激奮蓉城，盛世催生新夢(mèng)想；奔馳駿馬，勁蹄踏出好聲音。作為全國(guó)金融系統(tǒng)內(nèi)首家總行級(jí)集中式客戶服務(wù)中心，建設(shè)銀行成都電話銀行中心于2006年3月16日正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)八年多的精細(xì)管理和快速發(fā)展，已率先建成服務(wù)渠道豐富、服務(wù)功能齊全、服務(wù)體系完善的電話銀行中心。年度中國(guó)最佳呼叫中心(2006年)、亞太最佳呼叫中心(2008年)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心(2008年)和全國(guó)青年文明號(hào)(2007年)等多項(xiàng)集體榮譽(yù)，記錄著建設(shè)銀行成都電話銀行中心發(fā)展的腳步。
創(chuàng)新服務(wù)渠道，從單一跨入多元
縱觀歷次金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，無(wú)不與技術(shù)變革密切聯(lián)系，當(dāng)電話普及推動(dòng)呼叫中心誕生時(shí)，在建設(shè)銀行總行的戰(zhàn)略決策部署和大力支持下，2006年，建設(shè)銀行成都電話銀行中心應(yīng)運(yùn)而生，成為國(guó)內(nèi)首家總行級(jí)客服中心，最多同時(shí)為建設(shè)銀行33家一級(jí)分行提供跨區(qū)域集中呼入服務(wù)。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟催生出更豐富的客戶接入渠道時(shí)，建設(shè)銀行成都電話銀行中心在2007年推出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，搭建起以門戶網(wǎng)站論壇、網(wǎng)站留言、站內(nèi)郵件和在線服務(wù)為一體的交互性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，目前在線平均接通率和24小時(shí)回郵率分別保持在90%和98%的較高水平。
當(dāng)手機(jī)這一移動(dòng)終端普及進(jìn)入千家萬(wàn)戶時(shí)，2012年，建設(shè)銀行成都電話銀行中心短信客服順勢(shì)而上，承擔(dān)了建設(shè)銀行全行除電子銀行和信用卡業(yè)務(wù)之外的所有人工短信服務(wù)。突破無(wú)經(jīng)驗(yàn)借鑒的困難，摸索出合理推斷、全面解答和兜底提示等服務(wù)新模式，通過(guò)建立近萬(wàn)條短信模板庫(kù)，反復(fù)試驗(yàn)智能機(jī)器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均處理時(shí)長(zhǎng)僅為30秒。
至此，建設(shè)銀行成都電話銀行中心已建成多渠道服務(wù)中心，從最初的傳統(tǒng)電話銀行渠道延伸成以電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)，成為建設(shè)銀行重要的戰(zhàn)略發(fā)展金融服務(wù)通道，對(duì)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)揮著日益重要的服務(wù)分流和業(yè)務(wù)替代作用。
創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從基礎(chǔ)邁向?qū)I(yè)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于創(chuàng)新和變革。建設(shè)銀行成都電話銀行中心充分發(fā)揮集中服務(wù)和24小時(shí)不間斷服務(wù)優(yōu)勢(shì)，立足專業(yè)，為客戶提供更多的增值特色服務(wù)，為托管行提供更有力的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。
2006年，建設(shè)銀行成都電話銀行中心啟動(dòng)協(xié)助客戶挽回資金損失的緊急處理流程，在建設(shè)銀行總行電話銀行中心的支持下，2008年組建了服務(wù)于全行的應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)。成立8年來(lái)，建設(shè)銀行成都電話銀行中心通過(guò)電話、網(wǎng)銀郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道多次主動(dòng)識(shí)破騙局，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，協(xié)助客戶挽回資金損失業(yè)務(wù)6.12萬(wàn)余筆，累計(jì)保全客戶資金超過(guò)兩億元，始終保持著零風(fēng)險(xiǎn)事故的安全運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
