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拉手網(wǎng)客服MM的一天:與客戶(hù)300次親密接觸

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  一句甜甜的“您好,拉手網(wǎng)客服,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶(hù)一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋?zhuān)苍S就幫助用戶(hù)解開(kāi)了疑慮;幾句誠(chéng)意致歉的話(huà)語(yǔ),也許就贏得了用戶(hù)的稱(chēng)贊。在拉手網(wǎng),有這么一群人,她們每天忙碌于接聽(tīng)電話(huà),耐心聆聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的拉手網(wǎng)用戶(hù)聲音,用聽(tīng)得見(jiàn)的微笑話(huà)語(yǔ)解答用戶(hù)的各種消費(fèi)問(wèn)題,可以說(shuō),她們是與拉手網(wǎng)用戶(hù)最親近的人。
  像曉薇這樣的客服人員,在拉手網(wǎng)還有幾百人,她們屬于拉手網(wǎng)自建的呼叫中心隊(duì)伍。您可千萬(wàn)別小瞧這些看似柔弱的小姑娘,她們的電話(huà)溝通能力,熱情、耐心和應(yīng)變能力可不是一般人能比的。見(jiàn)到她們,你會(huì)切身感受到一種強(qiáng)大的親和力。   解答完疑問(wèn),道了一聲“再見(jiàn)”后,曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水,笑著說(shuō):“大多數(shù)呼入都是咨詢(xún),有問(wèn)過(guò)期未消費(fèi)怎么辦,點(diǎn)評(píng)返利怎么用的,也有問(wèn)物流狀態(tài)是什么情況的。”   這個(gè)陽(yáng)光明媚的房間里有近百名工作人員,每位客服都在耐心地和用戶(hù)溝通著。曉薇說(shuō):“剛開(kāi)始的時(shí)候,部門(mén)只有20幾個(gè)人,我是來(lái)到這里的第一批?,F(xiàn)在可不一樣了,你看,這間辦公室里就有差不多100個(gè)人,大家年齡都差不多,一起上下班,一起吃午餐,周末一起值班,一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起,雖然每天都特別忙,但是我覺(jué)得很開(kāi)心!”
  她笑著說(shuō):“我們還是經(jīng)常會(huì)收到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)信,我自己也收到過(guò)。”她很得意地讀起了用戶(hù)的表?yè)P(yáng)信:“你好,感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務(wù),關(guān)于退款的問(wèn)題給你們添麻煩了,在此也表示歉意?,F(xiàn)在我已收到退款,十分感謝。雖然不知道你的名字,但你的服務(wù)細(xì)心、周到,令我難忘。”喜不自禁的曉薇小聲說(shuō),收到這樣的表?yè)P(yáng)信,組長(zhǎng)都會(huì)給嘉獎(jiǎng)的。   據(jù)曉薇介紹,拉手網(wǎng)在全國(guó)率先開(kāi)通了12315綠色通道以后,她們的工作正變得越來(lái)越規(guī)范,也越來(lái)越緊張。遇到客戶(hù)的特殊投訴,比如第三方物流延遲、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等,要第一時(shí)間上報(bào)給最新成立的消保部,絲毫不能耽誤,還要保存和用戶(hù)溝通的全部錄音和文字記錄,以便消保部在最快時(shí)間內(nèi)做出判斷,并給出解決方案。   曉薇自己也是一個(gè)團(tuán)購(gòu)迷,她感覺(jué)到,如今在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng),團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間拼的已不僅是低價(jià),更多的是用戶(hù)體驗(yàn)。良好的用戶(hù)體驗(yàn)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力?,F(xiàn)在,拉手網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)知名團(tuán)購(gòu)企業(yè),曉薇和她同事們的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感越來(lái)越強(qiáng)?!拔也粌H經(jīng)常在自己工作的拉手網(wǎng)參加團(tuán)購(gòu),還經(jīng)常會(huì)推薦周?chē)呐笥褋?lái)拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu),不是因?yàn)橛形以?,而是在拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品和售后都很有保障?!睍赞弊院赖匦χf(shuō)?!拔椰F(xiàn)在可是資深客服了,難道你不信我說(shuō)的話(huà)嗎?還是在笑我老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸?”面對(duì)記者的質(zhì)疑,她顯得有點(diǎn)不服氣。她說(shuō),“其實(shí)我們能夠成為行業(yè)里第一家開(kāi)通12315綠色通道的企業(yè),而且一下子開(kāi)通了10座城市,實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng),這就足夠說(shuō)明我們的服務(wù)水平了。”   除了需要強(qiáng)大的技術(shù)為線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)做支撐之外,呼叫中心的客服表現(xiàn)更是對(duì)拉手網(wǎng)服務(wù)的極大考驗(yàn)。12315綠色通道能夠首先選擇進(jìn)駐拉手網(wǎng),并且一次性開(kāi)通10座城市,就足以說(shuō)明政府和消費(fèi)者對(duì)拉手網(wǎng)健全和完善服務(wù)體系的信任。   在記者和曉薇交談的30分鐘時(shí)間里,盡管前后7次被用戶(hù)的電話(huà)呼入打斷,但是她始終在微笑,在她的笑容中,可以看出每一位拉手人的幸福,和拉手網(wǎng)傳遞給每一位消費(fèi)者的幸福。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

標(biāo)簽:梅州 鄭州 哈密 張家口 克拉瑪依 開(kāi)封 榆林 漳州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《拉手網(wǎng)客服MM的一天:與客戶(hù)300次親密接觸》,本文關(guān)鍵詞  拉手,網(wǎng),客服,的,一天,與,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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