作為勞動密集型行業(yè)，人在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中具有重要作用，良好的人力資源管理體系是呼叫中心賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。但高人員流失率帶來的高招聘成本、高人才培養(yǎng)成本等人力資源體系的惡性循環(huán)一直困擾著呼叫中心行業(yè)，成為行業(yè)人力資源突破的一大難題。因此，建立一條有效的人才供應(yīng)與培養(yǎng)鏈條具有十分重要的意義。針對此點(diǎn)，中國移動廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）率先做出了積極的嘗試，通過和廣州地區(qū)高校深入合作，搭建“校企合作聯(lián)盟”體系，取得了積極效果，在這里作以介紹。
一、“校企合作聯(lián)盟”是對呼叫中心傳統(tǒng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)模式的突破。
呼叫中心行業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，和其行業(yè)特質(zhì)相適應(yīng)，在人員引進(jìn)與培養(yǎng)體系上具有以下特征：
1、高人員流失率帶來人員招聘力度大。呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)中，作為生產(chǎn)主體的一線客服代表占有絕對比率，約占80%以上。一線生產(chǎn)人員的高流動性隨時會導(dǎo)致人員缺口，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心行業(yè)員工流失率也都在2%-3%左右，流失較高的企業(yè)甚至達(dá)到了一線客服代表1至2年全員更換。較高的流失率使得招聘工作成為企業(yè)的一項(xiàng)日常重要工作，增加了招聘成本。
2、準(zhǔn)入門檻較低以及高人員流失率使得人員培養(yǎng)難度大。目前，整個呼叫中心行業(yè)的一線客服代表的準(zhǔn)入門檻都相對較低，很多沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能匱乏，勝任工作前需要較長的培養(yǎng)周期。此外，由于人才引進(jìn)的常態(tài)化，培訓(xùn)成本也較高。
3、業(yè)務(wù)快速變化導(dǎo)致人員需求具有不穩(wěn)定性，增加了人員引進(jìn)的難度。在呼叫中心行業(yè)，由于業(yè)務(wù)的快速變化以及新老業(yè)務(wù)的快速“新陳代謝”，使得人員的需求具有極強(qiáng)的不穩(wěn)定性，導(dǎo)致人員引進(jìn)計(jì)劃性較弱，從而增加了人員引進(jìn)難度。
4、高流失率易帶來服務(wù)質(zhì)量的波動。由于人員流失率較高，盡管有新人員的及時補(bǔ)充，但新員工的服務(wù)水平差異，容易帶來服務(wù)質(zhì)量的波動。
因此，通過建立一套有效的人才引進(jìn)與培養(yǎng)方式，克服目前呼叫中心行業(yè)人才引進(jìn)與培養(yǎng)中的“難點(diǎn)”，在呼叫中心的發(fā)展中具有重要作用，廣州中心開展的“校企合作聯(lián)盟”正是在此背景下進(jìn)行的探索。
二、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)現(xiàn)了呼叫中心人才引進(jìn)與高等院校人才資源的完美對接。
為了解決人員引進(jìn)與培養(yǎng)中碰到的各種問題，早在2006年廣州中心便開展了勤工儉學(xué)實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，實(shí)習(xí)生群體成為廣州中心人員構(gòu)成的重要組成部分。2008年，為了建立更有效的人才引進(jìn)與培養(yǎng)體系，廣州中心在已開展的實(shí)習(xí)生項(xiàng)目基礎(chǔ)上開展了“校企合作聯(lián)盟”。
1、“校企合作聯(lián)盟”理念
通過網(wǎng)絡(luò)廣大高校資源并形成規(guī)模，在和高校全方位合作中，積極尋求互動，最終實(shí)現(xiàn)各大高校對企業(yè)人員需求的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對優(yōu)秀人才的吸納與靈活配置能力、實(shí)現(xiàn)人員的快速上崗，達(dá)到對高校人才資源的綜合利用，這就是廣州中心所探索的“校企合作聯(lián)盟”。與一般的校企合作相比，“校企合作聯(lián)盟”具有的是借助合作廣度形成的規(guī)模效益，借助合作深度形成的真正效益。
