2014年中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)面臨重重困難，行業(yè)內(nèi)部人力成本、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不斷上升；國(guó)際市場(chǎng)上，由于日元的快速貶值，日本市場(chǎng)雖然業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但企業(yè)在收入上未能實(shí)現(xiàn)較大增長(zhǎng)；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，由于中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的減速，行業(yè)企業(yè)面臨回款緩慢、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人力資源流失等一系列問(wèn)題。
即使在重重困難下，服務(wù)外包企業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)增長(zhǎng)。在新常態(tài)下服務(wù)外包企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值的提升，實(shí)現(xiàn)從出力”到出智慧”的轉(zhuǎn)變。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)過(guò)去引以為豪的大量、廉價(jià)勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在。為此，未來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要從過(guò)去粗放式競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為精細(xì)化、差別化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?？偠灾?，新常態(tài)下服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)既面臨巨大挑戰(zhàn)，又擁有很多機(jī)遇。
六大挑戰(zhàn)
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)將面臨六大挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)一：廉價(jià)勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的終結(jié)。由于中國(guó)人力成本持續(xù)上升，中國(guó)基于價(jià)格高低的勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代結(jié)束了，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在離岸業(yè)務(wù)中已經(jīng)不再具有傳統(tǒng)的人力成本優(yōu)勢(shì)。
挑戰(zhàn)二：人口紅利消失、人力資源匱乏。隨著人口紅利的消失，員工素質(zhì)在逐漸下降，甚至在從業(yè)人員招募方面都遇到了很大問(wèn)題，產(chǎn)業(yè)人力資源將可能出現(xiàn)匱乏。
挑戰(zhàn)三：新觀念下未來(lái)管理模式上需要變化。由于越來(lái)越多的90后步入工作崗位并成為產(chǎn)業(yè)骨干，他們與上一代人不同的價(jià)值觀、生活觀使得未來(lái)服務(wù)外包企業(yè)管理面臨很大挑戰(zhàn)，過(guò)去十年中國(guó)服務(wù)外包靠拼體力、不惜犧牲健康的發(fā)展方式未來(lái)將不可持續(xù)。
挑戰(zhàn)四：產(chǎn)業(yè)進(jìn)入成熟期，寡頭壟斷時(shí)代開(kāi)啟。傳統(tǒng)以研發(fā)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)為主的商業(yè)模式經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期，成熟期下少數(shù)大規(guī)模企業(yè)存活，大部分企業(yè)退出并開(kāi)始出現(xiàn)寡頭壟斷。
挑戰(zhàn)五：產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型下外包企業(yè)傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)量減少。由于客戶需求越來(lái)越多樣化、即時(shí)化、碎片化，這將導(dǎo)致服務(wù)外包企業(yè)傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)量的下降，傳統(tǒng)離岸業(yè)務(wù)需求被Inhouse業(yè)務(wù)需求替代，傳統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)空間將受到擠壓。
挑戰(zhàn)六：云服務(wù)減少系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作量。云服務(wù)初始階段會(huì)產(chǎn)生大量外包業(yè)務(wù)量，但在服務(wù)穩(wěn)定后會(huì)減少傳統(tǒng)外包的工作量，同時(shí)也帶來(lái)開(kāi)發(fā)成本減少、運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)增加等機(jī)遇。
