服務(wù)外包行業(yè)醞釀變革

　　在后危機(jī)時(shí)代，越來越多的企業(yè)為了降低風(fēng)險(xiǎn)紛紛采取內(nèi)包重啟的戰(zhàn)略。同時(shí)，全球范圍內(nèi)開始出現(xiàn)以美國(guó)為主的制造業(yè)的回流趨勢(shì)，這都將給我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。

　　可以說，隨著全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)面臨規(guī)模、市場(chǎng)、技術(shù)和服務(wù)等方面的成長(zhǎng)瓶頸的同時(shí)，更是直接承受了全球外包市場(chǎng)萎縮、運(yùn)營(yíng)成本上升、信任危機(jī)、人才缺口及競(jìng)爭(zhēng)紅海等一系列的挑戰(zhàn)及壓力，這些都是整個(gè)行業(yè)必須正視的問題。

　　新技術(shù) 新機(jī)遇

　　然而，后危機(jī)時(shí)代是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的時(shí)期，是未來新一輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高潮引領(lǐng)者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報(bào)告中認(rèn)為，只有具備高度的信息敏感度、產(chǎn)業(yè)前瞻性以及卓越創(chuàng)新能力的企業(yè)才能夠?qū)嵤┱_的戰(zhàn)略部署。而新一輪的技術(shù)革命也將使得全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式呈現(xiàn)全新的變革。

　　事實(shí)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)稍有了解的人都知道，這個(gè)行業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務(wù)外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務(wù)需求。”在談到新技術(shù)帶來的影響時(shí)，郭昕如是說。

　　可以看到，信息技術(shù)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及為服務(wù)的評(píng)估、實(shí)施和交易提供了可行性。作為核心商業(yè)模式的服務(wù)外包的興盛，則直接推動(dòng)了服務(wù)貿(mào)易的繁榮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境的完善為服務(wù)貿(mào)易的安全性和穩(wěn)定性提供了保障，而云計(jì)算則從技術(shù)層面解決了服務(wù)貿(mào)易的底層架構(gòu)和升級(jí)需求。”沙琦介紹說，技術(shù)的發(fā)展使得我們的服務(wù)業(yè)像制造業(yè)一樣可以得到評(píng)估、交易，服務(wù)的貿(mào)易化也成為可能。在各種因素的驅(qū)動(dòng)下，全球服務(wù)貿(mào)易呈現(xiàn)較快發(fā)展。截至2011年，全球服務(wù)進(jìn)出口總額達(dá)到8萬億美元，年均增長(zhǎng)8.8%，服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟(jì)總量的70%。

　　這是一個(gè)非常時(shí)期。”文思海輝技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)陳淑寧在談到技術(shù)變革帶來的機(jī)遇時(shí)表示?，F(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展不是單純拼人頭”的規(guī)模擴(kuò)張，而應(yīng)是創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現(xiàn)在也要退市，并向服務(wù)轉(zhuǎn)型。因而可見，通過技術(shù)創(chuàng)新而尋求新的發(fā)展動(dòng)力顯得更為重要。而這當(dāng)中，服務(wù)是非常重要的一個(gè)方面。

　　根據(jù)著名的市場(chǎng)研究企業(yè)Gartner預(yù)測(cè)，全球服務(wù)可貿(mào)易規(guī)模在未來十年內(nèi)將大幅增長(zhǎng)到40萬億至45萬億美元，占全球貿(mào)易總量的40%?？梢?，繼制造業(yè)之后，服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易化發(fā)展，將成為全球經(jīng)濟(jì)變革的重要組成部分。

　　增值不減價(jià)

　　一邊是挑戰(zhàn)，一邊是機(jī)遇。不難看出，當(dāng)下環(huán)境，正是我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)新求變、謀求更大發(fā)展的時(shí)機(jī)。2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動(dòng)下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將被賦予新的內(nèi)涵和外延。”沙琦如是說。

