8月20日，由中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司與中國計算機報承辦的2009中國IT服務年會”今天下午在北京召開。用友軟件股份有限公司集團與行業(yè)解決方案事業(yè)部副總經理王海升在會上做了專業(yè)服務贏得成功的主題演講。中國B2B研究中心為大家?guī)砣虉D文報道。
以下是演講全文：
尊敬的各位領導、各位來賓下午好！非常榮幸有這個機會向大家匯報用友在行業(yè)上面一些探索。
首先我想跟各位回顧一下，我們在企業(yè)客戶這一塊的服務發(fā)展歷程。我們在2000年以前，實際上是以企業(yè)核心業(yè)務的信息化為主，當時我們的服務模式是以產品為主，它的服務模式是作為一個產品營銷的附屬產品，就是免費支持的服務模式，這是在1994年以前。1994年開始在客戶里面推有償服務的模式，這也是基于產品營銷的組合，我們在賣軟件產品的同時提供有償的標準技術支持服務，標準培訓服務等等。
到1998年、1999年、2000年左右的時候開始把客戶分成不同的類型，根據不同的客戶提供不同的服務模式。另外我們在服務的業(yè)務內容上做了很多的拓展，當然在1999、2000年的時候客戶信息化也發(fā)展到行業(yè)深入運營的階段，所以我們的相應服務模式和服務流程以及服務的提供方式也發(fā)生了很大的變化。這時候針對不同客戶群提供分層客戶的服務模式和收費模式，在2005年開始提出來面向全生命周期的服務模式，因為我們客戶信息化已經從過去的某一些核心業(yè)務層或者說某一段業(yè)務鏈的信息化，已經轉向全面的信息化，轉向行業(yè)的深入應用，包括它的前臺業(yè)務和后臺的管理，一臺化的管理，這樣信息化周期都比較長，一般都在一年到五年之間，大的企業(yè)可能要五年以上。
我們把服務模式改為以客戶為核心的全生命周期服務經營模式，這就是我們稱之為應用集成，這個階段徹底改變了過去以產品為核心的經營模式，在這個經營模式下面客戶有需求的時候，有一些服務是不做的。但是在客戶需求為核心的經營模式下面，我們是為客戶提供全面的專業(yè)的IT應用規(guī)劃，然后分階段的提供信息化的專業(yè)服務。我們的服務實際上是隨著中國客戶的信息化發(fā)展的節(jié)奏，逐步走到今天這個形勢。
到2008年用友整體的服務收入已經達到了十個億，就是咨詢、培訓、教育，我們的實施專業(yè)項目管理，我們的持續(xù)的運維服務，總共收入加起來超過十個億了。
我們客戶突然發(fā)現在過去所做的工作，有一些投資是浪費的。因為我們在過去做了大大小小很多系統(tǒng)，今天有很多系統(tǒng)在過去十年甚至更長時間里面投資若干個信息系統(tǒng)，他突然發(fā)現這些信息系統(tǒng)全部都不能整合起來提供時時的決策支持，他需要一個穩(wěn)定的長期的合作伙伴，能夠給他帶來持續(xù)的信息化建設戰(zhàn)略合作，基于這樣一個市場需求，我們提出全周期服務模式。在過去里面看到可能某一個客戶用某一個產品線，比如說可能是用過ERP客戶，可能是NC客戶，在今天很多客戶里面，尤其是大的客戶里面可以看到用友很多產品，可能有U8，有NC，有用友NA，還有用友合作伙伴的產品。這樣的方式對于客戶來講信息化投資是持續(xù)的，是有效的。第二，它的信息化系統(tǒng)始終是一個整體，而不是分散的。
這張圖很好的說明，我們的產品線和我們的客戶群的管理。首先我們把客戶分為三個大段，第一個就是小型市場或者入門級市場。第二個是中型市場。第三個是大型市場。在不同的市場里面有不同的解決方案，在中型市場和大型市場基本上是以行業(yè)解決方案為主，我們的后臺研發(fā)部門，我們的實施部門，我們的服務部門都從過去的標準化的職能部門轉變?yōu)樾袠I(yè)化的模式。當然這有一個產品線為主的應對，比如說在終端以U8和U9為主的解決方案，但又不全是，可能有U8，也可能有一部分在線產品，或者說我們CIM。在高端客戶里面主要是以NC為主，基于UAB平臺的整體解決方案。
從U9到NC都是基于SOA架構的最新的技術研發(fā)體系，像NC不但具備了SOA架構，而且具備了語音計算的新型系統(tǒng)。
這張圖是作為一個舉例，我們在高端ERP，NC的營銷策略上和研發(fā)策略，首先這是基于全球化的集團管控，他的管理領域主要在于集團管控這一塊，包括內控和風險管理，還有企業(yè)全面業(yè)績管理和決策分析管理。另外節(jié)是業(yè)務系統(tǒng)和企業(yè)門戶，在核心業(yè)務層，一些以行業(yè)為基礎的行業(yè)解決方案，包括集團制造業(yè)，集團企業(yè)和政府行業(yè)，建筑和房地產，這是我們最近幾年增長比較快的行業(yè)。
