從敬而遠(yuǎn)之”到倒屣相迎”,電信運營商對專業(yè)服務(wù)市場的態(tài)度正在發(fā)生180度的轉(zhuǎn)變。
日前,《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者了解到,經(jīng)過去年在廣西、貴州等幾個南方的試點工作后,中國聯(lián)通預(yù)計將在今年下半年大規(guī)模引入專業(yè)服務(wù),借助第三方力量,為用戶提供一個更好的網(wǎng)絡(luò)。
在2013聯(lián)通工作會議上,聯(lián)通便提到今年的一項具體工作便是重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和運行維護(hù)支撐,圍繞網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、市場支撐、客戶感知、橫縱向?qū)?biāo)等四個維度,建立運維綜合評估體系,促進(jìn)運維工作從網(wǎng)絡(luò)為中心”到以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心”的轉(zhuǎn)型。
無獨有偶,中國移動也已經(jīng)在重慶、陜西、安徽、河北等省份引入專業(yè)服務(wù)。不同于傳統(tǒng)的、簡單的網(wǎng)絡(luò)代維工作,移動對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,召開技術(shù)會議進(jìn)行驗證并制定了規(guī)范的試驗流程。中國移動對專業(yè)服務(wù)的需求重點體現(xiàn)在四網(wǎng)協(xié)同的用戶感知層面。”中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理韓凌在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者時表示。
其實,專業(yè)服務(wù)在國際市場的發(fā)展已經(jīng)如火如荼。主流運營商Telefonica、沃達(dá)豐、印度巴蒂電信等正在規(guī)模使用專業(yè)服務(wù)來提升網(wǎng)絡(luò)效益。目前,電信專業(yè)服務(wù)市場的巨大潛力尚未完全釋放,愛立信認(rèn)為,目前電信運營商所釋放出的管理服務(wù)市場空間僅為1/3,仍有2/3的增量市場。
削減成本 創(chuàng)新業(yè)務(wù)
1990年,美國學(xué)者普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默爾(Gary Hamel)在其《企業(yè)核心能力》一文中正式提出業(yè)務(wù)外包概念。他們認(rèn)為,所謂業(yè)務(wù)外包,指企業(yè)基于契約,將一些非核心的、輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)化廠商,利用他們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)的整體效率和競爭力。
普拉哈拉德曾如此評價服務(wù)外包:千萬不要把它看作是工作出口,而應(yīng)將其視為進(jìn)口創(chuàng)新。你將借助外包加速產(chǎn)品開發(fā)、獲取新技術(shù)、削減成本、降低資本要求,并且增加靈活性。”
削減成本并專注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,這正是運營商越來越接受專業(yè)服務(wù)的重要原因。一位來自浙江移動網(wǎng)管中心的員工向記者表示:采用網(wǎng)絡(luò)外包體制,運營商能夠更加專注業(yè)務(wù)分析和網(wǎng)絡(luò)支撐,從而依據(jù)這些分析結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。”這位員工正在進(jìn)行微信的業(yè)務(wù)特征分析,將其借鑒到運營商的語音短信業(yè)務(wù)中。
目前,以微信為代表的OTT業(yè)務(wù)強(qiáng)烈沖擊著運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),來自語音和短信的業(yè)務(wù)收入日益下降。其中,中國移動是受沖擊最為嚴(yán)重的,其第一季度用戶APRU值降至63元人民幣,比去年下降8元。
其實早在2012年10月,OVUM的電信戰(zhàn)略分析師便指出,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)新玩家從業(yè)務(wù)、技術(shù)、渠道和客戶體驗等方面進(jìn)入電信領(lǐng)域,傳統(tǒng)電信運營商將不再是整個電信生態(tài)圈的主導(dǎo)者,他們面臨的不再僅僅是運營商之間的競爭,大部分產(chǎn)生于電信網(wǎng)絡(luò)之上的收入,亦將落入市場新主導(dǎo)者的口袋。
當(dāng)然,習(xí)慣了主導(dǎo)者”角色的運營商不甘落后,他們提出去電信化”,投入更多的精力進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,提高用戶的忠誠度。當(dāng)然,前提是需要一個更加穩(wěn)定的、更高性能的網(wǎng)絡(luò),從而為用戶提供更好的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗。
