一個全球活躍的新興市場正在國際金融危機中凸顯。文件外包服務,這個以前在外包服務中并不起眼的市場現(xiàn)在卻表現(xiàn)搶眼:在辦公設備采購額下滑的趨勢下,文件外包服務一路走強,Gartner研究顯示,全球文件外包服務今年仍然會呈兩位數(shù)增長。
但中國的文件外包服務市場仍然處于發(fā)展初期,雖然眾多用戶有了外包需求,但是怎樣將需求變?yōu)閷崒嵲谠诘挠脩舨⒆屗麄兛腺I單,卻著實是一道難題。富士施樂全球服務部副總裁鄭奇麟笑言,微波爐的出現(xiàn)讓人們改變了烹飪方法,而文件外包服務的推廣相比要簡單得多。作為全球第一個提出并推廣文件外包服務的企業(yè),富士施樂公司同時也是復印機的發(fā)明者,它目前正處于從提供產(chǎn)品向提供服務過渡的階段。另一方面,世界500強企業(yè)中有85%部分或全部采用文件服務外包。中國用戶需要逐步深入地認識文件外包服務帶來的好處,它不僅僅能降低文件處理成本,改善文件管理流程,提升工作效率,創(chuàng)造更多價值、打造個性化客戶關系,還與綠色辦公等息息相關。
中國用戶的落差
劉保華:文件服務外包服務在國外是熱門市場,但在中國卻相差甚遠。你認為國內外用戶的需求有什么差異嗎?
鄭奇麟:富士施樂是復印機的發(fā)明者,目前復印機這個市場已經(jīng)非常成熟;而文件外包服務這個領域在中國才剛剛開始,增長速度也最為迅猛。不過很多國內企業(yè)還是習慣自己做全部工作,不放心交給外人,難以完成從設備擁有者到設備使用者的改變。比如有的國內汽車企業(yè)甚至收購輪胎廠商,但其實汽車企業(yè)的核心就是設計汽車,其它都可以外包出去。相信國內企業(yè)會慢慢接受外包的概念,因為它確實可以給企業(yè)帶來效益,使之更為關注核心競爭力。
劉保華:作為領導性的文件外包服務廠商,富士施樂將如何教育中國用戶,使得這項服務從需求階段盡快進入成熟市場?
鄭奇麟:燈塔效應不可或缺。除了典型的大型客戶更具有說服力和示范效應外,文件外包服務一定需要足夠的文件輸出量,只有這樣才能體會到更顯著的經(jīng)濟效益。目前,接受文件外包服務程度比較高的是金融業(yè)、保險業(yè)、制造業(yè)和高科技企業(yè)以及很多外企。
劉保華:我們剛剛完成了針對CIO人群的調查,在近100份問卷中有85%的企業(yè)對于文件外包服務表示感興趣,39%的企業(yè)表示現(xiàn)在就愿意接受這種服務。但是大多數(shù)人不知道怎樣選擇適合自己需求的服務。比如富士施樂全球服務業(yè)務中就包括辦公文件管理服務和文件外包溝通服務,它們之間是什么關系?
