如何建立高效的客戶服務(wù)管理？

　　一、服務(wù)客戶就等于幫助自己

　　這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開(kāi)始在國(guó)內(nèi)外大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國(guó)際著名企業(yè)，紛紛通過(guò)與客戶建立良好的關(guān)系來(lái)建立、確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，一是為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意，從而不斷重復(fù)成交;二是幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái)提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這對(duì)雙方都是十分有利的。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

　　在國(guó)內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見(jiàn)的助銷”、聯(lián)合行銷”、捆綁行銷”、增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn)了這種思想。

　　幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會(huì)成功地發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

　　1.確使企業(yè)最高管理層支持這種合作關(guān)系，讓銷售人員享有工作成果。因?yàn)樵诠ぷ魍七M(jìn)中會(huì)遇到許多挑戰(zhàn)，因此銷售人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，必須精心挑選、訓(xùn)練并組建工作小組。應(yīng)選用那些優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密;他們能夠分析一項(xiàng)業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值，也懂得如何動(dòng)員、組織開(kāi)展新的工作

　　2.一旦同客戶確定了合作目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終

　　3.獎(jiǎng)勵(lì)那些在工作中出謀劃策，并能將構(gòu)思付諸實(shí)施的人員。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的銷售人員脫穎而出。

　　對(duì)客戶僅僅做到洗耳恭聽(tīng)是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。要讓更多優(yōu)秀員工直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會(huì)。在發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的過(guò)程中，往往要求合作雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤(rùn)數(shù)據(jù)及個(gè)別最終用戶的銷售記錄。因此，深入尋找市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶或者與企業(yè)有過(guò)長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的客戶，這些客戶要么實(shí)力比較強(qiáng)大，要么具有較高的誠(chéng)信度，否則他們將無(wú)法在企業(yè)的幫助下開(kāi)展新業(yè)務(wù)。 二、客戶服務(wù)不主張過(guò)度貼近客戶

　　在辦公室以外的地方，銷售人員和客戶通常比較放松，談話也常常涉及個(gè)人的情感世界與興趣。因?yàn)楣餐呐d趣，他們之間的關(guān)系也會(huì)變得密切起來(lái)，建立起親密的友情。在很多情形之下，這種親密的人際關(guān)系確實(shí)能夠?yàn)楹罄m(xù)的合作鋪平道路，順利地轉(zhuǎn)化為生意關(guān)系;然而，在大多數(shù)的情形下，出現(xiàn)這種情況卻是弊大于利。

　　第一，過(guò)度親密的人際關(guān)系有可能使商務(wù)關(guān)系受損。友誼為雙方都帶來(lái)了不言而喻的責(zé)任。朋友之間就要始終互相關(guān)照，互相幫助。在商務(wù)中建立的友誼也不例外。你也許就認(rèn)識(shí)一些人，他們與某些客戶交往甚密。他們的產(chǎn)品總是能在客戶發(fā)布的廣告中得到特別推薦，在商店里擺在特別顯眼的位置。這確實(shí)很好，但卻可能要付出代價(jià)。這種友誼大多數(shù)是短暫的。如果客戶換了工作、被解雇或退休了，而銷售人員卻依然沿用以前的操作方式，關(guān)系就會(huì)以不愉快而告終。

　　一旦建立了友誼，有些銷售人員就會(huì)把這些商場(chǎng)中的朋友視為當(dāng)然的客戶，也就不再一如既往全心全意地提供服務(wù)?？蛻舴矫鏁?huì)立刻感覺(jué)到這種懈怠，但是為了維持友誼，他們很少把自己的失望迅速反饋給這位新交，而往往是聽(tīng)任情況繼續(xù)惡化下去。