2008年，建設(shè)銀行成都電話銀行中心組建外語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面向客戶和前臺(tái)提供多語(yǔ)種服務(wù)支持，先后圓滿完成北京奧運(yùn)、上海世博、廣州亞運(yùn)等大型服務(wù)項(xiàng)目。目前建設(shè)銀行成都電話銀行中心外語(yǔ)年服務(wù)量超過(guò)5000人次， 同時(shí)負(fù)責(zé)英語(yǔ)菜單和英文知識(shí)庫(kù)的翻譯維護(hù)，以及英文郵件回復(fù)等工作，年均翻譯量達(dá)到20萬(wàn)字。服務(wù)過(guò)程中多次獲得外籍客戶贊揚(yáng)，品牌效應(yīng)已初步形成，成為建設(shè)銀行客戶服務(wù)體系中一道靚麗的風(fēng)景線。
2009年，建設(shè)銀行成都電話銀行中心組建交易服務(wù)團(tuán)隊(duì)，集中受理客戶賬戶掛失、匯款轉(zhuǎn)賬、證券交易等代客交易業(yè)務(wù)。除此以外，網(wǎng)點(diǎn)支持服務(wù)、企業(yè)網(wǎng)銀專線、機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)、銀醫(yī)服務(wù)、健康關(guān)愛(ài)服務(wù)、高爾夫預(yù)約服務(wù)等數(shù)十項(xiàng)特色服務(wù)相繼推出，建設(shè)銀行成都電話銀行中心的專業(yè)化增值服務(wù)和支持服務(wù)效果日益凸顯的同時(shí)，也讓客戶切實(shí)感受到專業(yè)、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新之路，內(nèi)外兼修。
自成立以來(lái)，為實(shí)現(xiàn)從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，建設(shè)銀行成都電話銀行中心創(chuàng)新拓展了全行個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、小企業(yè)業(yè)務(wù)、房貸業(yè)務(wù)等多項(xiàng)低成本、高價(jià)值外呼服務(wù)，積極促進(jìn)了電話銀行經(jīng)營(yíng)方式從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，探索出了呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)同步發(fā)展的新路，外呼價(jià)值創(chuàng)造能力日益凸顯。
創(chuàng)新精細(xì)管理，從稚嫩走向成熟
作為建設(shè)銀行成立最早、人員規(guī)模最大的電話銀行中心，成都電話銀行中心在沒(méi)有直接經(jīng)驗(yàn)借鑒的情況下，突破了呼叫中心在規(guī)模擴(kuò)張過(guò)程中面臨的管理瓶頸，建立了專業(yè)明晰的內(nèi)部架構(gòu)和高效流暢的運(yùn)營(yíng)體系，打造出一支金融客服行業(yè)專家型管理團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)了業(yè)務(wù)快速、持續(xù)的發(fā)展。
專業(yè)化人才構(gòu)建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。建設(shè)銀行成都電話銀行中心在內(nèi)部搭建起以組長(zhǎng)助理、組長(zhǎng)、督導(dǎo)為縱向條線，以客戶服務(wù)崗、資源管理崗、質(zhì)量監(jiān)控崗等為橫向支持平臺(tái)的管理架構(gòu)體系，通過(guò)打造分層培訓(xùn)體系、制定考核激勵(lì)機(jī)制、向分行柜面轉(zhuǎn)崗等措施，進(jìn)一步擴(kuò)寬員工職業(yè)發(fā)展通道。挖掘員工多方面潛力，變綜合技能崗位為專業(yè)技能崗位，先后組建應(yīng)急服務(wù)、外語(yǔ)單元、特色業(yè)務(wù)、文本服務(wù)等多個(gè)專業(yè)技能組。成立至今已超過(guò)百名員工通過(guò)競(jìng)聘成長(zhǎng)為組長(zhǎng)及以上管理人員，69名員工通過(guò)行內(nèi)轉(zhuǎn)崗充實(shí)到分行柜面工作，成功打造了一支成長(zhǎng)性好、業(yè)務(wù)技能過(guò)硬、管理水平專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