我們在經營策略上面也是針對不同的客戶提供不同的客戶經營模式，這不在是過去的大小客戶統(tǒng)一標準的服務模式了。我們客戶IT規(guī)劃到產品研發(fā)，到服務都是獨立的經營組織的模式。我們還有行業(yè)客戶經營度，這是最普遍的經營模式。通過一個基于行業(yè)標準的解決方案，結合客戶的需求做一些個性化的應用的模式，還有我們大客戶和普通的客戶等等。
剛才講到基于客戶全生命周期服務經營模式，這不在是以產品為核心的模式，這時候就需要從服務的內容上，我們從過去的基本培訓，技術支持和實施，拓展到今天的IT咨詢，在限應用，系統(tǒng)實施，教育培訓和運營維護和技術集成。在這樣模式下面需要更多的合作伙伴，甚至包括硬件，客戶硬件，當然我們不直接去銷售硬件給我們客戶，我們是通過跟IBM或者SUN，或者戴爾一起合作，我們會直接把客戶介紹給IBM，介紹給SUN的方式來給客戶提供整體的解決方案。
當然我們在介紹客戶之前，我們會有專業(yè)的技術顧問向客戶提出相應硬件規(guī)劃。首先在產業(yè)鏈上做了一個拓展和整合，隨著我們客戶群的擴大，我們建立了集中分布式的支持服務體系來滿足不同客戶類型服務的要求。比如說U8現在全中國大概有幾十萬家客戶，我們在北京和南昌建立了兩個大的集中呼叫中心和服務支持中心，同時我們在這個基礎上面向不同的客戶創(chuàng)新發(fā)展大規(guī)模的個性化的銷售模式，就是項目經營的模式。
當然大部分是標準化的，70%是標準化，20%是行業(yè)化，還有10%是個性化，在個體項目上可能表現得有所不同。我們在產業(yè)整合上面，包括一些戰(zhàn)略合作伙伴，像IBM，還有微軟，還有BO，BO主要是向我們客戶提供數據分析和數據挖掘平臺的業(yè)績方案。包括我們在產品技術方面的合作，還有電子商務，最近幾年也是發(fā)展很快，我們在電子商務方面也有一些合作，在產品營銷方面，比如說我們和富士通合作也非常多，在前期咨詢和后期項目服務實施方面也有很多專業(yè)的服務商。比如說BO、北大縱橫等等專業(yè)的咨詢機構，我們在前期給客戶提供IT咨詢的時候可以一起來合作。
就用友的服務體系來說，基于今天的個性化的以客戶為核心的服務模式，我們需要更多的服務資源來支撐，所以我們在全國擁有最多的客戶服務機構，我們有超過60家公司，大家通過媒體知道用友在8月份發(fā)布了業(yè)務調整計劃，我們在8月中旬的時候追加投資一個億，在全國招聘一千人的計劃，增加十幾個分子公司方式，來擴大業(yè)務發(fā)展。另外在全國有150家授權培訓教育中心，有2500家合作伙伴，這個合作伙伴主要是咨詢和服務的合作伙伴，包括項目實施，包括服務，包括管理咨詢。一共有三千多名服務專家，有70萬企業(yè)客戶。現在主要業(yè)務還是在中國地區(qū)，在亞太區(qū)分布在香港和泰國和日本，新加坡等等。
今天我前面聽到服務的滿意度，用友ERP滿意度始終在這個行業(yè)的前列，我下面談一下如何保證在ERP方面的品質和滿意度。大家知道用友中文名字的有來，就是做客戶可靠朋友的核心理念。我們在服務序列，包括我們的管理咨詢顧問，包括我們的軟件實施顧問，包括我們的服務人員都有非常嚴格的準入機制和崗位的評估機制。我們有非常嚴格的崗位發(fā)展路線和篩選機制，包括我們崗位培訓和崗位的綜合績效考評體系。
同時我們也嚴格遵循ISO9000要求，嚴格的內審和質量控制體系，這始終觀測在我們的項目和服務過程中。我們有集成的內部服務平臺，從前端的客戶的信息開始到授權，到我們的合同，到我們實施的項目管理，到服務的管理，到我們客戶信息平臺的管理等等。
我們服務產品從IT咨詢到企業(yè)的運營咨詢到教育培訓，到系統(tǒng)的實施，這個實施主要還是指ERP系統(tǒng)支持。我前面談到在整個產業(yè)鏈上的合作，包括硬件，包括電子商務平臺的一些合作，也是在這個里面的。我們的服務收入在我的印象里面，從2000年開始到2008年，基本上每年保持40%以上的增長，這是非常大的一個跨越。
這里舉一個例子，我們怎么樣來實現VIP信息化持續(xù)的發(fā)展和完善。我們通過每一段時間定期的優(yōu)化咨詢和IT規(guī)劃，為客戶制訂某一個時期的服務計劃，這個服務計劃可能會需要帶來產品的更新，軟件產品的更新，硬件的更新，網絡的改造或者是客戶修成的優(yōu)化，或者是培訓等等，這是一個綜合的服務方案。這個服務方案跟客戶達成一致以后，我們會每年給客戶提供年度經營計劃，這個方案達成一致以后我們付諸實施，然后定期跟客戶評估和優(yōu)化。在前面講的服務經營模式里面有一個ADO方式，這還有一個非常大優(yōu)點，用戶在整個信息化過程當中始終面對的是同一個團隊，他的服務是持續(xù)的。
以上就是我匯報的內容，謝謝大家。（文/章佳寅 中國B2B研究中心）
