您好！這里是12345投訴舉報(bào)平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？……國(guó)慶節(jié)當(dāng)天，下午3時(shí)許，陽(yáng)江市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)話務(wù)三組螢火蟲(chóng)組的五名話務(wù)員已經(jīng)在電話機(jī)前忙碌了兩個(gè)小時(shí)。和平時(shí)一樣，接聽(tīng)電話、書(shū)寫工單，她們將這個(gè)程序做了一遍又一遍。通過(guò)電波，她們用熱情溫柔的話語(yǔ)，讓市民感受到聽(tīng)得見(jiàn)的微笑。
組長(zhǎng)林麗雅今年25歲，卻與平臺(tái)相伴走過(guò)了三年多，可謂業(yè)務(wù)老人，也是組員們的知識(shí)庫(kù)。按照安排，假期話務(wù)組20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林麗雅又帶著第三組的姐妹們接著上中班。八天假期，她們上班天數(shù)占六天。
假期里，碰到停水?dāng)嚯?、消費(fèi)糾紛、堵車等情況，一些市民因?yàn)榍榫w不好，說(shuō)話不好聽(tīng)甚至吐臟話。我們要做的是換位思考，心平氣和地安撫他們。他們能在需要幫助時(shí)第一個(gè)想到我們，令人欣慰。還有一些市民專門打過(guò)來(lái)問(wèn)候一聲‘節(jié)日快樂(lè)’，很暖心。說(shuō)到這里，林麗雅眼神中充滿了成就感和自豪感。由于接聽(tīng)頻繁，她的嗓音聽(tīng)著有些干澀沙啞，她趁著間隙趕緊喝水潤(rùn)喉，以保持最佳狀態(tài)。記者留意到，此時(shí)的12345平臺(tái)辦公室，一通電話未完另一通又響起，林麗雅和姐妹們的心全交給了電話那頭需要幫助的人。
作為新人，阮璇則顯得緊張得多。進(jìn)入平臺(tái)工作不到三個(gè)月，她已經(jīng)將社保、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、工商、旅游等62個(gè)成員單位的業(yè)務(wù)知識(shí)基本裝進(jìn)了腦子里。但對(duì)于市民的十萬(wàn)個(gè)為什么，她覺(jué)得仍需要高強(qiáng)度的學(xué)習(xí)。因此，寫好工單信息后，她會(huì)擠出下一通電話響起前的幾分鐘甚至幾秒鐘，查看已辦結(jié)事件的部門處理反饋，學(xué)習(xí)同類事件更簡(jiǎn)單高效的解決方法，以盡快適應(yīng)工作要求。
不同的人會(huì)遇到不同的情況，每天都有新問(wèn)題在等待我回答。做一名合格的話務(wù)員，我就必須不斷積累，成為市民的‘萬(wàn)事通’。阮璇的手邊，除了電話、電腦、筆和筆記本外，還有貼滿標(biāo)簽、寫滿備注、劃滿重點(diǎn)的兩本自制手冊(cè)，它們?cè)诓粩嘧兒裼肿儽 ?/div>
晚上6時(shí)，華燈初上，這群默默無(wú)聞的螢火蟲(chóng)們下班回家，而12345呼叫中心熱線卻沒(méi)有因此休息。電話接通，那頭依然是親切的話語(yǔ)：您好，這里是12345呼叫中心投訴舉報(bào)平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？
