近期在各大呼叫中心做有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的時(shí)候，仍然會(huì)習(xí)慣以世界在進(jìn)行全球化變化作為開(kāi)場(chǎng)白。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲曳浅Ｙ澩旭R斯•弗里德曼先生在《世界是平的》中提倡的觀點(diǎn)，那就是全球化促進(jìn)了對(duì)專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標(biāo)準(zhǔn)化的概念。那就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，全球化帶來(lái)的一個(gè)直接產(chǎn)物就是呼叫中心外包。
有報(bào)告顯示2008年整個(gè)全球的服務(wù)外包市場(chǎng)容量大約在1350億美金左右，而它的每年增長(zhǎng)率會(huì)保持在8%。09年的預(yù)測(cè)更是會(huì)增加到1820億美元。相信在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，各大企業(yè)更會(huì)加快速度剝離自己非核心和不擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)，而將關(guān)注點(diǎn)放在自己擅長(zhǎng)的，有高科技和高附加值的產(chǎn)品上，由此也會(huì)帶來(lái)新一輪外包的高潮。
反觀中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)，從1998年至今也已經(jīng)走過(guò)了10年的時(shí)間。在1998年以前，因?yàn)楦鞔笃髽I(yè)對(duì)服務(wù)意識(shí)與呼叫中心價(jià)值認(rèn)識(shí)的薄弱，商業(yè)化呼叫中心的存在只是鳳毛菱角，而專業(yè)化外包呼叫中心更是在中國(guó)難覓蹤跡。
可是隨著時(shí)間的推移，呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了高速的發(fā)展。雖然在2004年，2005年勢(shì)頭有過(guò)短暫地減緩，但并不影響整體的邁進(jìn)步伐。目前中國(guó)的呼叫中心早已遍布全中國(guó), 不單是在早期集中發(fā)展起來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內(nèi)地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。不可否認(rèn)沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)在電信資源上具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)環(huán)境也相對(duì)成熟，產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)比較雄厚；但是以成都、西安為代表的“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展方面依托各自獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)異軍突起，通過(guò)自身快速地成長(zhǎng)帶動(dòng)了內(nèi)地的發(fā)展。而中西部省份的發(fā)展也使中國(guó)呼叫中心的區(qū)域發(fā)展格局更為多元化, 且業(yè)務(wù)布局更加均衡合理。
然而, 我們也必須清醒地意識(shí)到, 目前中國(guó)地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有規(guī)模不夠大, 整體實(shí)力不夠強(qiáng), 地區(qū)體制不夠完善等諸多問(wèn)題?？v觀國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn), 不難發(fā)現(xiàn)那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個(gè)強(qiáng)大的地區(qū)支持。很明顯的特點(diǎn)是, 在海外通常有專門(mén)服務(wù)于呼叫中心企業(yè)的園區(qū)存在。而這些園區(qū)往往為入駐其間的企業(yè)提供了便利地工作條件，全方位地硬件，軟件支撐和一站式的電子服務(wù)平臺(tái)等。而園區(qū)也為所有在園區(qū)內(nèi)工作的企業(yè)提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)交流場(chǎng)所。它就好比一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展。
反觀目前中國(guó)現(xiàn)狀，絕大多數(shù)呼叫中心，尤其是專注外包業(yè)務(wù)的企業(yè)仍然是孤軍奮戰(zhàn)，受困于規(guī)模效應(yīng)的極致，嚴(yán)格控制軟，硬件投入和不必要的管理費(fèi)用; 他們也希望盡可能的享受國(guó)家或地區(qū)性的優(yōu)惠政策。例如：稅收, 土地使用等以期降低運(yùn)營(yíng)成本。但是我們國(guó)家的特點(diǎn)決定了目前中國(guó)很多呼叫中心抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差，對(duì)外部環(huán)境的變化非常敏感。如果有園區(qū)的存在，必然可以更好的起到對(duì)呼叫中心支撐的作用。
