這樣做有三個好處： 一是緩解了機(jī)關(guān)人員編制的問題，不需要額外占用編制; 二是解決了信息化建設(shè)后與應(yīng)用的脫節(jié)問題，信息系統(tǒng)林林總總，但最終的使用人員并不完全清楚系統(tǒng)能夠提供多少服務(wù)，運(yùn)維為兩者之間建立了溝通渠道; 三是能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)與IT的深度融合，專業(yè)IT人員把系統(tǒng)應(yīng)用提煉出來，再告訴業(yè)務(wù)人員，可促進(jìn)系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用。
北京高院的運(yùn)維服務(wù)外包可不是“哪里壞了就修哪兒”的觀念。在技術(shù)處看來，信息化的運(yùn)維服務(wù)如果走到了這一步就是失敗的。王嵐生認(rèn)為，信息系統(tǒng)是有靈魂的，讓它運(yùn)轉(zhuǎn)起來的目的是為法院審判業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的信息技術(shù)支撐，而不僅是保障硬件不壞、軟件運(yùn)行的簡單概念。
在大規(guī)模信息化建設(shè)階段，王嵐生認(rèn)為，信息系統(tǒng)是工具，目的是讓信息得到持續(xù)有效的應(yīng)用，建立科學(xué)規(guī)范的運(yùn)維管理體系，是推進(jìn)電子政務(wù)由發(fā)展階段跨入成熟階段的重要環(huán)節(jié)。
3.6萬字技術(shù)需求書
2007年年初，北京高院技術(shù)處開始了大規(guī)模的需求調(diào)研，嚴(yán)格按照北京市信息辦等主管部門界定的外包范圍，在保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，將技術(shù)相關(guān)的系統(tǒng)歸類在同標(biāo)段委托組織公開招標(biāo)。這一時期，技術(shù)處做出了3.6萬字的技術(shù)需求書。為保障需求書的準(zhǔn)確性，他們邀請了由專家、學(xué)者等組成的第三方舉行先期預(yù)評審，最終形成信息化運(yùn)維服務(wù)外包招標(biāo)文件。
這3.6萬字是技術(shù)處和外包商花費(fèi)了半年時間，一點(diǎn)點(diǎn)摸索出來的。同時，經(jīng)過此次摸底調(diào)查，他們也搞清楚了北京高院的信息化資產(chǎn)，因?yàn)檫@是北京財政對年度運(yùn)維費(fèi)審核的重要依據(jù)。
“在運(yùn)維服務(wù)外包管理模式中，對資產(chǎn)進(jìn)行精細(xì)管理至關(guān)重要，明確在線運(yùn)行資產(chǎn)由哪個運(yùn)維單位負(fù)責(zé)、價值多少，為雙方簽訂資產(chǎn)保管協(xié)議提供重要依據(jù)。搞清楚資產(chǎn)總值，能夠真實(shí)掌握離線設(shè)備和備品備件情況，對及時配備器材、保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行有著重要的作用。”王嵐生說。最終的調(diào)查摸底情況是，北京高院的信息化資產(chǎn)近3億元，軟件資產(chǎn)約占30%，硬件資產(chǎn)約3萬余件套，這為接下來的運(yùn)維外包業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求又奠定了一個基礎(chǔ)。
經(jīng)過公開招標(biāo)和評審，北京高院最終選擇了7家運(yùn)維服務(wù)外包商，大多是以前參與過法院信息化建設(shè)的系統(tǒng)集成商。在此之前，北京高院每年也有幾百萬元的運(yùn)維費(fèi)用，屬于零敲碎打的系統(tǒng)維護(hù)，由各個系統(tǒng)集成商在做。
