大連移動助力12345市民熱線呼叫中心運營

　　一是優(yōu)勢技術，全面支撐。采用先進的信息化平臺建設理念，搭建了國內(nèi)一流的12345熱線呼叫中心平臺，同時配置了先進的中控系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)。逐步優(yōu)化平臺系統(tǒng)功能，新增短信接入、傳真接入和事件預警三項功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過短信、傳真等多途徑反映問題，并支持話務平臺短信回復、傳真信息查詢；事件預警功能實現(xiàn)在一段時間內(nèi)某個問題被集中反饋時，系統(tǒng)會在全體話務人員坐席電腦上進行彈屏顯示，對突發(fā)集中性事件進行有效預警。二是系統(tǒng)培訓，服務提升。聘請專業(yè)講師及政府相關人員，面向每一位服務人員，從服務禮儀、業(yè)務技能、溝通技巧和心理素質(zhì)等方面開展系統(tǒng)培訓，增強服務意識，提高服務水平，保證服務質(zhì)量。三是日常管理，高質(zhì)高效。平臺管理團隊不斷探索日常管理新模式，運用先進的管理理念從員工業(yè)務能力、服務水平、日常行為等維度建立科學的考核機制，讓有能力的員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用，以保障接線工作高效率、高質(zhì)量進行。

　　話務平臺搭建一年來，累計接聽市民來電306820次，直接答復率75%，同時受理市民信函76封，網(wǎng)件571件，平臺話務服務滿意率達到90%以上，整體運營工作獲得市政府相關部門的肯定，并被大連市婦女聯(lián)合會授予巾幗文明崗稱號，日前順利完成該項目的續(xù)簽工作。