可是, 我們現(xiàn)在的確很難找到一個(gè)完全意義的“呼叫中心園區(qū)”。雖然我們可以發(fā)現(xiàn)不少地區(qū)掛有“園區(qū)”的頭銜，例如軟件園區(qū), 高科技園區(qū), 現(xiàn)代工業(yè)園區(qū), 服務(wù)外包園區(qū), 創(chuàng)業(yè)園區(qū)等。有的在建立之初也的確想以服務(wù)呼叫中心客戶為核心業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在看來(lái)幾乎沒(méi)有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設(shè)計(jì)的。
由于工作的需要， 也經(jīng)常出入大大小小的園區(qū)。工作之余也會(huì)和園區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人交談。從交流中可以看出他們?cè)趫@區(qū)設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)時(shí)會(huì)經(jīng)常陷入迷茫。兩個(gè)很大的困惑就是無(wú)法清晰定位園區(qū)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和不甚了解企業(yè)客戶的真實(shí)需求。也正因?yàn)檫@樣，不少在設(shè)計(jì)階段大舉呼叫中心園區(qū)旗幟的地區(qū)在園區(qū)逐漸落成后只能什么樣的企業(yè)都接受。
參加過(guò)一家號(hào)稱是呼叫中心園區(qū)對(duì)首批入駐企業(yè)的授牌儀式。驚奇的發(fā)現(xiàn)這批企業(yè)中居然以非呼叫中心企業(yè)為主，有研發(fā)公司，有律師事務(wù)所，有房地產(chǎn)公司等。類型之多可謂撩人。 但是, 園區(qū)除了可以為他們提供一方土地以外, 是否可以為這些企業(yè)提供定制化的服務(wù)？尤其是像呼叫中心，這個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè), 園區(qū)是否可以對(duì)每一家提供有效穩(wěn)定的完整解決方案呢？相信這家園區(qū)并沒(méi)有想的非常周全，不然也不會(huì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的對(duì)所有類型的企業(yè)照單全收了。
經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們認(rèn)為一個(gè)地區(qū)如果想要建設(shè)一家成熟的以呼叫中心為主要入駐企業(yè)的園區(qū)，必須做好三個(gè)規(guī)劃：戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，環(huán)境與政策規(guī)劃和人力資源規(guī)劃。
戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
一個(gè)園區(qū)的成功離不開(kāi)科學(xué)可行的定位。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，我們?cè)谥贫▓@區(qū)戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)需要結(jié)合呼叫中心的需求和產(chǎn)業(yè)大環(huán)境的分析。隨后通過(guò)戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)園區(qū)在今后一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展, 布局, 輻射范圍和額外的附加功能。
呼叫中心非常關(guān)注成本的控制。同時(shí)作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心往往要面對(duì)大規(guī)模運(yùn)營(yíng)的狀況。那如何讓員工滿意，減少流失率對(duì)呼叫中心而言也是重中之重。所以園區(qū)在制定戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃的時(shí)候就可以從這兩點(diǎn)考慮。舉例來(lái)說(shuō)做到以下幾點(diǎn)：
1. 尋求當(dāng)?shù)卣闹С?，減免入駐呼叫中心企業(yè)稅收。同時(shí)對(duì)那些入駐園區(qū)，并為呼叫中心企業(yè)提供法律、金融、經(jīng)濟(jì)咨詢、人事代理、餐飲、會(huì)議、綠化建設(shè)等配套服務(wù)的公司，提供一定的優(yōu)惠措施；
2.建立良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理機(jī)制。做好整體的資產(chǎn)管理，安全建設(shè)和相關(guān)的應(yīng)急方案規(guī)劃等；