與此同時,越來越多的運營商提出轉(zhuǎn)型之路——流量經(jīng)營”。流量經(jīng)營的基礎(chǔ)上建立在一個透明的、智能的管道之上。同時通過智能管道,向內(nèi)容和服務(wù)領(lǐng)域滲透,并以應(yīng)用商店的模式掌握移動互聯(lián)網(wǎng)入口,重新確立自己在電信生態(tài)圈的主導(dǎo)位置。
然而,運營商卻同時發(fā)現(xiàn),要想重新塑造自己的生存之本也就是管道,需要投入更多的成本,面對現(xiàn)在增量不增收”的窘境,他們無以為繼。在這背景下,運營商內(nèi)部需要轉(zhuǎn)變意識,主動進(jìn)行電信運營模式的變革,建立集中運維體系,并把網(wǎng)絡(luò)交給更加專業(yè)的服務(wù)商打理,也就是引入專業(yè)服務(wù)。”中興通訊服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理楊家虓向記者表示。
于是,越來越多的運營商開始接受和使用專業(yè)服務(wù),他們也從中嘗到了甜頭。以江蘇電信的實踐為例,在傳統(tǒng)的KPI評估體系基礎(chǔ)上,他們借助中興通訊的UniCare解決方案建立了以用戶體驗為中心的新的評價體系,并根據(jù)該體系對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行針對化的優(yōu)化,大幅提升了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
同時,該體系也為江蘇電信的業(yè)務(wù)部門的工作開展提供了一份精確的GPS導(dǎo)航圖,根據(jù)用戶的行為分析為其提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。一方面,我們提高了用戶的APRU值,另一方面卻大大降低了運營成本,可以說是雙豐收。”來自江蘇電信的專家向記者表示。
來自專業(yè)服務(wù)廠商的營收數(shù)據(jù)充分證明了這個市場的前景。2012年,在全球電信行業(yè)投資萎縮的大背景下,中興通訊專業(yè)服務(wù)仍然保持28%的年增長率,自2008年的5年復(fù)合增長率達(dá)到40%,其中管理服務(wù)業(yè)績保持58%的復(fù)合增長。
而服務(wù)市場的收入已經(jīng)成為全球電信老大愛立信的主要收入。2012年,來自網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部的凈銷售額為1173億瑞典克朗,同比下降11%;而來自全球服務(wù)部的凈銷售額970億瑞典克朗,同比增長16%。對于諾西同樣如此,專業(yè)服務(wù)收入占比已經(jīng)接近50%。
海水與火焰
其實,服務(wù)外包對于IT業(yè)來說并不是一個陌生詞,而且早在20世紀(jì)90年代,服務(wù)外包在IT業(yè)便是一個普遍現(xiàn)象。也正是因為有了服務(wù)外包,才造就了國內(nèi)一批軟件企業(yè)的成功,它們包括東軟、文思、海輝、中軟以及軟通動力等(其中,文思和海輝在2012年合并,成為國內(nèi)最大的軟件外包企業(yè))。而國外IT巨頭IBM、微軟、甲骨文通過服務(wù)外包形式進(jìn)一步增強(qiáng)了自身在核心軟件業(yè)務(wù)的實力。
映射到電信業(yè),從最早的代維,到前幾年的綜合代維,再到專業(yè)服務(wù),運營商的熱情度一直有限。
對于國內(nèi)外的運營商來說,電信專業(yè)服務(wù),外包還是不外包?在很長一段時間內(nèi)困擾著他們。IT業(yè)更加開放,而電信業(yè)則一直處于比較封閉的狀態(tài),對于運營商來說,網(wǎng)絡(luò)被認(rèn)為是他們生存的根本,如果將網(wǎng)絡(luò)的管理、優(yōu)化和維護(hù)交給第三方來做,他們存在過多的擔(dān)心。”一位分析師向記者指出了服務(wù)外包在電信業(yè)不受歡迎的原因。
而通信業(yè)所經(jīng)歷的變革,讓運營商不得不更多的思考投入如何快速產(chǎn)出的問題,他們對專業(yè)服務(wù)的好處逐漸明晰。
比如,在決定對某項新業(yè)務(wù)如何運維的時候,是選擇自己培養(yǎng)一名高端的運維專家還是借助服務(wù)提供商的力量?國外的很多運營商也都經(jīng)歷了這樣一個轉(zhuǎn)變的過程,這與社會經(jīng)濟(jì)、市場開放、技術(shù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等內(nèi)外部因素密切相關(guān),運維模式也會隨著這些因素而在不斷變化。”楊家虓向記者表示。
來自陜西聯(lián)通運維部的一位專家也向記者坦言:在電信專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,初期確實存在很多困惑。但從多年的經(jīng)驗來看,采用主設(shè)備廠商的專業(yè)服務(wù)確實好處很多。這是因為,他們對自己設(shè)備的特性更加了解,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和維護(hù)自然會有事半功倍的效果。”
據(jù)了解,陜西聯(lián)通目前代維和自維的比例為1:9。聯(lián)通集團(tuán)正在倡導(dǎo)電信專業(yè)服務(wù),我們預(yù)計陜西聯(lián)通將在后續(xù)的運維工作中更多依靠專業(yè)廠商的力量,逐步提高代維工作的比例。”這位專家向記者表示。