北京高院是完全吃財政飯的政法單位，每一分錢都來自財政撥款。如何讓政府主管部門清楚法院信息化運(yùn)維工作的重要性和必要性，獲得財政支持，成為北京高院運(yùn)維管理外包成功與否的關(guān)鍵問題。
王嵐生解釋說，要得到財政支持，必須建立公信度，將財政預(yù)算做精確，落實(shí)到運(yùn)維服務(wù)外包的每一分錢上。運(yùn)維外包可不像是購買硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)那樣，費(fèi)用是可見的?！拔冶仨氁獙ω斦f清楚每一分錢花在了哪里，不能沒有效益?！蓖鯈股f。
經(jīng)過對信息系統(tǒng)認(rèn)真細(xì)致的梳理統(tǒng)計，厚厚的3.6萬字招標(biāo)書覆蓋了北京高院每一項信息化資產(chǎn)。在王嵐生展示的系統(tǒng)資產(chǎn)拓?fù)鋱D上，密密麻麻地畫著每一臺電腦、每一臺服務(wù)器(并標(biāo)注出所運(yùn)行的系統(tǒng))的擺放位置、網(wǎng)絡(luò)布線的線路等。這些設(shè)備放置在一間間辦公樓的平面圖內(nèi)，猶如軍事戰(zhàn)略圖。
在給主管部門的財政申請報告中，技術(shù)處清清楚楚地寫出每一分錢的用途。按照北京高院軟件和硬件的有形資產(chǎn)，折算為幾百萬元運(yùn)維費(fèi)用。其余的是按照信息系統(tǒng)算出的人工費(fèi)用，大概也有幾百萬元，兩項相加，得出每年北京高院的運(yùn)維費(fèi)用在一千多萬元。
1250項信息服務(wù)內(nèi)容
運(yùn)維人工費(fèi)用是根據(jù)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求確定的。
摸清楚信息化資產(chǎn)之后，北京高院又開始梳理信息系統(tǒng)的流程關(guān)系和業(yè)務(wù)需求。王嵐生說： “這些需求是由技術(shù)處、外包商和第三方管理部門坐下來一點(diǎn)點(diǎn)摸索出來的。在細(xì)化資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，做出了北京法院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流程圖，其目的是為了讓服務(wù)外包商了解這些設(shè)備之間如何關(guān)聯(lián)，構(gòu)成的系統(tǒng)之間是什么關(guān)系，組成的網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了什么作用，為業(yè)務(wù)工作提供了哪些應(yīng)用，系統(tǒng)之間出現(xiàn)故障又如何盡快判斷處置?！边@與資產(chǎn)拓?fù)鋱D一脈相承。
接下來是明確業(yè)務(wù)需求。技術(shù)處根據(jù)法院審判業(yè)務(wù)梳理了665項核心業(yè)務(wù)應(yīng)用目錄，根據(jù)法院各項管理需求梳理出1250項信息服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了對北京法院全業(yè)務(wù)、全流程的覆蓋。王嵐生說，明確了業(yè)務(wù)需求是解決信息系統(tǒng)在做什么、運(yùn)維工作干什么、信息由哪兒來到哪兒去的認(rèn)識和管理問題。
有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，清晰了法院業(yè)務(wù)需求，技術(shù)處和運(yùn)維外包商坐下來，開始細(xì)化具體運(yùn)維服務(wù)項目。“這其實(shí)就是討價還價、反復(fù)溝通的過程”。譬如： 在制定某項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，需要的運(yùn)維響應(yīng)時間是多少，5分鐘還是10分鐘？最終可忍受的時間范圍是多久？在此項服務(wù)中，所需要的工程師是初級、中級還是高級？他們的工時是半小時、一小時，還是一天？
