CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：二十年前，技術(shù)剛剛開始重塑客戶體驗(yàn)。隨著呼叫中心的成長，企業(yè)自然千方百計(jì)地希望找到降低成本的方法，以避免局面失控。企業(yè)開始嘗試交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，它是流程自動化的一部分。互聯(lián)網(wǎng)這種連接電腦新方式的出現(xiàn)，逐漸形成規(guī)模，使它可以利用相對低成本的外國員工替代昂貴的國內(nèi)呼叫中心座席。
現(xiàn)在，技術(shù)再次改變著客戶與企業(yè)的互動，但重點(diǎn)已經(jīng)從降低成本轉(zhuǎn)移到如何改善客戶的體驗(yàn)上。企業(yè)采取的主要方式是通過擴(kuò)大用戶可以使用的渠道數(shù)量來滿足現(xiàn)代客戶的需求。雖然大多數(shù)的消費(fèi)者面對關(guān)鍵問題時仍在使用電話，但使用其他渠道的客戶服務(wù)量正在迅速增長。事實(shí)上，根據(jù)Zendesk最近的一項(xiàng)研究顯示，43%的消費(fèi)者計(jì)劃使用郵件，31%的消費(fèi)者計(jì)劃更加依賴在線工具，19%的消費(fèi)者經(jīng)常通過聊天的形式與企業(yè)交互。
對于企業(yè)來說，從集中在電話渠道轉(zhuǎn)向分散到其他渠道所帶來的好處是巨大的。如果運(yùn)營得當(dāng)，這些渠道會減少電話渠道時代的數(shù)量和成本。Forrester Research最近發(fā)現(xiàn)典型的語音交互成本為6到12美元，相比之下，郵件交流的成本只是2.50美元到5美元。其他渠道也大大減少了昂貴的語音交互成本。
但是，在今天日益復(fù)雜的通信時代，座席較之僅僅幾年前而言，需要更廣泛的技能。為了有效應(yīng)對客戶的查詢需求，座席需要有很強(qiáng)的寫作、拼寫和語法能力。這些技能對于現(xiàn)代客戶服務(wù)座席來說，甚至可以被視為是至關(guān)重要的。因?yàn)樗麄冃枰蛳M(fèi)者發(fā)送電子郵件、短信，或通過聊天窗口與客戶溝通。這是Call Center Today咨詢公司總裁丹.科恩（Dan Coen）的觀點(diǎn)。
對于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來說，提高員工的寫作水平正在變得越來越重要，但這樣的工作是很艱難的。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們意識到座席說比寫更容易，DMG咨詢總裁Donna Fluss說。
越來越多的渠道數(shù)量意味著企業(yè)需要開發(fā)多種工具集，然后按照一定的規(guī)則管理每個渠道。一個企業(yè)回答電子郵件的問題不同于使用Twitter，F(xiàn)luss補(bǔ)充道。
同樣的思想適用于FAQs、知識庫文章、博客、論壇的帖子，和其他電子類信息，這些渠道交互座席都會被要求具有寫作的能力。這些通信形式的質(zhì)量反映了企業(yè)的品牌形象，糟糕的拼寫和語法肯定會傳遞錯誤的信息。拼寫和語法的錯誤不能被忽視，當(dāng)這種情況發(fā)生時，將削弱企業(yè)的信譽(yù)。將拼寫檢查功能嵌入到文字處理和內(nèi)容管理程序里是有益的，但可惜他們并不總是完全可靠的。
所以，企業(yè)如何確保他們的聯(lián)絡(luò)中心員工可以充分滿足客戶新的基于文本渠道的需求？首先，企業(yè)必須認(rèn)識到，文本交流是客戶交互的進(jìn)化和發(fā)展，企業(yè)必須要有一個清晰的策略來處理越來越多的文本交流。接下來，企業(yè)必須確定在每一個渠道里他們想要的結(jié)果是什么。他們想降低座席與客戶的交互量嗎？還是提高服務(wù)質(zhì)量？提高轉(zhuǎn)化率？減少客戶流失？
