近日，掛滿大作戰(zhàn)活動(dòng)的B組班長(zhǎng)們率先組織了討論會(huì)，會(huì)議主題調(diào)動(dòng)人員積極性，助力滿意度提升。本次討論會(huì)有資深班長(zhǎng)君君、波波、梅香，還有新代理班長(zhǎng)小媚，她們展開(kāi)了頭腦風(fēng)暴，共同探討了以下幾個(gè)議題：
第一個(gè)議題：代理班長(zhǎng)初接手班組，如何帶領(lǐng)班組開(kāi)展工作？
關(guān)鍵詞是找?guī)褪?，充分發(fā)揮骨干組員在原班組的號(hào)召力；分派工作給骨干組員辦負(fù)責(zé)，充分授權(quán)給他們?nèi)f(xié)助班組工作；更重要的是找負(fù)責(zé)帶動(dòng)班組氣氛的骨干組員。
第二個(gè)議題：和組員一起制定的目標(biāo)無(wú)法完成時(shí)該怎么做？
關(guān)鍵詞是持續(xù)以恒，當(dāng)班長(zhǎng)和組員共同設(shè)定了一個(gè)提升舉措或目標(biāo)值之后，需要與組員約定下次共同檢驗(yàn)成果的時(shí)間，做好一個(gè)閉環(huán)跟蹤；而期間班長(zhǎng)需要做數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)提醒目標(biāo)進(jìn)度；整個(gè)過(guò)程過(guò)程匯總需及時(shí)了解人員在執(zhí)行過(guò)程中遇到的困難，班長(zhǎng)及時(shí)介入，共同商討解決方法。整個(gè)過(guò)程都需要班長(zhǎng)和組員雙方持之以恒，互相配合。
第三個(gè)議題：如何在組員彷徨時(shí)給予指引？
關(guān)鍵詞是正面引導(dǎo)，客服工作難免會(huì)有情緒不穩(wěn)定、彷徨何去何從的時(shí)候，而個(gè)人的情緒波動(dòng)，也會(huì)對(duì)班組產(chǎn)生影響。這個(gè)時(shí)候班長(zhǎng)需要主動(dòng)介入，發(fā)揮班長(zhǎng)應(yīng)有的角色作用。如：告知人在選擇期的時(shí)候都是最痛苦最難過(guò)的，這個(gè)時(shí)間我們需要盡快結(jié)束我們的痛苦期，可以找家里的關(guān)鍵人物共同去商討如何做決定，做好決定后就不要猶豫后悔，除了在工作上我們需要這樣，在平時(shí)生活上我們亦需要這樣，這樣我們的人生才能快樂(lè)一點(diǎn)；告知做一個(gè)有責(zé)任感的人，自己的情況不能影響他人，把自己美好的一面展現(xiàn)給班組和每個(gè)同事等。
第四個(gè)議題：如何做好人員關(guān)懷？
關(guān)鍵詞是無(wú)處不在，堅(jiān)持每日一對(duì)一溝通，溝通方式多樣化，可微信、RTX、短信、電話、面對(duì)面都可以。而話題可以是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、生活等，一定要起到關(guān)心組員的效果；隨時(shí)關(guān)注人員的精神狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)，出現(xiàn)異常需要進(jìn)行直接的了解并給予幫助；隨時(shí)隨地都可以做表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)、給予肯定，給方法。
第五個(gè)議題：如何提升滿意度潛力股員工？
關(guān)鍵詞是你能做到，班長(zhǎng)可先全量聽(tīng)完不滿意錄音，標(biāo)記錄音問(wèn)題類型（人員問(wèn)、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶問(wèn)題），并針對(duì)不同的問(wèn)題給予針對(duì)性的指引；班長(zhǎng)和組員要達(dá)成共識(shí):滿意度主要以用戶的感知為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并不是以業(yè)務(wù)的對(duì)錯(cuò)為評(píng)判，故應(yīng)先以用戶的感知為重?？墒孪日页鲆恍┫嗤瑔?wèn)題的優(yōu)秀人員的處理技巧，再與組員一起去聽(tīng)優(yōu)秀的錄音去達(dá)成以后更好的處理方式；共同設(shè)定一個(gè)保底值，只要組員的數(shù)據(jù)達(dá)到保底值，則可以不留下來(lái)做提升等
通過(guò)本次討論會(huì)，總結(jié)得出了針對(duì)不同情況下的人員管理對(duì)提升滿意度的有效措施，各位班長(zhǎng)都受益匪淺，期待B組在本次掛滿大作戰(zhàn)上取得好成績(jī)！
