服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇”上，專家學(xué)者共論——
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級
提高外包質(zhì)量和承接高端服務(wù)的能力；在培養(yǎng)、引進人才方面下功夫
5月29日，在2016中國（貴陽）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇上，來自服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相關(guān)的專家、學(xué)者就服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)，以及轉(zhuǎn)型升級等話題進行了交流。
論壇上，中國國際經(jīng)濟交流中心信息部副部長、《全球化》副總編王曉紅說，有人認為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相當于服務(wù)業(yè)的加工貿(mào)易，附加值不高，屬于低端產(chǎn)業(yè)，其實這是不科學(xué)的，因為數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國服務(wù)外包企業(yè)總數(shù)達到了28127家，說明這個產(chǎn)業(yè)很有市場前景。
此外，王曉紅表示，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在吸納大學(xué)生就業(yè)和人才培養(yǎng)方面有著很大的貢獻。2014年，整個產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達到607.2萬人，其中大學(xué)生以上的學(xué)歷占66.7%。
中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰以貴陽舉例說,貴陽的服務(wù)外包雖然在起步階段，但去年合同簽約金額已經(jīng)達到了3.5億以上，呼叫中心坐席達到10萬席，同時還修建了貴陽服務(wù)中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地等。
梁杰表示，就目前來說，服務(wù)外包還存在平臺建設(shè)不夠、競爭力不強、人才缺乏等問題，他建議可以在服務(wù)模式、交付模式、管理模式等方面進行創(chuàng)新和升級，提高外包質(zhì)量，和承接高端服務(wù)的能力。
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主任、貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級顧問呂克勤說，貴陽有大數(shù)據(jù)這個先天的基礎(chǔ)，是非常適合發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的。但如果想要升級發(fā)展，還需要在培養(yǎng)、引進人才方面下功夫。
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呼叫中心 在貴陽與世界對話
走進貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，3200個坐席的此起彼伏的說話聲和敲打鍵盤的噼啪聲混合在一起，幫助蘋果、阿里巴巴、當當網(wǎng)等企業(yè)與客戶們建立聯(lián)系。而這個基地只是貴陽呼叫產(chǎn)業(yè)的一個縮影，截至2016年1月底，貴陽市已經(jīng)建成的坐席數(shù)達到了10萬席。
90后”的雷江燕就是十萬坐席中的一員，去年9月她成了深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的一名資產(chǎn)管理專員，大半年下來，雷江燕對于呼叫的認知有了徹底的改變：這不只是一份機械重復(fù)的單純的接打電話的工作，而是一種可以創(chuàng)造價值的溝通方式。
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷也認為，現(xiàn)在的呼叫中心很多已不是簡單服務(wù)。”已經(jīng)從客戶服務(wù)成本型的部門，變成盈利部門。
當當網(wǎng)就是一個例子，去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務(wù)中心就實現(xiàn)銷售收入3.85億元，今年預(yù)計能達10億元。”當當網(wǎng)貴陽運營中心負責(zé)人劉曉麗說，對當當網(wǎng)自身而言，呼叫中心是其核心競爭力。通過呼叫中心，消費者更了解企業(yè)，消費者對企業(yè)的認知是最重要的一點。
當當網(wǎng)選擇來貴陽，是經(jīng)過當當網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，貴陽具有充足的人力資源，勞動力成本相較于一線城市還是有很大的優(yōu)勢。”
不止是人力成本優(yōu)勢，貴州軒通大數(shù)據(jù)科技有限責(zé)任公司董事長劉志敏就認為，貴陽從上到下非常重視發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，沒有任何哪一個城市可以相比。”其中最重要的是在發(fā)展呼叫外包產(chǎn)業(yè)有很多鼓勵政策，比如在稅收方面給予了優(yōu)惠政策，大大為企業(yè)發(fā)展節(jié)約了成本。
目前，軒通已經(jīng)發(fā)展成擁有1050個坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動、聯(lián)通以及海爾公司，預(yù)計明年達到一萬個呼叫中心坐席。
此外，貴陽市服務(wù)外包辦已與中國惠普、科大訊飛和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀山湖示范基地、高新區(qū)、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動3個5萬席規(guī)模的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺建設(shè)。
憑借資源、政策的優(yōu)勢，貴陽成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的呼叫天堂”。除了當當網(wǎng)、軒通，阿里巴巴支付寶、蘋果服務(wù)、中國惠普、安邦保險等一批國內(nèi)外知名企業(yè)陸續(xù)選擇了貴陽。
截至4月1日，從外地落戶到貴陽的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)達50家。人才儲備問題也被擺上了臺面。而在此之前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開設(shè)培訓(xùn)班，同時推進清鎮(zhèn)人才培養(yǎng)基地建設(shè)，面向全省100所職業(yè)院校招生，每年培養(yǎng)學(xué)員2萬人，能有效解決我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才不足問題。成功引進日本最大的遠程教育公司U-can株式會社落戶清鎮(zhèn),面向全國提供呼叫中心課程培訓(xùn),開啟線上人才培養(yǎng)新模式。
2017年貴陽市將形成20萬坐席規(guī)模。”張輔遷說，貴陽市還將進一步加大投入，提升服務(wù)，真正打響全球呼叫，貴陽服務(wù)”的品牌。