鄭奇麟:辦公文件管理服務不是簡單地設備租賃,而是通過IT平臺綜合檢測和管理辦公文件,幫助用戶節(jié)省成本。為了區(qū)別統(tǒng)計各個部門在辦公文件上的開銷,每個部門員工發(fā)出打印指令后,需要使用用戶卡和打印密碼才可以打印出文件,這樣既可以準確核算服務費用,也可以細化各個部門的打印成本。比如市場部打印2萬份付款2000元,銷售部打印3萬份付款3000元。這樣做有一個好處就是節(jié)省了人為的浪費。
在幫企業(yè)與客戶溝通的過程中,富士施樂提供一站式”服務,包括兩個部分,分別是客戶溝通服務和產(chǎn)品文件管理服務。
客戶溝通服務”,也就是幫助企業(yè)與它的客戶進行有效溝通。這種服務是通過幫助客戶鎖定客戶,保留客戶,甚至開發(fā)新的客戶,帶來新的商業(yè)機會。富士施樂的客戶溝通服務就是進入到客戶的核心業(yè)務當中,一起去關注客戶的業(yè)務關系。那么在富士施樂客戶溝通服務中到底會涉及哪些文件呢?例如一個企業(yè)在推廣時會有產(chǎn)品宣傳冊、海報,在企業(yè)與其客戶簽約的過程中,會有客戶的登記表、合同、手冊等等,在企業(yè)為他的客戶提供服務的過程中,還會有溝通信、保修卡、維修記錄等文件。而富士施樂的客戶溝通服務要做的就是幫助客戶對所有這些文件進行翻譯、設計、排版、文件編輯,然后制作、遞送、倉儲以及客戶在收到這些文件以后的信息跟蹤,也就是確保信息的到達率和回饋率。信息反饋回來之后,富士施樂再把反饋的信息進行規(guī)范的整理、系統(tǒng)的分析,從而為客戶利用這些數(shù)據(jù)以及下一步的行動做準備。比如保險公司和其數(shù)十萬用戶之間的溝通,不論是保單還是賬單,都可以應用我們的文件外包溝通服務,讓我們做好格式,進行管理、打印再投遞。
劉保華:這基本上就是業(yè)務流程外包(BPO)業(yè)務。
鄭奇麟:是的,但是我們提供的是以文件業(yè)務為主的服務。比如保險業(yè)務員簽到保單后需要在三天內將簽字合同送到被保人手中。富士施樂可以實施這種外包服務,在規(guī)定24小時內進行投遞,這就還需要我們與郵局、快遞公司等有廣泛的業(yè)務合作。
以前保險公司自己寄送保單時,信封印制一份,保單印制一份,這樣很容易張冠李戴,差錯率一直居高不下。而采取了富士施樂的文件外包溝通服務之后,由于我們對信封進行了改造,制作出有透明窗口的信封,盡管本身成本有所提高,但是卻可以達到零差錯率。
劉保華:文件外包服務中最被看好的是什么業(yè)務?
鄭奇麟:富士施樂的打印外包服務自2005年率先正式進入中國市場后,業(yè)務發(fā)展非常迅猛。服務在中國的客戶數(shù)每年都在成倍增長,年銷售額的增長均超過50%。其中的辦公文件管理服務因為成本降低效果明顯,且其客戶不分行業(yè),一直是富士施樂目前在中國市場上最為重要的服務業(yè)務。
劉保華:有一類文件外包服務型企業(yè),它們更像是獨立的渠道商,沒有自己的打印機品牌產(chǎn)品,但是和所有打印機企業(yè)均可以結為合作伙伴,管理不同品牌的設備。那么擁有打印機自有產(chǎn)品的富士施樂公司在文件外包服務中,管理其他品牌的打印設備時,是否在售后服務上會出現(xiàn)問題?
鄭奇麟:我們在各地都有一些長期合作伙伴,它們是獨立服務廠商,可以彌補富士施樂工程師對于其他品牌打印設備不熟悉而可能出現(xiàn)的售后問題。
劉保華:現(xiàn)在富士施樂全球服務的銷售業(yè)務都是自己直接做,未來你們考慮過新的渠道策略嗎?
鄭奇麟:文件外包服務的概念很新,市場有待成熟。而且服務不能等同于產(chǎn)品,很難通過渠道銷售,因為不僅要對各種辦公設備熟悉,還要有豐富的文件管理經(jīng)驗以及文件管理流程等的各種知識,此外還用運用精益六西格瑪方法對客戶的文件管理和設備使用狀況進行評估并要完全了解客戶真正的需求才能做出適合的服務方案。
不僅突破成本瓶頸
劉保華:富士施樂開始做BPO業(yè)務,尤其是達到可以為客戶業(yè)務流程提供建議、優(yōu)化業(yè)務流程的時候,儼然是一家咨詢公司。那么,當你真正了解了企業(yè)的流程,掌握了它的業(yè)務,又將如何幫企業(yè)更好地提升業(yè)務?
鄭奇麟:我們在與客戶建議合約之前,會提出一個專業(yè)且受到客戶認同的方案。而客戶也會為此給我們調研機會,更重要的是,我們會派項目經(jīng)理去幫助客戶適應由此方案而產(chǎn)生的變化,這樣才能保障流程優(yōu)化項目的順利實施。比如早期的采購單可能是三聯(lián)單,分別留給采購部、財務部等。但是現(xiàn)在采購單已經(jīng)影像化了,各相關部門可以一起共享,這正是業(yè)務流程中所涉及的人員需要適應的。
劉保華:文件外包服務已經(jīng)滲透到與文件相關的業(yè)務流程中,這不是買賣設備,而是切實涉及到企業(yè)運營,這就需要大量的人員支持。富士施樂是最早將文件外包服務帶進中國的企業(yè)。那么你們目前的發(fā)展規(guī)模如何,服務部有多少員工,你又是如何管理他們的呢?