企業(yè)還應(yīng)該認(rèn)識到，語音和網(wǎng)上交流是非常不同的，有時座席的技能和經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)的需求并不吻合。許多座席喜歡說話卻不喜歡寫字，eWrite這家寫作咨詢公司總裁Leslie O'Flahavan如此表示。
同樣重要的是發(fā)展理解技能。聊天和電子郵件信息通常是書面的，迅速的，僅僅帶有少量的文字編輯處理。因此，員工需要發(fā)展將少量的信息轉(zhuǎn)化為一個完整客戶需求的技能。這個過程始于批判性閱讀。座席必須從字里行間讀懂客戶不完整的，經(jīng)常亂寫一通的文字，從而形成明確的需求含意。
學(xué)習(xí)如何聊天
企業(yè)需要用最佳實(shí)踐幫助座席來幫助客戶。雖然聊天和電子郵件感覺不如與一個人談話那樣來的實(shí)際，但是在聊天或電子郵件會話中一個好的問題可以生成相同的積極成果。在這個過程中，服務(wù)專業(yè)人士需要實(shí)事求是的問題和開放式的反應(yīng)來吸引客戶和發(fā)現(xiàn)解決懸而未決問題所需的額外信息。例如，座席可以這樣問你想看到什么樣的結(jié)果？和你什么時候需要交付？
此外，拼寫和語法指南需要開發(fā)。我的一個客戶最近做了一個特定的關(guān)于清理座席拼寫錯誤和提高寫作技能的研討會議，因?yàn)楹芏嘧龅煤懿睿珻all Center Today的科恩（Coen）說。這對品牌是個傷害。
與其它形式比較起來，聊天、電子郵件、短信和博客都被視為不那么正式的寫作，但在企業(yè)的背景下他們?nèi)匀缓軐I(yè)地交流，應(yīng)該得到關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)的，正式的句子沒有必要在一個快節(jié)奏的聊天環(huán)境中被苛求，但正確的拼寫和標(biāo)點(diǎn)符號是必須明確的。一個快速和簡單的幫助是向座席提供在線拼寫和語法檢查工具，然后訓(xùn)練和鼓勵他們使用這些工具。
發(fā)展更強(qiáng)的內(nèi)部寫作能力的另一種方法是讓那些有很強(qiáng)寫作能力的座席與那些寫作有問題的座席配對。不熟練的座席可以看到語句的正確使用方式并模仿這些技能。
在某些情況下，企業(yè)招聘編輯來閱讀、編輯，并最終批準(zhǔn)所有即將發(fā)出的文本，這樣可以遵循一致的規(guī)則。這是科恩（Coen）的建議。
一個值得注意的挑戰(zhàn)是交流的動態(tài)特性：拼寫和語法規(guī)則經(jīng)常變化的很快。某些5、10和20年前的規(guī)則現(xiàn)在不再遵循了，經(jīng)常被改變，這給試圖寫好任何類型內(nèi)容并保持一致性的人們帶來了煩惱。
讓問題更加復(fù)雜的是，變化通常是主觀的。字典出版商監(jiān)控詞匯的用法，然后任意決定是否使用已經(jīng)成為普遍用法的詞匯、短語或俚語。像比特幣就是其中的一例。
除了語言，其他互聯(lián)網(wǎng)上用于傳播的表情符號，在使用上也帶有很強(qiáng)的主觀性。一些企業(yè)認(rèn)為他們是合適的，而另一些則視為洪水猛獸。
在當(dāng)今快速變化的、社交媒體驅(qū)動的世界里，這樣不精確的指南會帶來混淆。一般來說，古老的渠道不太可能適合社交媒體。eWrite咨詢公司的O'Flahavan將信函、電子郵件、聊天和短信（或Twitter）分層級設(shè)置。
但最終，任何規(guī)則都是主觀的，所以每個業(yè)務(wù)需要制定自己的寫作標(biāo)準(zhǔn)。布魯克斯兄弟的Twitter帳戶風(fēng)格，與JackThreads的賬戶風(fēng)格就很不相同，O'Flahavan如是說。兩家企業(yè)有不同的聲音，吸引不同類型的消費(fèi)者。