3.面對(duì)呼叫中心的中高層管理人員提供一定的財(cái)政補(bǔ)貼；同時(shí)改善周邊環(huán)境建設(shè)和住宿條件，吸引人才落地；
4.加強(qiáng)國(guó)際和作，為入駐園區(qū)的外包呼叫中心創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；
5.……
環(huán)境與政策規(guī)劃
園區(qū)需要通過(guò)良好的工作環(huán)境，配套的工作設(shè)施和服務(wù)，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標(biāo)。
所以在做環(huán)境與政策規(guī)劃時(shí)，我們園區(qū)至少應(yīng)該考慮以下6點(diǎn)：
1.園區(qū)的地理位置，周邊的交通情況，房地產(chǎn)數(shù)據(jù)，電力、電話網(wǎng)絡(luò)配套資源，后勤保障，地區(qū)的產(chǎn)業(yè)政策等要素是否符合呼叫中心企業(yè)的需求；
2.園區(qū)提供的硬件配套建設(shè)是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如空間設(shè)計(jì)，空調(diào)系統(tǒng)，安全系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，用水系統(tǒng)等；
3.園區(qū)提供的軟件配套建設(shè)是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如周圍的法律環(huán)境，周邊呼叫中心產(chǎn)業(yè)成熟度，所在地區(qū)的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，語(yǔ)言環(huán)境等；
4.園區(qū)有沒(méi)有提供公共服務(wù)平臺(tái)以提高為企業(yè)的服務(wù)效率。服務(wù)平臺(tái)包含的內(nèi)容可以從聯(lián)系技術(shù)設(shè)備提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席員培訓(xùn)等；
5.電信，電力與網(wǎng)絡(luò)支撐是否符合呼叫中心的要求?，F(xiàn)在很多呼叫中心提供的是24*7服務(wù)，那園區(qū)就要保證這些基礎(chǔ)設(shè)施的不間斷性。例如至少需要提供一個(gè)電力備份系統(tǒng)或者不間斷電源(UPS)系統(tǒng)，至少有兩家以上電信運(yùn)營(yíng)商接入園區(qū)，園區(qū)的網(wǎng)絡(luò)帶寬、延時(shí)速度要符合所有入駐呼叫中心企業(yè)中的最高工作要求等；
6.適用于呼叫中心企業(yè)的激勵(lì)政策。例如租用政策，土地使用政策，鼓勵(lì)創(chuàng)新政策等。
人力資源規(guī)劃
園區(qū)人力資源規(guī)劃是幫助入駐呼叫中心企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法之一。園區(qū)必須系統(tǒng)地規(guī)劃, 依據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)從業(yè)人員的需求制定人力資源配置環(huán)境。
所以一個(gè)成熟的呼叫中心園區(qū)在人力資源規(guī)劃上至少應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：
1.需要考慮政府辦事處服務(wù)機(jī)構(gòu)、人才培養(yǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)體系如多元化的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和周邊人才市場(chǎng)的建設(shè)等；
2.需要包含周邊支持入駐呼叫中心企業(yè)人材招募機(jī)構(gòu)以及配套解決方案，例如培訓(xùn)和再教育措施等；
3.需要制定人力資源配套政策。例如入駐呼叫中心人員的稅收政策，培訓(xùn)補(bǔ)貼政策，技術(shù)職稱政策，戶口政策等。
2006年，中國(guó)商務(wù)部會(huì)同有關(guān)部委啟動(dòng)實(shí)施了服務(wù)外包(包括呼叫中心產(chǎn)業(yè))的"千百十工程"，希望通過(guò)相關(guān)政策加大服務(wù)外包人才培訓(xùn)，重點(diǎn)培育服務(wù)外包企業(yè)，同時(shí)也希望創(chuàng)建若干服務(wù)外包基地城市和示范園區(qū)?？梢?jiàn)國(guó)家已經(jīng)注意到服務(wù)外包在今后經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用和園區(qū)在其中能夠扮演的角色。在這樣一個(gè)大環(huán)境背景下，加上呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，我們相信真正的呼叫中心園區(qū)會(huì)在不久的將來(lái)誕生，而這些園區(qū)也必然會(huì)為呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
