螞蜂窩是中國領先的自由行服務平臺，自2006年上線運營以來，螞蜂窩注冊用戶量持續(xù)攀高，其中大部分用戶來自北京、上海、廣州、深圳、香港等一線大城市，也不乏海外旅居人士。螞蜂窩的用戶熱愛戶外旅行，鐘情于自駕游，擁有專業(yè)的攝影技術，因此，螞蜂窩凝聚的是一個高質量的旅游愛好者群體。憑借自身的優(yōu)勢，螞蜂窩正吸引著更多的網(wǎng)友源源不斷地加入螞蜂窩旅游社區(qū)。
一、項目背景
1、螞蜂窩是中國領先的自由行服務平臺，注冊用戶數(shù)遍布全國各地，隨著客戶群的增加，服務人員也逐年增長，未來更好的服務注冊用戶，需要搭建一套服務型呼叫中心接聽并快速解決客戶問題；
2、客戶來電可以通過自助語音來選擇自己的問題解決方案或者是接聽人工坐席；
3、坐席接聽客戶來電詳細記錄客戶信息以備下次客戶來電自動彈出客戶信息；
4、系統(tǒng)需有電話錄音，方便公司通過錄音管理公司員工并提高客戶服務滿意度；
5、公司坐席人員龐大，數(shù)據(jù)報表可根據(jù)自助需求定制，完善公司體制，助公司快速發(fā)展；
6、能夠提供專業(yè)的報表分析和客戶管理系統(tǒng)，已減少相應的工作量，提升工作效率。
7、對接公司已有管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息無縫鏈接！
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說明
1、為集團公司呼叫中心提供總機歡迎詞導航、呼入呼出管理、客戶信息管理、電話錄音、統(tǒng)計分析、員工績效計算等功能；
2、公司多個部門通過公司總機號碼統(tǒng)一呼入呼出管理；
3、通過統(tǒng)一的特服號接入，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入呼出平臺；
4、實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告，便于相關領導監(jiān)督客戶服務人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢，為各部門和領導在進行決策時提供依據(jù)；
6、實現(xiàn)多渠道服務，客戶可以通過語音等方式得到一切相關服務；
7、各類型的統(tǒng)計報表，一目了然的統(tǒng)計信息；
8、支持錄音查詢，公司管理層可根據(jù)錄音調整公司體制管理；
9、對接公司原有系統(tǒng)，快速調取客戶信息，提高員工工作效率。