七大機(jī)遇
雖然中國(guó)服務(wù)外包面臨一些挑戰(zhàn)，但同時(shí)也面臨很多機(jī)遇。
機(jī)遇一：需求日益擴(kuò)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。隨著國(guó)內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將會(huì)有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需求釋放，為產(chǎn)業(yè)的下一步發(fā)展提供了巨大機(jī)遇。
機(jī)遇二：中國(guó)式工業(yè)4.0。筆者認(rèn)為，這是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的最大機(jī)遇。雖然以百度、阿里、騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)非?；鸨@些產(chǎn)業(yè)僅僅解決了銷售渠道、銷售成本、銷售方式問(wèn)題，只有制造業(yè)才能制造出真正好的消費(fèi)品。
機(jī)遇三：金融業(yè)改革與外包機(jī)會(huì)。金融業(yè)一直是國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的重要客戶，2015年金融行業(yè)將面臨政策上的重大調(diào)整，金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力將持續(xù)增加，這必將促使金融業(yè)思考未來(lái)如何為客戶服務(wù)。
機(jī)遇四：政府公共服務(wù)外包。本次國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，政府積極提倡公共服務(wù)外包，提出只要不涉及國(guó)家安全都可以開(kāi)展外包。城市管理方面的服務(wù)甚至包括公共服務(wù)等內(nèi)容未來(lái)空間很大，但因?yàn)檫@部分業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)則不清晰，尚無(wú)法對(duì)其形勢(shì)進(jìn)行具體判斷。
機(jī)遇五：電商與跨境電商的機(jī)遇。電商和跨境電商的發(fā)展?jié)摿翢o(wú)疑問(wèn)是非常大的。對(duì)于做離岸業(yè)務(wù)的服務(wù)外包公司而言，其在做國(guó)際跨境電商業(yè)務(wù)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，行業(yè)企業(yè)可以充分利用并加以發(fā)揮。
機(jī)遇六：一帶一路”戰(zhàn)略下國(guó)際總包業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一帶一路”戰(zhàn)略的本質(zhì)是輸出中國(guó)過(guò)剩產(chǎn)能，這將帶來(lái)國(guó)際工程總包機(jī)會(huì)。過(guò)去，我們走出去是賣(mài)產(chǎn)品的模式，未來(lái)國(guó)際市場(chǎng)上中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)更多將是運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)外包企業(yè)跟著中國(guó)政府走出去”，以長(zhǎng)期收取服務(wù)費(fèi)的方式實(shí)現(xiàn)國(guó)際總包在業(yè)務(wù)上的突破。
機(jī)遇七：新技術(shù)將帶動(dòng)新商業(yè)模式和新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。新技術(shù)下將產(chǎn)生一些新的商業(yè)模式與新業(yè)態(tài)，可能會(huì)產(chǎn)生一些過(guò)去我們都不曾發(fā)現(xiàn)的模式。
IT服務(wù)外包四個(gè)階段
未來(lái)企業(yè)需要在工業(yè)化IT道路和個(gè)性化IT道路之間進(jìn)行抉擇?？v覽信息技術(shù)外包發(fā)展歷史，信息技術(shù)外包先后經(jīng)歷了賣(mài)苦力、賣(mài)技術(shù)、賣(mài)服務(wù)、賣(mài)價(jià)值創(chuàng)新四個(gè)階段。
一是根據(jù)用戶要求定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的賣(mài)苦力模式。今天中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的主流商業(yè)模式為定制服務(wù)，客戶提供相應(yīng)需求，企業(yè)幫助客戶實(shí)現(xiàn)需求，其典型特征為賣(mài)苦力、以工作量計(jì)價(jià)，是最低端的業(yè)務(wù)模式。
二是為用戶提供全套IT產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案的賣(mài)技術(shù)模式。部分服務(wù)外包企業(yè)以IT解決方案的方式服務(wù)客戶，一種以IT技術(shù)服務(wù)計(jì)價(jià)的模式，其代表是微軟、思科、IBM的硬件部門(mén)這類企業(yè)。