2、“校企合作聯(lián)盟”體系
2008年10月，廣州中心召開了“校企合作聯(lián)盟”發(fā)布會暨研討會，邀請了中國南方人才市場、廣州地區(qū)40余所高校就業(yè)部門的老師參加。在會上，廣州中心積極向各大高校推介所首先提出的“校企合作聯(lián)盟”，得到了各大高校的一致認(rèn)同，認(rèn)為“校企合作聯(lián)盟”在加強(qiáng)企業(yè)人員引進(jìn)、解決學(xué)生就業(yè)中具有積極作用。該會還得到了廣東電視臺、廣州日報(bào)等新聞媒體的關(guān)注。隨后，邀請了高校老師參觀了廣州中心，讓各位老師進(jìn)一步了解了呼叫中心行業(yè)。
通過廣州中心的積極探索，在“校企合作聯(lián)盟”框架下最終形成了不同內(nèi)容的“三級合作模式”.廣州中心結(jié)合自身在人員引進(jìn)中遇到的各種問題，通過“三級合作模式”，做到了和高校普遍意義的合作和針對性的合作，充分利用了不同高校的不同優(yōu)勢，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和學(xué)校間的聯(lián)盟，可見與某高校合作課程范例。
3、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)施效果
在“校企合作聯(lián)盟”框架下，廣州中心獲邀參加了5所高校畢業(yè)生供需見面會，在10所高校舉行了兼職實(shí)習(xí)生校園招聘，由于得到學(xué)校的大力支持，有效減少了招聘成本，取得了良好效果；和廣州一家高校取得合作，提前培養(yǎng)了75名在校大學(xué)生，該部分學(xué)生可在畢業(yè)后直接吸納為廣州中心的員工；對于新業(yè)務(wù)上線導(dǎo)致的人員緊急需求，聯(lián)盟高校都承諾及時給予人員支持。
三、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)現(xiàn)價值。
1、增強(qiáng)了獲取優(yōu)質(zhì)人才的能力
在“校企合作聯(lián)盟”框架下，通過和高校的互動實(shí)現(xiàn)了高校和企業(yè)的充分了解，便于企業(yè)掌握在高校的招聘時機(jī)，也便于高校向企業(yè)推薦合適的人才，增強(qiáng)了企業(yè)獲取優(yōu)質(zhì)人才的能力。
2、有利于降低人員流失率
在“校企合作聯(lián)盟”平臺上，學(xué)生是一個重要主體，他們或者在從學(xué)校老師和同學(xué)里了解過企業(yè)，或者在企業(yè)從事過實(shí)習(xí)，都或多或少經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶，對企業(yè)的業(yè)務(wù)和即將要從事的崗位工作也都較了解，在此基礎(chǔ)上被吸納為企業(yè)的員工，比社會招聘人員具有更強(qiáng)的穩(wěn)定性。
3、增強(qiáng)了人才的快速獲取和靈活配置能力
通過“校企合作聯(lián)盟”和高校間建立的良好合作，學(xué)校豐富的人才資源成為企業(yè)的人才儲備庫，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要對不同類型的人員進(jìn)行綜合利用。在人員緊張時，企業(yè)可快速調(diào)動高校資源，因而增強(qiáng)了企業(yè)對人才的快速獲取能力與靈活配置能力。
4、縮短了新員工上崗周期，降低了對服務(wù)質(zhì)量的影響
無論是通過選修課程學(xué)習(xí)，還是通過兼職實(shí)習(xí)，學(xué)生都經(jīng)過一定企業(yè)文化和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，在被吸納為員工后，可快速上崗，縮短了上崗周期。
中國移動廣東公司客服（廣州）中心所探索的“校企合作聯(lián)盟”，是呼叫中心人員引進(jìn)與培養(yǎng)體系上的一次創(chuàng)新，它有效解決了目前呼叫中心行業(yè)人才引進(jìn)中遇到各種問題，同時也是傳統(tǒng)人力資源中人才引進(jìn)模式的一種突破，廣州中心將也繼續(xù)探索，將此模式更加完善，挖掘其最大價值！
作者為中國移動廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心人力資源室經(jīng)理。
