施行預(yù)約掛號(hào)的難點(diǎn)與解決方案——管理外包

衛(wèi)生部出臺(tái)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》后，全國(guó)醫(yī)院掀起了施行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的熱潮，社會(huì)各方關(guān)于此舉的爭(zhēng)論也甚囂塵上，各種觀點(diǎn)不一而足。

北京大學(xué)深圳醫(yī)院王琦在《中國(guó)醫(yī)院》雜志2010年第12期發(fā)表了《施行預(yù)約掛號(hào)的難點(diǎn)及解決方案》文章，文章指出，門診就診三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象在我國(guó)大陸比較突出，大多數(shù)三級(jí)醫(yī)院門診均人滿為患，有些媒體更直接把大醫(yī)院的門診大廳比喻為人才市場(chǎng)”、大型超市”。廣東省等一些南方的大醫(yī)院尤為突出，往往門診患者更多，這種情況亟待解決。筆者認(rèn)為，預(yù)約掛號(hào)是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。

文章還指出，施行預(yù)約掛號(hào)難點(diǎn)眾多，不可一蹴而就。施行預(yù)約掛號(hào)需要多方面的配合，是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括患者的掛號(hào)習(xí)慣改變等因素。通過(guò)多方調(diào)研和與已實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的醫(yī)院管理者座談，筆者認(rèn)為施行預(yù)約掛號(hào)的難點(diǎn)還是非常多的：（1）患者按時(shí)到達(dá)率和失約率的控制問(wèn)題；（2）醫(yī)生出診管理的問(wèn)題；（3）初診患者與復(fù)診患者、普通病患與疑難病患的比例問(wèn)題；（4）醫(yī)院投入的問(wèn)題。

文章提出管理外包是解決預(yù)約掛號(hào)難題的有效途徑。管理外包是近兩年國(guó)內(nèi)比較熱門的話題，不同于生產(chǎn)外包，管理外包是將企業(yè)的某一部分管理職能包給提供專門服務(wù)的公司，包括人力資源外包、IT資源服務(wù)外包等。依賴國(guó)家財(cái)政出資投入預(yù)約診療服務(wù)工作不太現(xiàn)實(shí)，僅僅是取消醫(yī)藥加成來(lái)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行補(bǔ)貼，政府已吃不消”。而一般社會(huì)中介公司信譽(yù)度較差，服務(wù)能力有限。同時(shí)，《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中指出，公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不增加收費(fèi)項(xiàng)目”，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。在預(yù)約掛號(hào)時(shí)要推廣采取實(shí)名制方式”。