龍虎網(wǎng)訊 以前，有些消費者反映，有時遇到緊急性的消費糾紛，南京的12315很難打進去。如今，這個問題已經(jīng)不復(fù)存在，南京12315的平均接通率已經(jīng)達(dá)到90%以上。
據(jù)悉，南京市工商局在黨的群眾路線教育實踐活動中，了解到消費者關(guān)于12315難接通的反映后，立即采取行動，經(jīng)過多輪研究選擇，決定將12315申投訴指揮中心服務(wù)外包給電信公司，通過更加專業(yè)的管理，為消費者提供更加專業(yè)的服務(wù)。下面，就請您跟隨記者一起，一探12315服務(wù)外包的究竟吧。
外包，12315不再難打”
我們的12315電話是在2006年開通的，當(dāng)時面向社會招聘了7名工作人員，負(fù)責(zé)消費者申投訴電話的接聽、記錄等。”南京市工商局12315申投訴指揮中心主任王酈萍說，近年來隨著市場的發(fā)展，消費的種類越來越多，消費群體的不斷擴大，消費者反映的問題也越來越多，南京12315不僅要承擔(dān)南京800萬消費者，還要服務(wù)南京周邊近2000萬到南京來消費的消費者的咨詢投訴舉報，7名工作人員，加上生育、調(diào)休、生病的，南京12315的工作量越來越大，每天每個接線員忙得連軸轉(zhuǎn)，也難以應(yīng)對此起彼伏的電話鈴聲，因此，出現(xiàn)消費者反映12315電話難打”的情況，也就自然難以避免了。
王酈萍說，有時候市民多次打電話打不進來，就會直接來到工商局反映情況，有些市民還會撥打12345進行投訴，這幾年來，我們一直在探索如何提高12135的效能，嘗試了很多方法。”王酈萍告訴記者，在經(jīng)過多種比較之后，南京市工商局決定向南京市政府熱線12345取經(jīng)”，將12315的服務(wù)外包給電信部門，由專業(yè)的隊伍來提供專業(yè)的服務(wù)。
于是，2013年11月中旬，由11個人組成的電信服務(wù)團隊進駐”南京市工商局申投訴指揮中心試運營，短短兩個多月的時間，新的團隊除了提供更加專業(yè)的服務(wù)用語外，在話務(wù)接通時間、專業(yè)業(yè)務(wù)解答、應(yīng)急處理機制等多方面提升了服務(wù)效能，12315的話務(wù)接通率由原來的50%左右提升到90%，消費者打12315終于不再難打”了。
效率，1小時接70通電話
現(xiàn)在是南京市工商局12315申投訴指揮中心值班班長的陳努，原來是12345話務(wù)團隊的隊長，她告訴記者說，她對12315實行的管理機制比12345還要嚴(yán)格，因為12315遇到的問題，很多都是涉法的問題，有嚴(yán)格的處理程序和時間限制，因此，我們必須在嚴(yán)格的公司管理體制基礎(chǔ)上，將法律的要求貫穿進去，為消費者提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。”陳努從幾方面向記者做了詳細(xì)的對比。
目前，我們只有10個話務(wù)員，人員還未全部配置到位，全部到崗時會有18個人。目前的10個人中，有一部分還要用來處理接待來訪、來函、12345工單分派等幾個后臺工作，但是我們的話務(wù)接通率很高。”陳努說，這主要是因為話務(wù)量大的時候，他們有一套完整的應(yīng)急機制，一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有兩個電話正在等待接通，話務(wù)員就會立即通知值班班長，值班班長立即會安排后臺人員切進來接電話，保證市民不會等待過久。
為切實提升話務(wù)接通率，陳努的團隊還對話務(wù)系統(tǒng)進行了改良”升級，原來市民打電話進來，話務(wù)員必須點擊接聽鍵才能接聽，現(xiàn)在只要系統(tǒng)顯示空閑狀態(tài)，電話就能直接打進來，話務(wù)員聽到提示聲后就直接通話。我們已經(jīng)算過了，原來一個電話振鈴時間大約是10秒，我們一個話務(wù)員1小時接70個電話，能節(jié)約700秒，也就是12分鐘左右，一天7個多小時就能節(jié)約一個多小時，也就是說可以多接消費者1個多小時的電話”，陳努向我們算了她們提升接通率的細(xì)賬，足見她們管理的精細(xì)。
專業(yè)，嚴(yán)格培訓(xùn)嚴(yán)格考核
據(jù)介紹，此次外包的服務(wù)團隊成員學(xué)歷都在本科以上，在上崗之前，工商局對她們進行了兩個星期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目前每個月都進行兩次的常規(guī)知識培訓(xùn)，并且有便捷的工作手冊在手，話務(wù)員對打進來的電話，我們要求他們話務(wù)解答能做到一問一答，快速準(zhǔn)確地回答消費者的問題。”陳努說，同時，通過對服務(wù)用語、錄單流程的梳理，能大量節(jié)省時間，提高服務(wù)質(zhì)量。據(jù)悉，目前話務(wù)員對電話的平均通話時長是3分鐘，后期處理錄入時長是30秒，比以前的5分鐘、60秒都將近縮短了一半時間，陳努告訴我們，有些話務(wù)員的錄單，已經(jīng)能做到與通話同步完成了。”
如何提高話務(wù)員的積極性，讓他們不想偷懶”？陳努告訴記者說，他們有一套嚴(yán)格的考核機制，能讓話務(wù)員的付出與報酬成正比。她說，每個月他們都會隨機抽取錄音監(jiān)聽，一個話務(wù)員至少一天抽取一通錄音進行監(jiān)聽，一個月至少25通錄音，能判斷話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)熟悉程度。同時，考核業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天7.5個小時的上班時間保證90%以上的利用率，話務(wù)員連上廁所、喝水的時間都很少。”而且，團隊每個月會進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，測試考試、測試打字速度等。
