CTI論壇(ctiforum)6月25日消息（編譯/鄧旭）: 客戶服務(wù)并不總是最愉快的體驗(yàn)，因?yàn)樗ǔＰ枰鎸?duì)問題產(chǎn)品或服務(wù)。通過電話接受客戶服務(wù)人員的指導(dǎo)往往單調(diào)而乏味，而如果能夠通過視頻聊天與技術(shù)支持人員溝通會(huì)怎樣呢？中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)公司已經(jīng)在其客戶服務(wù)平臺(tái)中實(shí)施了這一功能，成為了中國(guó)第一家開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司。
為了進(jìn)一步加速整個(gè)流程，平安公司的視頻客戶服務(wù)采用了指紋驗(yàn)證平臺(tái)來快速和準(zhǔn)確的識(shí)別客戶。視頻聊天服務(wù)由Genesys技術(shù)提供，通過基于SIP的體系架構(gòu)來運(yùn)行。阿爾卡特朗訊上海貝爾公司的Romano Valussi說，提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)是贏得客戶的關(guān)鍵。我們正在開發(fā)對(duì)于業(yè)務(wù)至關(guān)重要的呼叫中心解決方案，這種解決方案能夠讓中國(guó)平安獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)差異化優(yōu)勢(shì)，為其市場(chǎng)領(lǐng)先的金融和保險(xiǎn)服務(wù)提供卓越的客戶服務(wù)。
想象一下視頻客戶服務(wù)的潛力——如果任何軟件出了問題，不論是實(shí)際程序問題還是應(yīng)用程序所采用的信息出了問題，客戶都能夠?qū)嵤┢聊还蚕恚蛘攉@得其它類似的直觀協(xié)助。與技術(shù)支持人員打交道的一個(gè)主要難點(diǎn)之一就是完全靠語言交流，而沒有直觀的指導(dǎo)。
一些公司利用YouTube和網(wǎng)上的其他類似網(wǎng)絡(luò)來提供產(chǎn)品的使用指南和指導(dǎo)信息，但是與人一對(duì)一的交流有時(shí)候并不現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然，這些資料可以給予客戶一些直觀的支持，但是指導(dǎo)性的視頻資料往往內(nèi)容過于廣泛，根本不適用于特定的需求或問題。
雖然中國(guó)平安是第一家提供視頻客戶支持服務(wù)的公司，但隨著家用電腦的質(zhì)量和功能不斷改善，以及免費(fèi)視頻聊天程序（比如Skype）的普及，視頻客戶服務(wù)前景廣闊。
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