鄭奇麟:中國隸屬于全球服務部的員工有300多名,此外,我們還有很多第三方合作伙伴支持人員。那么如何管理這么多的員工,在執(zhí)行的時候如何保證不出差錯都是種挑戰(zhàn)。比如我們和客戶簽了5年服務合同,但是如果員工換崗了,如何保證新人馬上上崗?流程是否能夠防止出錯?抽檢手段不可避免,但是更重要的是,流程規(guī)范化并形成管理制度。同樣我們也將一些業(yè)務外包給合作伙伴,這時讓他們盡快上手最重要的手段就是合理分工,比如在發(fā)票已經(jīng)裝訂成冊,必須一張一張人工掃描的時候,就需要有專人專門掃描,雖然工作細分非常枯燥單一,但不會出錯。因此,對于外包企業(yè)最核心的就是人力資源。
劉保華:那么,在具體的實例中,富士施樂都幫助用戶解決了哪些實際問題呢?
鄭奇麟:成本節(jié)約、綠色環(huán)保作為文件外包服務的優(yōu)勢已經(jīng)不言自白。比如前不久,我們與寶潔公司簽署了為期5年的文印外包服務協(xié)議,預計能將寶潔的辦公成本降低20%~25%,年耗電量將節(jié)省30%,年用紙量將節(jié)省約20%~30%。
又如一家通信企業(yè)在全國都部署了我們的服務,以前企業(yè)打印過程中經(jīng)常出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象,復印件經(jīng)常出現(xiàn)無墨問題,而現(xiàn)在由于我們?yōu)樗鋫淞巳珖谋O(jiān)控中心,其中的預警系統(tǒng)會自動將設備可能出現(xiàn)問題的情況提前通知所在地的服務人員,這些問題再未發(fā)生,客戶甚至以為外包服務后將機器也換成全新的了。
還有一家汽車企業(yè),會及時給顧客個性化的使用手冊,比如上面會印有感謝某某先生購買了某某型號汽車。”由于存在個性化需求,因此公司不會像以前那樣打印一大批使用手冊存在庫房,以至于手冊還沒用完,當中的零件或者貨品代號就已經(jīng)發(fā)生改變,造成丟棄手冊的極大浪費。現(xiàn)在,當汽車公司發(fā)單給輪胎公司時就同時將用戶使用量發(fā)給我們,這樣富士施樂其實成為它的零部件供應商之一。我們不僅可以提供使用手冊,還可以將保修卡、光碟這些零散材料一并打包提供給該企業(yè),做到一站式的文件文檔外包服務,直接參與到企業(yè)的生產(chǎn)線當中。
劉保華:有辦公文件管理服務需求的客戶往往規(guī)模較大,以前已經(jīng)擁有了很多型號的打印機、復印件,那么對于這些舊設備,富士施樂將如何處理呢?
鄭奇麟:一般來講,我們會將它們一并進行管理,也可以折舊賣掉。因為這種服務的計費方式非常簡單,就是打印幾張收幾張的費用。
客戶信任來自服務
劉保華:國際金融危機下,很多企業(yè)在采購方面呈現(xiàn)收縮態(tài)勢,對員工數(shù)量也控制嚴格;也有一些企業(yè)采取反周期策略,加大投入和招聘力度。那么在文件外包服務市場,富士施樂采取了什么樣的策略保證業(yè)務的順利高速成長呢?
鄭奇麟:對內我們同樣采取了節(jié)流措施,比如提前預定機票酒店享受折扣。但是我們對外采取的是擴張性的銷售策略。因為國際金融危機下,由于文件服務外包可以有效縮減成本,提升工作效率和企業(yè)核心競爭力,所以我們的價值更為凸顯。
比如一個企業(yè)會考慮如何大幅降低全部成本。調查顯示,企業(yè)在文件方面的花費占據(jù)了公司整體營業(yè)額的1%-3%,這是一個巨額數(shù)字。然而,90%的CIO或CFO并不清楚公司在文件方面的具體花費,打印、復印等文件處理的消耗成為企業(yè)成本中的隱形殺手。而我們可以幫助企業(yè)縮減成本,這確實讓國際金融危機下的企業(yè)眼前一亮。
劉保華:目前富士施樂仍然是市場份額占有率第一的領導性企業(yè),但從長遠看也面臨越來越大的壓力,因為文件服務外包市場的競爭者越來越多。你認為富士施樂怎樣保持領先地位?