而另一位打算引入專業(yè)服務(wù)的運營商人士向記者表示:我們將在基站側(cè)、固網(wǎng)傳輸側(cè)等層面引入專業(yè)服務(wù),但核心網(wǎng)暫時不對外開放,還是由我們自己來管。”核心網(wǎng)一直被運營商認(rèn)為是最關(guān)鍵的層面。
當(dāng)然,運營商內(nèi)部仍有對專業(yè)服務(wù)心存疑慮的運維人員。一位來自揚州電信的運維人員向記者表示:專業(yè)服務(wù)意味著把網(wǎng)絡(luò)深度外包,這也導(dǎo)致之前內(nèi)部的運維人員的更多工作是外包管理。一方面,外包成本大幅上升,另一方面,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可控性下降。”在他看來,目前很多運營商的外包工作做得并不到位,可以說是事與愿違。
但楊家虓認(rèn)為,運營商如果為了能獲得更高的收益,對現(xiàn)有的運維模式進(jìn)行改革是有必要的,但凡改革都會對經(jīng)營體制和人員帶來影響,不過引入競爭機(jī)制和市場化的手段所帶來的影響卻是積極的而不是沖擊,使得運營商的體制更具有活力而不是一成不變。
上述陜西聯(lián)通人士在看好專業(yè)服務(wù)的同時卻也擔(dān)心招標(biāo)形式會帶來隱患。三大運營商低價招標(biāo)的事實已經(jīng)普遍存在,而且在相當(dāng)一段時間內(nèi)不會改變。我擔(dān)心的是,招標(biāo)價格過低,勢必會降低第三方維護(hù)人員的待遇,導(dǎo)致工作積極性不高,而廠商為了保證投資回報比,以次充好,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不升反降。”
建立規(guī)范的管理體系
針對上述運營商人士的擔(dān)心,業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,可以效仿IT業(yè)的服務(wù)外包機(jī)制,建立可管可控的外包質(zhì)量體系。目前,在IT業(yè)的服務(wù)外包中,廠商都建立了完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。
一位運維人員向記者表示,質(zhì)量監(jiān)控體系的建立并不是一件難事。他講到,如今網(wǎng)絡(luò)都在朝著智能化的方向發(fā)展,相對于之前來說,監(jiān)控工作更加方便,對網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量也更加容易管控。
而為了把更好的服務(wù)提供給運營商,像中興、愛立信、諾西這樣的專業(yè)服務(wù)廠商持續(xù)提高自身服務(wù)質(zhì)量。韓凌向記者表示,目前中興通訊在全球擁有45個客戶支持中心,7個區(qū)域物流交付中心,65個備件中心,7個返修中心,10000余名售后交付人員和3000多家海外外包合作伙伴。
同時,中興通訊制定了詳細(xì)的交付流程、作業(yè)指導(dǎo)和質(zhì)量評判規(guī)則,通過了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全一體化認(rèn)證,致力于為全球客戶提供最貼心的專業(yè)服務(wù),使客戶能夠集中精力進(jìn)行市場經(jīng)營,為給客戶創(chuàng)造更大價值提供了多種選擇。
值得一提的是,隨著業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜,專業(yè)服務(wù)的關(guān)注焦點也從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)本身向關(guān)注業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。以微信帶來的信令風(fēng)暴為例,中興通訊專家李拯寫到,單純依靠網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級是難以解決的,因為通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到今天,端到端業(yè)務(wù)的復(fù)雜度已經(jīng)超出了某個網(wǎng)元的處理能力,必須建立跨網(wǎng)元、跨技術(shù)和跨廠商的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊,針對不同的網(wǎng)絡(luò)對癥下藥。
目前,部分廠商的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊,開始增加終端和APP開發(fā)方面的專家,李拯認(rèn)為,這樣不僅僅可以更好的為運營商服務(wù),同時也讓源自IT的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,真正實現(xiàn)互聯(lián)”與移動”的融合。
專業(yè)服務(wù)的市場魅力正在逐步釋放,楊家虓也表示,隨著國家將營改增的范圍擴(kuò)充至通信服務(wù)領(lǐng)域,運營商未來將把更多的業(yè)務(wù)外包給第三方。
對于通信業(yè)來說,專業(yè)服務(wù)是一件循序漸進(jìn)的事情。我們要逐步推進(jìn)專業(yè)服務(wù)在運營商的應(yīng)用,建立一個成熟的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。”上述多位采訪的運營商人士都在最后向記者如此表示。