　　反過(guò)來(lái)，客戶方又將怎樣回應(yīng)呢?在這種情況下，買方常常會(huì)要求種種特別的優(yōu)惠待遇，比如更大的折扣、優(yōu)先購(gòu)買權(quán)、寬松的退貨條件與付款期限等等。如果銷售人員答應(yīng)了諸如此類的要求，就會(huì)傷及公司及其他合作伙伴的利益。其他的客戶或潛在客戶就無(wú)法分享這些只有朋友”才能享受的額外服務(wù)，長(zhǎng)此以往，會(huì)給公司的業(yè)務(wù)面帶來(lái)相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。而且，如果銷售人員拒絕朋友的請(qǐng)求，就肯定會(huì)對(duì)感情造成傷害，一旦出現(xiàn)意想不到的狀況的話，很可能連朋友都沒(méi)得做了。

　　第二，會(huì)給公司帶來(lái)昂貴的交際成本。銷售人員通常會(huì)負(fù)擔(dān)全部的娛樂(lè)交際花銷，而且向關(guān)系密切的客戶提供第一流也是最昂貴的娛樂(lè)節(jié)目。這些客戶也就逐漸習(xí)慣于享受最好的待遇。

　　大多數(shù)經(jīng)理都會(huì)對(duì)交際費(fèi)用設(shè)定一個(gè)上限，一般會(huì)是總銷售額的0.25%到0.5%。比如一位客戶的月均購(gòu)貨額為5萬(wàn)元，按規(guī)定，銷售人員每月花費(fèi)在這個(gè)客戶身上的錢就不能超過(guò)250元。在現(xiàn)在的社會(huì)中，這筆錢大約只夠支付4人外出吃一頓普通的晚餐、或幾頓工作午飯、也許再買一件小禮物，根本不可能進(jìn)行一些檔次較高的交際活動(dòng)，例如打一次高爾夫球等。但是客戶方代表卻未必了解這些。他們可能提出超過(guò)銷售人員承受能力的要求。要親口告訴一位朋友，憑他(她)這樣的客戶，公司每月只能拿出250元來(lái)應(yīng)酬，試問(wèn)你能說(shuō)得出口嗎?

　　與商界的朋友應(yīng)酬或者與客戶培養(yǎng)友情并沒(méi)有錯(cuò)，但是如果這種關(guān)系過(guò)于密切就不妥了。明智的做法是與客戶保持一定的距離。應(yīng)當(dāng)設(shè)定一個(gè)界限，保持一點(diǎn)嚴(yán)肅和尊敬，并且明確雙方的角色。如果這種關(guān)系處理不好，就很可能會(huì)產(chǎn)生不幸的局面。

　　第三，與某些客戶過(guò)度親密的交際會(huì)造成各種關(guān)系難以平衡。你一旦與某個(gè)買家建立了牢固的友誼，行業(yè)內(nèi)的人們很快就會(huì)知道。你說(shuō)其他的客戶對(duì)這種友誼會(huì)怎么看呢?幫助朋友、以最優(yōu)惠的價(jià)格給朋友提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)是順理成章的事情。你在公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)知道呢?當(dāng)然會(huì)。只要你在生意上為朋友提供了優(yōu)惠的服務(wù)，其他銷售員就一定會(huì)知道。即便你沒(méi)有給朋友優(yōu)惠，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為你的朋友占了便宜，你會(huì)兩邊不討好。

　　與朋友做生意同普通客戶一樣，銷售人員有時(shí)必須向?qū)Ψ绞┘訅毫Γ瑺?zhēng)取更大的訂單，催繳貨款，甚至以某種理由拒絕送貨。比如說(shuō)，銷售人員要求買方增加訂貨量，而買方可能會(huì)把這個(gè)要求當(dāng)作笑談置之不理。無(wú)論他們的要求多么強(qiáng)烈，客戶方也不再認(rèn)真地對(duì)待這些朋友。這樣一來(lái)，同樣會(huì)引起銷售方的強(qiáng)烈不滿。他們期望這些朋友在需要時(shí)拉自己一把，但有時(shí)卻辦不到。 所以，一定要?jiǎng)澢逵亚楹蜕虅?wù)的界線。在生意場(chǎng)上與個(gè)人生活中一樣，廣交朋友是件好事。但是，決不能把個(gè)人友誼與商務(wù)關(guān)系混為一談，讓友情影響到商務(wù)關(guān)系。要理解采購(gòu)人員工作的環(huán)境以及種種約束，同時(shí)也要讓他們了解你的難處。三、五大流程實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化

　　service的擴(kuò)展定義

　　S--Smile for everyone向每個(gè)人微笑;