精細(xì)化管理提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和綜合服務(wù)水平。在業(yè)務(wù)分析調(diào)研上，時(shí)刻關(guān)注客戶及市場(chǎng)變化，及時(shí)了解來(lái)話情況，加強(qiáng)對(duì)客戶問(wèn)題分析，主動(dòng)快速制定應(yīng)對(duì)方案，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量控制流程。在內(nèi)部協(xié)作上，建立有效流程，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。在風(fēng)險(xiǎn)控制上，始終保持居安思危的心態(tài)，將風(fēng)險(xiǎn)管理理念滲透到日常工作中，準(zhǔn)確識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)，健全完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。
正是因?yàn)橛辛艘恢艽蛴舱痰年?duì)伍，有了一套全方位的運(yùn)營(yíng)管理體系，8年來(lái)，面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，建設(shè)銀行成都電話銀行中心積極應(yīng)對(duì)，勇于承擔(dān)。2008年初，湖南省分行人工服務(wù)因特大雪災(zāi)受到影響，成都電話銀行中心在不到半天的時(shí)間內(nèi)平穩(wěn)切換湖南省分行人工服務(wù)；2008年5·12汶川地震期間，成都電話銀行中心員工不顧余震的危險(xiǎn)，在震后兩小時(shí)內(nèi)就恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，是成都地區(qū)震后首家恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心；2013年4·20早上雅安地震發(fā)生后，成都電話銀行中心立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在上級(jí)指導(dǎo)和各部門協(xié)作下，當(dāng)日中午便恢復(fù)了客服運(yùn)營(yíng)，應(yīng)急處置能力再次經(jīng)受住了檢驗(yàn)。
創(chuàng)新員工關(guān)愛(ài)，從身體深入心靈
電話銀行中心員工以80、90后為主，喜愛(ài)發(fā)表網(wǎng)絡(luò)見(jiàn)解、展示自我，渴望得到持續(xù)的關(guān)愛(ài)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，8年來(lái)，建設(shè)銀行積極探索，反復(fù)創(chuàng)新，摸索出一整套集身心呵護(hù)為一體的呼叫中心員工關(guān)愛(ài)長(zhǎng)效機(jī)制，建立起壓力緩解有門道、員工溝通有渠道、福利保障有通道的和諧工作氛圍，員工幸福度和隊(duì)伍凝結(jié)力不斷提升。
強(qiáng)健的體魄是保持工作激情的源動(dòng)力。建設(shè)銀行成都電話銀行中心加強(qiáng)員工活動(dòng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，創(chuàng)新推出團(tuán)隊(duì)積分激勵(lì)機(jī)制，大幅提升員工參與活動(dòng)的積極性。先后組織開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)推雞公車、六一親親寶貝、初生牛犢不怕YOU等形式多樣的主題活動(dòng)，員工好評(píng)度和參與度持續(xù)升溫。同時(shí)在全中心范圍內(nèi)頻頻掀起全民健身熱潮，游泳、滑冰、球類、舞蹈、瑜伽……越來(lái)越多的年輕人加入其中、樂(lè)在其中，盡情釋放壓力。
呵護(hù)員工，從關(guān)愛(ài)心理開(kāi)始。建設(shè)銀行成都電話銀行中心以溝通零距離，關(guān)愛(ài)看得見(jiàn)為工作出發(fā)點(diǎn)，以年輕人更易接受的方式引導(dǎo)壓力員工打開(kāi)心扉，其首創(chuàng)的樂(lè)問(wèn)樂(lè)幫等一站式溝通服務(wù)平臺(tái)，使員工問(wèn)題快速解決并迅速取得員工信任；通過(guò)心理摩薩基、創(chuàng)建微信吧、發(fā)放溫心卡等時(shí)下年輕人最喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，搭建起員工暢言的全方位綠色通道，讓正能量在員工間廣泛傳播，一起共享快樂(lè)工作的秘訣。
身心合一是關(guān)愛(ài)的最高境界。多年來(lái)，建設(shè)銀行成都電話銀行中心積極倡導(dǎo)以人為本的企業(yè)文化，堅(jiān)持將員工需求納入企業(yè)責(zé)任之一，因需而想、因想而新：思考員工想吃什么菜便應(yīng)運(yùn)而生點(diǎn)菜系統(tǒng)、思考夜班員工乘車問(wèn)題便應(yīng)運(yùn)而生班車預(yù)訂、思考員工團(tuán)購(gòu)信息共享則推出樂(lè)購(gòu)、思考夫妻員工同工同休則推出夫妻班。正因想員工之所想、急員工之所急、幫員工之所需，才獲得員工關(guān)愛(ài)持續(xù)創(chuàng)新的源泉。
萬(wàn)馬奔騰樹(shù)服務(wù)，千軍奮發(fā)鑄口碑。建設(shè)銀行電話銀行中心將為客戶、為員工書(shū)寫(xiě)更多值得銘記的新篇章！