　　現(xiàn)在服務(wù)外包要從1.0時(shí)代轉(zhuǎn)型2.0時(shí)代，從過去的制造外包變成真正的服務(wù)外包。”郭昕表示，在價(jià)值鏈當(dāng)中，價(jià)值中樞已經(jīng)出現(xiàn)了偏移，最值錢的部分從對(duì)物的管理變成了對(duì)信息的管理。因而，對(duì)于服務(wù)外包行業(yè)來說，再憑借低勞動(dòng)力成本競(jìng)爭(zhēng)，是根本行不通的，面對(duì)著各種壓力和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的服務(wù)外包也必須完成產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

　　有人說制造業(yè)回流美國(guó)給我們帶來挑戰(zhàn)，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國(guó)的東西挪回去。事實(shí)上，未來印度和中國(guó)特別是中國(guó)的市場(chǎng)越來越重要，美國(guó)的企業(yè)會(huì)通過新技術(shù)，同時(shí)在美國(guó)在岸建立云狀態(tài)的服務(wù)外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對(duì)著制造業(yè)的回流，中國(guó)的服務(wù)外包商應(yīng)該為企業(yè)提供更大的增值服務(wù)，使得企業(yè)不僅僅是為了節(jié)約成本才去做外包，走產(chǎn)業(yè)鏈的模式發(fā)展，這才能在未來的市場(chǎng)上取得一席之地。

　　對(duì)于服務(wù)外包商來說，面對(duì)目前不利的局面，應(yīng)該尋找利潤(rùn)隱藏點(diǎn)，挖掘新的服務(wù)附加值。”沙琦表示，現(xiàn)在越來越多的服務(wù)外包企業(yè)意識(shí)到，和國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)沒有什么優(yōu)勢(shì)，通過挖掘服務(wù)的附加值、提高單價(jià)才是獲利的更有效途徑，而差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略也由此體現(xiàn)。她舉例說，傳統(tǒng)的呼叫中心在服務(wù)外包行業(yè)看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤(rùn)點(diǎn)，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數(shù)據(jù)的積累，如果對(duì)這些數(shù)據(jù)可續(xù)地深入發(fā)掘，并由此為基礎(chǔ)向企業(yè)提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。

　　我們不應(yīng)該基于低成本勞動(dòng)力的方式，賺取差價(jià)，這不是我們的目標(biāo)。”在談到增值服務(wù)時(shí)，北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)顧問曲玲年則一再?gòu)?qiáng)調(diào)雙贏。他介紹說，華為發(fā)現(xiàn)天津電信局交換機(jī)有一定數(shù)量的冗余，隨即通過分析研究提出了一個(gè)解決方案免費(fèi)幫電信局為大學(xué)宿舍裝電話，把這些電話接到冗余的交換機(jī)上，然后在由此帶來的話費(fèi)收益上進(jìn)行分成，獲利頗豐，并且達(dá)到了雙贏。在曲玲年看來，華為向電信局提供的解決方案，就是服務(wù)的一種。在這種服務(wù)下，企業(yè)得到意料之外的收益，服務(wù)業(yè)的價(jià)值也就體現(xiàn)了。這樣的服務(wù)可以通過技術(shù)的創(chuàng)新，或者商業(yè)模式的創(chuàng)新來提供。

　　此外，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也逐漸成為服務(wù)外包行業(yè)爭(zhēng)奪的新戰(zhàn)場(chǎng)，很多人把這塊市場(chǎng)看成我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的藍(lán)海。曲玲年對(duì)記者表示，中國(guó)和印度的情況不同，印度的離岸外包業(yè)務(wù)超過了七成，而中國(guó)的在岸服務(wù)量卻大于離岸。

　　從總的趨勢(shì)來看，在岸市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮?，所以我認(rèn)為談到外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要盡量多考慮在中國(guó)內(nèi)部拉動(dòng)消費(fèi)，把在岸的國(guó)內(nèi)外包產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)起來。”德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所合伙人、企業(yè)管理咨詢及融資高級(jí)顧問金建表示，目前政府號(hào)召拉動(dòng)內(nèi)需，這就為外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)突破帶來機(jī)會(huì)，中國(guó)的服務(wù)外包商應(yīng)該抓住這個(gè)市場(chǎng)。