　　E--Excellence in everything you do讓自己成為本領(lǐng)域的專家;

　　R--Reaching out to every customer with hospitality態(tài)度親切友善;

　　V--Viewing every customer as special每個(gè)顧客都是特殊的;

　　I--Inviting your customer to return爭(zhēng)取回頭客;

　　C--Creating a warm atmosphere創(chuàng)造溫馨的環(huán)境;

　　E--Eye contact that shows we care用眼神傳達(dá)關(guān)心。

　　高效的service意味著我們能夠用更低的成本、高效率的方式為客戶提供更多的價(jià)值，獲得更高的客戶滿意度，甚至與客戶建立起長(zhǎng)期合作、互惠雙贏的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。無(wú)論是高薪資深的銷售經(jīng)理，還是剛?cè)腴T的銷售代表，他們都會(huì)有面對(duì)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，一方面需要將權(quán)力和權(quán)威授予那些與顧客接觸的層面;另一方面，為保證每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的接觸真正達(dá)到互感互動(dòng)”的目的，組織應(yīng)該建立起一套完整的客戶服務(wù)管理體系。

　　這就是高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程。

　　流程之一：理解客戶，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品/服務(wù)的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什么，完全清楚從一開(kāi)始他們就怎樣看你，否則，你根本無(wú)法管理高效客戶服務(wù)的運(yùn)作。

　　流程之二：建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有確定清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)的質(zhì)量才是可靠的。高效服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面：?是程序面： 涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵括了工作該如何做的所有程序，提供了滿足客戶需求的各種機(jī)制和途徑。二是個(gè)人面：客戶服務(wù)中人性的一面。涉及到人與人之間的接觸和交往，涵蓋了服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。在客戶服務(wù)的管理過(guò)程中，如果要對(duì)通向成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)。

　　流程之三：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以通過(guò)組建制勝的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)使這些標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹。完成這項(xiàng)工作的步驟是：1.設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)中去。2.高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述。3.根據(jù)高效客戶服務(wù)選拔應(yīng)聘者。4.高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。5.實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能。高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。對(duì)客戶服務(wù)的管理者而言，重要的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么?

　　流程之四：檢查、監(jiān)督、反饋與改善。評(píng)定客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量主要是三個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：服務(wù)審核系統(tǒng)： 服務(wù)審核其實(shí)就是根據(jù)前面列出來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其執(zhí)行狀況進(jìn)行審核。兩個(gè)原則，不要做警察，也不要秋后算總賬。我們可以通過(guò)審核表來(lái)衡量自己在客戶服務(wù)方面做得有多好，而不是有多糟?？蛻舴答佅到y(tǒng)：大多數(shù)的客戶不喜歡提出抱怨，更不用說(shuō)提出建議;絕大多數(shù)客戶不愿花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)提供積極的反饋。因?yàn)樗麄儾幌嘈欧答佊凶饔?，還有他們不容易接近你。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關(guān)重要。員工反饋系統(tǒng)：對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有利的員工反饋系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)：客戶服務(wù)行為、信息共享、思想交流。

　　流程之五：增值服務(wù)：提供積極的解決問(wèn)題之道。首先為客戶服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性的氣氛(給出建議)，然后利用客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確定客戶到底遇到了什么問(wèn)題，需要什么樣的幫助，并使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉，將客戶服務(wù)中遇到的問(wèn)題和客戶的抱怨當(dāng)成與客戶改善關(guān)系的契機(jī)，最后真正為客戶提供增值服務(wù)。