沒(méi)想到一個(gè)電話(huà)建議就解決了3條公交線路，這樣的平臺(tái)我們真需要。今年3月，巴中市民陳先生決定試一試，撥通了12328熱線，反映了巴中城區(qū)到恩陽(yáng)新城開(kāi)通公交線路的必要性。巴中市交通運(yùn)輸局根據(jù)12328來(lái)電建議，迅疾調(diào)研擬定公交開(kāi)通方案上報(bào)，市政府研究決定開(kāi)通從巴州城區(qū)到恩陽(yáng)新城的3條公交線路，每天往返的公交車(chē)為干部群眾提供了極大便利。
實(shí)際上，從今年初開(kāi)始，當(dāng)遇到像這樣大到公交線路的開(kāi)通、小到出租車(chē)司機(jī)服務(wù)差等交通方面的問(wèn)題時(shí)，越來(lái)越多的巴中人都會(huì)選擇撥打12328，12328悄然成為巴中交通服務(wù)群眾的新品牌。
主動(dòng)攬事兒耐心聽(tīng)群眾說(shuō)事兒
作為全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)專(zhuān)用特服號(hào)碼，12328呼叫中心也是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，主要提供投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議等服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。
7月22日，筆者來(lái)到巴中市12328大廳，大廳里電話(huà)鈴聲此起彼伏，話(huà)務(wù)員認(rèn)真記錄來(lái)電的每項(xiàng)內(nèi)容，并耐心細(xì)致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
電話(huà)接到耳朵疼，記錄記得手發(fā)酸。從春節(jié)開(kāi)始，12328接到的電話(huà)一天比一天多，高峰期，來(lái)電量達(dá)100個(gè)以上，這和中心剛建立時(shí)的冷清相比，忙碌程度增加了不止兩三倍。
這些轉(zhuǎn)變的背后發(fā)生了什么？從去年8月開(kāi)始，我們就12328的特點(diǎn)及功能開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的宣傳推廣活動(dòng)。巴中12328服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人曹方說(shuō)，不僅積極開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)，解答群眾咨詢(xún)，發(fā)放宣傳資料10000份；發(fā)送12328宣傳短信40萬(wàn)余條；對(duì)全市三縣二區(qū)1073輛出租車(chē)和轄區(qū)內(nèi)營(yíng)運(yùn)班線車(chē)噴涂了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)標(biāo)志，在巴州、恩陽(yáng)城區(qū)公交站設(shè)立12328宣傳燈箱100個(gè)；制作發(fā)放12328宣傳手提袋5000個(gè)，宣傳資料5萬(wàn)份。還在主流媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行了高密度的宣傳和普及。交通出行遇到問(wèn)題就找12328逐漸被普及。
苦練內(nèi)功讓群眾訴求真正有著落
宣傳和推廣讓12328有其名，而要真讓群眾走心，還是要實(shí)實(shí)在在辦些事情。曹方說(shuō)。
件件有著落，事事有回音。為讓12328呼叫中心真正成為解決交通問(wèn)題的好平臺(tái)，從中心成立之初，巴中市交通運(yùn)輸局就說(shuō)到做到，要求對(duì)群眾的訴求限時(shí)辦理，從受理到辦結(jié)，在30個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)舉報(bào)人。從今年6月起，縮短至15個(gè)工作日內(nèi)。
