劉燦輝：把平凡工作專業(yè)化的“劉教授”

　　人在客服，匆匆那年。劉燦輝，入職客戶服務（佛山）中心以來，從擔任10086呼叫中心客服代表到現(xiàn)場業(yè)務支撐崗，一直兢兢業(yè)業(yè)，把一項常人看似平凡的工作變得專業(yè)，緩而不慢，細而扎實。

（本文主人公）

　　善于鉆研，主動發(fā)現(xiàn)問題。NGCC的寬帶專區(qū)長期存在無法查詢客戶寬帶到期時信息等問題，直接影響客服代表處理效率，但該問題長期存在卻無人提出。劉教授主動提出問題，并與系統(tǒng)線條的同事溝通，設法在NGCC增加寬帶查詢辦理界面，使21個地市BOSS系統(tǒng)的寬帶相關功能集合于一個系統(tǒng)界面，并鏈接至知識庫頁面，有效提升客服代表的工作效率，業(yè)務處理通均縮短5秒。

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　　精益求精，專業(yè)的工作態(tài)度。當面對客戶反饋寬帶無法上網(wǎng)的問題時，為減少故障工單下派，劉教授憑借自己積累的工作經(jīng)驗，和同事一起深入研究，參考其他運營商的優(yōu)秀做法，配置空中一鍵設置路由短彩信功能下發(fā)彩信給客戶，客戶可以通過手機連接路由器WIFI，直接通過手機設置路由器。此法一推行，故障業(yè)務在線解決率立即提升1.8pp！