　　我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體量、經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)高度都要優(yōu)于印度，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求很大，在岸業(yè)務(wù)也應(yīng)該超過印度。”曲玲年表示，未來十到二十年，中國(guó)整體的服務(wù)業(yè)將超過65%，而在岸服務(wù)業(yè)會(huì)占整個(gè)服務(wù)行業(yè)的90%。

　　外包政策加快調(diào)整

　　那么，如何做大做強(qiáng)服務(wù)外包行業(yè)的在岸業(yè)務(wù)呢？幾乎所有的人都將目光投向了政府。

　　政府在外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中擔(dān)當(dāng)什么角色？這不僅僅是發(fā)個(gè)文，給個(gè)稅收優(yōu)惠、房租優(yōu)惠就完了，政府起到了非常關(guān)鍵的作用。應(yīng)該說既是裁判員也是教練員，又是運(yùn)動(dòng)員，這是現(xiàn)在外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中獨(dú)特的現(xiàn)象。”在談到政府的作用時(shí)金建如是說。

　　可以看到，服務(wù)外包將政府看成了外包市場(chǎng)上一個(gè)最大的用戶，因而，他們希望政府放開，能把業(yè)務(wù)交給服務(wù)外包商來完成。政府是現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的最終用戶，把政府的職能向市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，把政府原有可以外包的統(tǒng)統(tǒng)拿出來，只有這樣才能最終實(shí)現(xiàn)我們政府的職能轉(zhuǎn)變。”金建說，比如政府的用車、食堂、出版、通訊、電力、印刷、快遞、設(shè)備維護(hù)、政府大樓衛(wèi)生清潔等等都可以通過外包減少不必要的成本支出。

　　另外，從技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域來看，數(shù)據(jù)庫(kù)、人力資源、人才交流、教育培訓(xùn)也都可以外包。還有公共服務(wù)，比如計(jì)劃生育、交通安全、交警考試、駕駛員培訓(xùn)等等，以及各種公關(guān)、保安、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)都可以外包。”金建表示，如果把政府的職能重新設(shè)置，外包產(chǎn)業(yè)，特別是非信息技術(shù)領(lǐng)域的外包，將面臨更為廣闊的市場(chǎng)。

　　但金建也表示，這樣的政府職能轉(zhuǎn)變也不可能是一朝一夕就完成的，因而目前形勢(shì)下，希望政府能多出臺(tái)一些相關(guān)優(yōu)惠、促進(jìn)政策，幫助服務(wù)外包企業(yè)渡過目前的難關(guān)。

　　對(duì)此，商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易研究所所長(zhǎng)李鋼透露，新一輪的外包政策有進(jìn)一步調(diào)整和完善的必要，而且加快出臺(tái)是有背景的。”他表示，今年年初出臺(tái)的十二五”期間服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，確定了2015年達(dá)到850億美元總額目標(biāo)，給整個(gè)行業(yè)非常大的支持。

　　在未來新政策的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該更加結(jié)合現(xiàn)實(shí)發(fā)展，回歸貿(mào)易政策的本質(zhì)屬性，從而轉(zhuǎn)換到促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的新業(yè)態(tài)去考慮。”李鋼說，現(xiàn)在我們已經(jīng)成為服務(wù)外包的世界第二大國(guó)，未來的政策，應(yīng)該是轉(zhuǎn)換成更加合規(guī)的貿(mào)易促進(jìn)政策，由扶植變?yōu)榇龠M(jìn)是重要的理念上的轉(zhuǎn)變。另外，在地方一級(jí)配套政策出臺(tái)方面，也要求能夠符合國(guó)家總體的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)方向，結(jié)合自身的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)更多的差異化發(fā)展，共同打造服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

　　隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的速度加快，我相信政策重點(diǎn)也將向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)一步傾斜，行業(yè)將有更大的發(fā)展機(jī)會(huì)，預(yù)計(jì)未來五到十年，這個(gè)產(chǎn)業(yè)將再迎來一個(gè)大發(fā)展的時(shí)機(jī)。”曲玲年對(duì)行業(yè)的前景充滿信心。

　　云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務(wù)外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務(wù)需求。”