對于系統(tǒng)集成商(乙方)而言，他們當(dāng)然希望響應(yīng)時間越長越好，工程師的級別越高越好，工時也是越多越好，這直接關(guān)系到他們的服務(wù)費(fèi)用。而北京高院則從甲方的角度出發(fā)，愿望正好和乙方相反。王嵐生作了一個生動的比喻： “其實(shí)這就像賣豬肉，有瘦肉、有肥肉，還要搭配上五花肉，盡量做到利益(營養(yǎng))均衡。甲方和乙方反復(fù)溝通，盡量讓每一方都滿意，最后做到誰也離不開誰，捆綁在一起良性發(fā)展?！?運(yùn)維管理就是一個博弈，即讓甲方付出更小的成本，又要滿足乙方合理的利益需求。
在長達(dá)兩年多的前期調(diào)研和溝通的基礎(chǔ)上，北京高院最終確定了8個大類163個信息服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合ITIL服務(wù)級別管理方法，精細(xì)化梳理定義了1980個具體協(xié)議要求。每一項都具體到了響應(yīng)時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人工、工時等。這種嚴(yán)格的定義確保了服務(wù)質(zhì)量，也為以后服務(wù)績效考核奠定了基礎(chǔ)。
王嵐生認(rèn)為，運(yùn)維服務(wù)外包是以系統(tǒng)信息流為引導(dǎo)，以服務(wù)信息應(yīng)用為目標(biāo)。利用專業(yè)公司的技術(shù)、智力、人力等資源，結(jié)合ITIL實(shí)踐方法論，但又不能照搬，走中國化道路讓ITIL落地，最終形成具有實(shí)用價值、可量化、可管理、可評估的信息服務(wù)“產(chǎn)品”，促進(jìn)信息得到有效應(yīng)用。
需要特別說明的是，如果出現(xiàn)硬件故障需要更換，這也是屬于外包的范圍之內(nèi)，技術(shù)處只看系統(tǒng)的健康狀況，不再為瑣碎的日常管理所煩惱。
為6000名法官隨時服務(wù)
北京法院審判信息管理中心機(jī)房位于辦公樓的7層，這里提供一站式的信息技術(shù)支撐服務(wù)，可接聽全市三級法院6000名法官的電話、傳真、郵件、短信、即時消息等類型的服務(wù)請求，對受理的信息進(jìn)行記錄、分類、分發(fā)。
王嵐生演示了服務(wù)流程： 他在辦公室用座機(jī)撥通了69800的服務(wù)電話，立即在服務(wù)臺顯示出撥叫電話的位置、房間號以及用戶名。工作人員熟練操作屏幕按鍵，可對服務(wù)請求進(jìn)行分類記錄，如文檔、短信和電子郵箱、工作錄音歸檔整理等，還可調(diào)出王嵐生在2006年最早的一次服務(wù)請求電話錄音。
這是北京高院以110服務(wù)平臺為標(biāo)準(zhǔn)所建立的信息服務(wù)系統(tǒng)，又根據(jù)實(shí)際需求，更改了系統(tǒng)，定義了一套完整的服務(wù)體系。技術(shù)處作為運(yùn)維工作的戰(zhàn)略決策層，行使運(yùn)維工作中管理決策的職能。外包運(yùn)維廠商組成運(yùn)維委員會，隨時溝通并確定服務(wù)臺工作人員。
王嵐生介紹說： “這個服務(wù)臺正在建設(shè)運(yùn)維管理知識庫，已經(jīng)積累了3萬余條數(shù)據(jù)，為不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，不斷提高效率提供了有效支撐?！蹦壳?，該服務(wù)臺年電話量在8000次左右，大部分是來自終端的硬件需求。而系統(tǒng)方面的問題，早已經(jīng)被解決了，這正是運(yùn)維服務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)所在： 早發(fā)現(xiàn)問題，確保運(yùn)維健康運(yùn)轉(zhuǎn)，保障系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的高度融合，而不是像“救火員”那樣緊急滅火。