鄭奇麟:當越來越多的競爭者進入這個市場的時候,就證明它越來越成熟。這意味著不用再教育這個市場,每個企業(yè)都開始和客戶大談文件外包服務,也會催生市場整體逐步放大。此外,中國市場很大,有更多的服務廠商進入也是好事,因為這個市場在未來10年中都將會有很大空間。
此外,富士施樂的這項服務確實可以成為客戶業(yè)務流程中的一個部分,而并非是簡單的設備維護和設備租賃。簡單的服務是容易照抄的,但我們的服務已經(jīng)深入到客戶的業(yè)務流程,而且做到量大卻沒有錯誤,省心又省錢。比如我們?yōu)楸ｋU公司發(fā)出上百萬份保單,這個流程是怎么操作的,雙方是如何配合的,這才是核心價值。
劉保華:通過一系列的成功實施,雙方會產(chǎn)生一種信任,它的最高境界可以讓企業(yè)不再把你當做是乙方供應商,而是當做合作伙伴,產(chǎn)生一種心理上的依賴。應該說賣服務比賣設備更容易達到這種雙方的信任境界,因為服務是持續(xù)性的,一個合同可能一簽就是5年,5年過后如果沒有特殊原因,客戶仍然會選擇你繼續(xù)服務。如果更換服務商就會產(chǎn)生巨大的沉沒成本,這個成本太高以至于客戶熟悉了5年的流程要全部推倒重來。所以,這一價值在短時間里是不能用金錢衡量的。
鄭奇麟:是的,我們每次為客戶實施增值服務,都讓我們與客戶之間的捆綁越來越緊,使得客戶難以離開我們。5年后的情形也許是,客戶的效率提高了,業(yè)務上升了,而我們主動將服務價格降低5%,這時,客戶對你產(chǎn)生的信任更為牢固,將原本自己做的投遞服務也交給了我們。我們減了價格,得到更多業(yè)務,雙方都是互利的。
劉保華:其實你們與客戶之間已經(jīng)形成了知識聯(lián)盟,所以客戶的流程和知識體系已經(jīng)無法離開你們,知識成為連接富士施樂和客戶之間的紐帶,也是你們的共同資產(chǎn),因此你和客戶之間的關系越來越緊密。
鄭奇麟:這種知識體系,也產(chǎn)生了新的效應。比如日本電視口碑一流,不過它所有的零件并非全是一流;一個高效運轉的企業(yè)并非所有部門都是最優(yōu)秀的人才,但是一定有一部分是最優(yōu)秀的,另一部分是成本最低的。但是我們可以用最低的成本做出客戶最需要的服務,也就不怕市場后來者的殺價競爭。
意想不到的服務
服務最大的挑戰(zhàn)是如何超出客戶的預期。在降低成本、綠色辦公、提高效率等光環(huán)下,文件外包服務還可能產(chǎn)生什么效益呢?
文件外包服務可以幫助客戶規(guī)避預算中不可見的費用,比如一家保險公司信件的投遞差錯率——這些以前似乎不能估算的隱性成本卻因為文件外包服務而浮出水面,由于服務雙方合同的制定,服務商可以向保險公司精確統(tǒng)計出退信率和對應的相關失誤員工。因為外包過程中服務商是按照流程和實際損耗計費,這樣企業(yè)由于員工失誤而造成的費用損失將非常容易統(tǒng)計,從而做到精確預算。
文件外包服務有時甚至也是一種心理約束。比如某些公司的員工將一些私人文件也帶到公司打印,而采用了辦公文件管理服務之后,平臺監(jiān)控和管理將人為地降低這些事件發(fā)生的概率,員工在打印辦公文檔時也會有意識進行優(yōu)化,以減少紙張浪費,既節(jié)省資金又環(huán)保辦公。因此,應用了服務后,員工的整體職業(yè)道德和操守也會間接提高,越來越向良性發(fā)展。