要開發(fā)出自己的聲音和風(fēng)格，企業(yè)既要關(guān)注大項(xiàng)目也要關(guān)注小項(xiàng)目，O'Flahavan補(bǔ)充道。大項(xiàng)目圍繞著塑造一個強(qiáng)大的企業(yè)形象：面向客戶群體和彰顯企業(yè)所提供的價值。小項(xiàng)目涉及到結(jié)構(gòu)、拼法和語法，加強(qiáng)形象。
打造和磨練他們的企業(yè)風(fēng)格可以使企業(yè)變得不那么以自我為中心，而是更加地善解人意。然而，在書面交流中有效地表達(dá)情感，特別是新的在線論壇，可真是一個挑戰(zhàn)。根據(jù)O'Flahavan的介紹，一些關(guān)鍵短語可以幫助書面表示同情。在適當(dāng)?shù)臅r候，座席代表應(yīng)該說以下幾句：
- 你是對的。
- 我完全可以理解。
- 我能明白你的意思。
- 聽起來很困難。
另一個建議是當(dāng)需要讓客戶等待時，座席應(yīng)該發(fā)出的表達(dá)信號。在很多聊天中，有時客戶和座席必須去進(jìn)一步獲取信息。好的寫作可以使客戶很清楚他們需要等待的周期，反之亦然。因此，鼓勵座席這樣說：請給我時間來檢查狀態(tài)。
最后，當(dāng)他們不知道的時候，員工需要承認(rèn)，讓消費(fèi)者知道他們正在研究這個問題。例如，讓我看看我的知識庫是否有更新，是否會解決這個問題這樣的場景是一個合適的反應(yīng)。
建設(shè)強(qiáng)有力的寫作隊(duì)伍
企業(yè)要實(shí)施新的流程來提高座席的寫作能力，第一步是招聘很好的文字溝通者。目標(biāo)聽起來很簡單，但并不是我們中的很多人都是好寫手，F(xiàn)luss說。
衡量一個人的溝通寫作技巧要在面試的過程中就開始。企業(yè)可以開展角色扮演活動，看看應(yīng)聘者如何應(yīng)對一個典型的互動聊天環(huán)境。
公司還需要擴(kuò)大他們的座席培訓(xùn)課程。除了產(chǎn)品和語音交互訓(xùn)練，他們必須集中精力來提高員工的寫作技巧。許多企業(yè)正在開發(fā)在線拼寫和語法測驗(yàn)教程。
一旦開始工作，培訓(xùn)過程還應(yīng)該持續(xù)下去。很多企業(yè)都提供了這樣的課程。
一旦提供了培訓(xùn)，持續(xù)的監(jiān)控是明確需要的。企業(yè)不能指望有一個培訓(xùn)可以神奇的改正他們所有的寫作缺點(diǎn)，F(xiàn)luss說。要想成功，需要持續(xù)的質(zhì)量保證和隨訪。
后續(xù)可以有多種形式。經(jīng)理可以通過各種手段持續(xù)加強(qiáng)改進(jìn)寫作的工作，例如，在員工會議上安排解決寫作的問題。企業(yè)還可以為座席提供額外的培訓(xùn)材料，這樣他們可以自己研究?；蛘咚麄兛梢哉业椒椒▉砼袛嘧岣哂⒄Z語法和使用技能的程度，貨幣激勵或其他標(biāo)記承認(rèn)他們的進(jìn)步。
對一些人來說，寫作只是一種順其自然水到渠成的技能。而對另一些人來說，這可能需要一生來培養(yǎng)。當(dāng)客戶交互從電話轉(zhuǎn)移到屏幕上，建設(shè)強(qiáng)有力的寫作隊(duì)伍應(yīng)該是一個具有高尚目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心所必須完成的任務(wù)。幸運(yùn)的是，新的工具和培訓(xùn)正在出現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)面臨困境需要幫助時可以利用。
本文作者：Paul Korzeniowski是一個技術(shù)問題專家和自由撰稿人。
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