立夏雖然剛剛過(guò)完，可是對(duì)于長(zhǎng)沙的天氣來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就像是已經(jīng)立夏很多天了。閑下來(lái)坐在辦公室里喝杯咖啡也真真是很愜意。拿著手機(jī)偶然看到了一段前幾年流行的電視劇——《甄嬛傳》，腦海中突然閃過(guò)一個(gè)念頭，呼叫中心的各位話務(wù)員小伙伴不就是皇帝嗎？她們每天會(huì)遇到上百位不同的客戶，并且要給客戶解決問(wèn)題，所以說(shuō)呼叫中心客服崗位的工作還真就是現(xiàn)實(shí)版的《甄嬛傳》。
《甄嬛傳》中我比較喜歡淳常在，那我們連載的文章就從她說(shuō)起吧。
年僅17歲的淳常在，活潑可愛(ài)，積極樂(lè)觀，特別喜歡表達(dá)與人溝通，但殊不知有的時(shí)候就會(huì)禍從口出。
淳常在性格的人的特性：淳常在性格的人是開(kāi)放的和直接的，他們具有生動(dòng)和活力的個(gè)性，是理想化的人，但當(dāng)行為舉止與場(chǎng)合不符時(shí)，也會(huì)被人認(rèn)為是主觀的、魯莽的、易沖動(dòng)的。
淳常在是快節(jié)奏的人，會(huì)自發(fā)地行動(dòng)和做出決策。淳常在性格的人好奇心特別強(qiáng)，用好奇害死貓來(lái)形容淳常在性格的人一點(diǎn)也不為過(guò)。淳常在性格的人不關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。與分析研究相比，淳常在更喜歡隨意猜測(cè)，他們是很有創(chuàng)意，思維敏捷，對(duì)組織活動(dòng)充滿興趣，能快速并熱情的與人相處。淳常在性格的人情緒容易到達(dá)一個(gè)頂點(diǎn)，同時(shí)也容易消失不見(jiàn)。淳常在性格的人在情緒上的依賴性極強(qiáng)。淳常在性格的客戶屬于典型的給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛。
客服過(guò)程中淳常在性格客戶的表現(xiàn)：淳常在性格的客戶在電話中一般是音量較大，語(yǔ)速非?？?，說(shuō)話內(nèi)容散。淳常在性格的客戶在客服服務(wù)的過(guò)程中往往表現(xiàn)出攻擊性比較強(qiáng)，并試圖在口頭上壓制你或者巧言令色的給你施加壓力。淳常在性格的客戶往往會(huì)在電話中激動(dòng)的說(shuō)我想要你們的值班經(jīng)理接聽(tīng)電話、我想給你們的集團(tuán)公司聯(lián)系來(lái)投訴這個(gè)事情、等下我就去你們營(yíng)業(yè)廳找你（吵架）或者我要炸了你們公司等等。
淳常在性格的客戶在和人溝通的時(shí)候喜歡插話，不太會(huì)專注于傾聽(tīng)并很大可能上喜歡重復(fù)自己說(shuō)過(guò)的話。如果是淳常在性格的客戶投訴，他們往往很直接地表述問(wèn)題，而且會(huì)滔滔不絕，不給客服代表太多時(shí)間去解釋問(wèn)題。這時(shí)候就需要客戶代表學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)總結(jié)，用關(guān)鍵字來(lái)表達(dá)問(wèn)題。如：先生，您的問(wèn)題我認(rèn)真記錄了，您所反映的問(wèn)題是**，您現(xiàn)在所在的地點(diǎn)在**，我能夠理解您現(xiàn)在**的心情（表達(dá)同理心），像您這樣的時(shí)尚人士（贊美客戶）應(yīng)該會(huì)隨時(shí)需要**的，那么現(xiàn)在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問(wèn)題。然后客戶代表提供解決方案。淳常在性格的客戶在問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候往往會(huì)說(shuō)你們這樣做我以后再也不也用你們家產(chǎn)品了，我用別人家的去，但實(shí)際上他們往往只是說(shuō)說(shuō)而已。
在與淳常在性格的客戶溝通時(shí)，我們需要怎么做？
我們需要理解他們的情緒，噓寒問(wèn)暖及時(shí)給客戶贊美。放慢語(yǔ)速與客戶耐心溝通，并給予客戶大量的口頭承諾并保證承諾會(huì)實(shí)現(xiàn)。我們一定要滿足他們愛(ài)說(shuō)話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)于客戶的發(fā)言給予必要的肯定這樣客戶會(huì)毫不猶豫的愛(ài)上你。
客服人員不要長(zhǎng)時(shí)間沉默，需要客服代表提醒客戶需要冷靜，并能夠積極主動(dòng)熱情的幫客戶解釋。不論客戶發(fā)多大的脾氣，只要她能夠感受到我們的真誠(chéng)以及熱情，她得火氣就會(huì)自動(dòng)下降一半。
客服人員一定要保持足夠的耐心，語(yǔ)速適中不要太快，也不要太慢，同時(shí)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要平和，切忌過(guò)高，以免激起客戶的情緒。
客服人員在與淳常在性格的客戶溝通的時(shí)候，可以說(shuō)：我和您的想法是一樣的、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)等語(yǔ)句。注意贊美他們。一旦贊美到位，他們會(huì)很容易理解你，進(jìn)而相信客服代表的專業(yè)性，對(duì)解決問(wèn)題有非常大的幫助。