三是融入客戶業(yè)務(wù)流程、以IT技術(shù)為工具、提供業(yè)務(wù)解決方案的賣(mài)服務(wù)模式。部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT技術(shù)不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，只有IT技術(shù)完美地結(jié)合到客戶流程中才能有價(jià)值，這類公司把技術(shù)工具藏在業(yè)務(wù)流程后進(jìn)而提供一套業(yè)務(wù)解決方案，給客戶帶來(lái)更高價(jià)值。這種模式以服務(wù)來(lái)計(jì)價(jià)，其代表為埃森哲、NTTDATA、IBM的咨詢部門(mén)這樣的企業(yè)。
四是持有和分析用戶數(shù)據(jù)、洞察未來(lái)變化趨勢(shì)、提供基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)、幫助客戶創(chuàng)造新價(jià)值的價(jià)值再定義模式。最近幾年，部分創(chuàng)新企業(yè)給IT行業(yè)帶來(lái)翻天覆地的變化，其擁有大量數(shù)據(jù)且利用數(shù)據(jù)分析未來(lái)趨勢(shì)，進(jìn)而改變客戶的流程、重新定義客戶的業(yè)務(wù)。這部分企業(yè)的代表為谷歌、亞馬遜、臉書(shū)和蘋(píng)果這樣的公司。第四種模式具有革命性意義，他將顛覆傳統(tǒng)的決策模式，未來(lái)基于流程的服務(wù)會(huì)逐漸被基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果所帶來(lái)的創(chuàng)新服務(wù)取代。
服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)
服務(wù)外包企業(yè)將與行業(yè)深度融合
傳統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)模式技術(shù)和業(yè)務(wù)分割嚴(yán)重，未來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)一定是與行業(yè)深度融合。這一趨勢(shì)將使服務(wù)外包企業(yè)和解決方案供應(yīng)商的邊界越來(lái)越模糊。當(dāng)前，一部分傳統(tǒng)外包企業(yè)聲稱已經(jīng)不是外包企業(yè)，而是解決方案提供商；但也有解決方案提供商稱自己為服務(wù)提供商。
從承接項(xiàng)目到系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的變遷
近年來(lái)，越來(lái)越多服務(wù)外包企業(yè)不愿意用承接項(xiàng)目的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，而更愿意采用運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)模式。因?yàn)檫@種變遷有兩種優(yōu)勢(shì)，一是能帶來(lái)可持續(xù)收入，二是非常能夠?qū)崿F(xiàn)復(fù)制。從經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)看，企業(yè)應(yīng)追求有穩(wěn)定持續(xù)收入、可復(fù)制的模式，行業(yè)企業(yè)未來(lái)必然會(huì)傾向于運(yùn)營(yíng)模式的服務(wù)。同時(shí)，只有將技術(shù)與服務(wù)完美融合，企業(yè)的利潤(rùn)率及發(fā)展?jié)摿Σ艜?huì)發(fā)揮。
大數(shù)據(jù)與云計(jì)算對(duì)行業(yè)的影響深遠(yuǎn)
大數(shù)據(jù)創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)、云服務(wù)減少商業(yè)機(jī)會(huì)。云服務(wù)是面向工業(yè)化的需求，是把共性提煉出來(lái)做服務(wù)，而基于大數(shù)據(jù)服務(wù)更多是個(gè)性化的服務(wù)，要求行業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)構(gòu)筑、軟件開(kāi)發(fā)的運(yùn)營(yíng)模式要改變。
敏捷開(kāi)發(fā)方式與開(kāi)源軟件的發(fā)展
在大數(shù)據(jù)背景下，過(guò)去按客戶需求開(kāi)發(fā)、迭代緩慢的模式將無(wú)法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。未來(lái)敏捷開(kāi)發(fā)的快速方式肯定會(huì)流行、開(kāi)源軟件的使用也將越來(lái)越普及。
商業(yè)流程整體外包模式的發(fā)展
業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)形態(tài)將發(fā)生根本性改變。過(guò)去呼叫中心、掃描、錄入等這些業(yè)務(wù)流程外包低端業(yè)務(wù)未來(lái)將需要相當(dāng)高端的IT技術(shù)作為支撐。未來(lái)業(yè)務(wù)流程外包一定需要為客戶從業(yè)務(wù)上帶來(lái)更多顛覆并創(chuàng)造新價(jià)值。