王嵐生站在中心機(jī)房，看著大屏幕上各法院實(shí)時的庭審視頻說： “如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我不自己動手去解決問題，而是通過崗位責(zé)任制，弄清楚事故原因。進(jìn)一步完善落實(shí)崗位管理責(zé)任制度，防止同樣的問題再次發(fā)生?！庇辛司?xì)化管理制度負(fù)責(zé)處理日常技術(shù)難題，有了完善的運(yùn)維服務(wù)外包體系在后臺運(yùn)作，王嵐生的確可以做到“高枕無憂”了。
王嵐生總結(jié)說，信息化運(yùn)維工作一般經(jīng)過三個階段： 一是輔助業(yè)務(wù)階段，運(yùn)維工作主要是以設(shè)備維修、保障系統(tǒng)正常運(yùn)行為工作目標(biāo); 二是全面支撐業(yè)務(wù)階段，運(yùn)維工作以服務(wù)信息應(yīng)用為目標(biāo)，并負(fù)責(zé)生成和整合信息內(nèi)容與業(yè)務(wù)工作融合; 三是與業(yè)務(wù)深度融合階段，信息化與業(yè)務(wù)深度融合，信息資源得到全面共享，運(yùn)維工作以信息資源全社會共享為工作目標(biāo)。
王嵐生認(rèn)為，北京高院的運(yùn)維服務(wù)處于兩級半這個階段，下一階段將重點(diǎn)推進(jìn)法院信息資源為全社會共享服務(wù)。
采訪手記：超脫技術(shù)
2008年年底，工業(yè)和信息化部副部長楊學(xué)山在北京高院實(shí)地調(diào)研考察后，總結(jié)了八個字： “深度融合，精細(xì)管理”，這是對北京高院信息化應(yīng)用和運(yùn)維服務(wù)外包工作的充分肯定。
面對記者的采訪，王嵐生毫無保留，又是演示又是講解，他已經(jīng)不止一次地像這樣把經(jīng)驗(yàn)分享出去。外地來的“取經(jīng)團(tuán)”、行業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者，都可以從他那里得到詳細(xì)的資料介紹。在王嵐生看來，管理的快樂還在于分享，在于把自己的理念和經(jīng)驗(yàn)傳播出去?！肮芾淼木瓒脊袒谖夷X子里了，這些東西是拿不走的?！蓖鯈股f。
王嵐生介紹，在此之前，他們的團(tuán)隊臥薪嘗膽，在長達(dá)三年的時間里，默默無聞地研討推進(jìn)這件事情。在獲得實(shí)踐的肯定之后，才對外公布。是什么促使技術(shù)處持之以恒地推進(jìn)，是什么促使他們想到服務(wù)外包這種方式？“除了堅持沒有第二條路可走，還要確保有一些好的人才。”王嵐生說。
從某種程度上說，設(shè)備維修、服務(wù)外包也來源于王嵐生的生活經(jīng)歷。他曾經(jīng)是知青，上山下鄉(xiāng)期間，愛好無線電，修好了幾千臺家電設(shè)備。這種愛好引導(dǎo)著他的工作。過去20年中，他進(jìn)入過機(jī)械廠、五金公司、廣播電視局、公安局等單位，一直從事家電和廣播電視設(shè)備維修技術(shù)工作，直到調(diào)入北京高院從事通信業(yè)務(wù)，又開始和信息化打交道。他把對無線電的愛好轉(zhuǎn)變成為對信息化的鉆研，“只有掌握了信息化才能感受到輕松”。但他又不是技術(shù)論的癡迷者，能從管理層面深刻理解信息化建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)之間的關(guān)系。他認(rèn)為，也只有這樣，做一個信息化管理者才能超脫，才能從煩瑣的事物中解脫出來。
歸根結(jié)底，王嵐生對信息化的管理方法是粗中有細(xì)，他不是“事無巨細(xì)、事必躬親”類型的信息化主管，但他能做到“舉重若輕”，這主要來源于他對信息系統(tǒng)的足夠了解，對信息化運(yùn)維服務(wù)外包模式的成功應(yīng)用。(文/吳玉征)