通過一系列的考核機制，話務(wù)員的服務(wù)水平迅速提升，工作積極性也越來越高。
分析，數(shù)據(jù)為執(zhí)法提供服務(wù)
據(jù)王酈萍介紹，自從12315服務(wù)外包后，話務(wù)接通率由原來的50%左右提升到了90%以上，除此之外，下班時間的夜服”也由以前的每天晚上40通電話減少到現(xiàn)在每天晚上10通電話，次日凌晨話務(wù)員就能很快消化”掉，避免了消費者一次次的重復(fù)來電，因此，重復(fù)來電由原來最多的時候一個電話打了20多次，到現(xiàn)在幾乎沒有了。
在提高服務(wù)效能方面，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的12315科長沈萍萍告訴記者說，2013年，南京市工商局12315申投訴指揮中心共接到電話9.8件，其中申投訴和舉報加起來有4萬多件，按照相關(guān)規(guī)定，舉報要求在90個工作日內(nèi)辦結(jié)，申投訴要求在60個工作日內(nèi)辦結(jié)，我們90%以上能做到60個工作日和15個工作日內(nèi)辦結(jié)。”沈萍萍說，同時，12315整理出來的數(shù)據(jù)能為工商執(zhí)法提供參考依據(jù)。
從12315消費者反映的情況可以發(fā)現(xiàn)最近哪些問題突出，執(zhí)法部門可以根據(jù)突出的問題，制定抽檢計劃和專項整治行動，比如說最近網(wǎng)店的投訴多，執(zhí)法部門就可以開展電商的整治行動，相關(guān)管理部門就可以加強對電商的行政指導(dǎo)，加強電商的管理培訓(xùn)，降低投訴量。”沈萍萍說，12315指揮中心加強與市局的市場處、合同處、注冊科等科室的緊密聯(lián)系，已經(jīng)成為工商部門服務(wù)管理執(zhí)法的指揮平臺。
預(yù)防，數(shù)千家企業(yè)加盟”
據(jù)了解，消費者遇到消費問題，如果要到南京市工商局12315申投訴指揮中心反映問題，有來電、來訪、來函、網(wǎng)絡(luò)等八個渠道，但消費者往往主要選擇直接撥打12315電話的方式。王酈萍讓記者轉(zhuǎn)告廣大消費者，12315指揮中心還有一個方便消費者申投訴的重要途徑--E通315網(wǎng)絡(luò)平臺。
南京市工商局的E通315，目前已經(jīng)有3000多家企業(yè)加入進來了，其中，有160多家主要的商貿(mào)企業(yè)，我們的工商工作人員已經(jīng)設(shè)點進駐，如果有消費維權(quán)工單，我們12315可以直接將工單派發(fā)給駐站的工作人員，即刻進行處理，大大縮短了以前由指揮中心到工商分局再到工商所辦理的時間。”負(fù)責(zé)大廳話務(wù)管理的賈靜說。據(jù)悉，除了這160多家大型的商貿(mào)企業(yè)外，還有3000多家中小型企業(yè)加入了該聯(lián)盟”，12315的工單可以直接發(fā)給企業(yè)的客服，企業(yè)的客服進行處理后反饋給工商部門，工商部門對處理過程進行監(jiān)管，這大大提高了辦事效率，方便了消費者的申投訴。
據(jù)悉，12315指揮中心會定期對這些企業(yè)進行培訓(xùn)，一旦有工單發(fā)給企業(yè)，會立即短信通知提醒，通過一系列的舉措，從源頭上進行預(yù)防，減少消費糾紛的產(chǎn)生。比如說某大型網(wǎng)上購物平臺，僅去年的投訴量就達(dá)到了12131件，像這種投訴量大的公司，我們一定會提前進行多次溝通，發(fā)現(xiàn)問題立即通知他們的客服進行處理。”指揮中心主任王酈萍說，這兩年該網(wǎng)購平臺雙11”、雙12”的投訴量因此大幅下降。
維權(quán)，全市工商在行動
王酈萍告訴記者，為進一步保護消費者權(quán)益的合法權(quán)益，除了12315服務(wù)外包提升效能外，整個南京市工商系統(tǒng)都根據(jù)轄區(qū)特色進行了提效改革創(chuàng)新。鼓樓區(qū)、建鄴區(qū)試點12315處置工單與行政執(zhí)法相結(jié)合的做法，根據(jù)12315接到的申投訴情況分析，對重點區(qū)域、集中反映的問題進行專項的抽檢和整治執(zhí)法行動，取得了很好的效果；玄武工商分局的工作人員便將執(zhí)法‘前置’，與商家保持緊密的聯(lián)系和溝通，盡量從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生。”王酈萍介紹道。
據(jù)介紹，處于城鄉(xiāng)結(jié)合部的棲霞區(qū)近年來對黑網(wǎng)吧”、無照經(jīng)營這兩大突出問題加大了整治力度；而轄區(qū)內(nèi)有眾彩物流農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場的江寧區(qū)，該區(qū)工商局則在該市場設(shè)立時就將市場科設(shè)在市場內(nèi)，對農(nóng)副產(chǎn)品進行嚴(yán)格監(jiān)管……王酈萍說，市工商局以及各個區(qū)工商局都根據(jù)轄區(qū)的特色進行了效能的提升改革，用更加扎實有效的行動貼近群眾、服務(wù)群眾。
