當你在電商網(wǎng)站上咨詢時，你希望網(wǎng)絡的另一頭是機器人，還是大活人？
機器人紛紛投入到了客服隊伍中，與此同時，企業(yè)和用戶之間的關系卻頻頻面臨越來越多的問題。
人們喜歡將booking.com和Airbnb做對比。
Airbnb用戶認為他們自身和平臺有一種充滿激情的關系——用戶通過平臺向個人房主預定住處，和個人房東進行互動，每一次訂房都是一次不可預測的社交探險，等待用戶的將是一段與房東之間的奇妙故事。這種真實的人際交流體驗，提升了Airbnb平臺的粘性。
以booking.com為代表的酒店預定平臺則不同，盡管它有著一流的數(shù)字化自動服務，但用戶只能程式化地進行預訂和付款，如果他們能掌握更多酒店預訂渠道，他們中一定會有人棄之而去，因為他們與那套流程之間沒有感情。
相較booking.com，情感連接是Airbnb用戶關系中的特點。在重視消費者體驗的時代，用戶希望能與真實的人互動，即使不能與真人互動，他們也希望感受數(shù)字產(chǎn)品的人性化設計。
淘寶的在線客服，是以自動化問答服務為基礎，以真人客服回復為補充的用戶關系管理系統(tǒng)。淘寶客服的淘寶體親切又膩歪，盡管一度被批評為矯揉造作，但真人互動給用戶帶來的舒心體驗不可忽視。亞馬遜也開始使用真人參與用戶服務。Kindle閱讀有一個人工實時幫助服務速來救助（Mayday），用戶如果不知道下一步如何使用設備，只需點擊速來救助按鈕，就能通過實時視頻對話，得到工作人員的幫助。
海底撈端茶倒水的服務機器人Peanut，淘寶客服的自動回復系統(tǒng)，這一系列自動化客戶服務系統(tǒng)提升了企業(yè)的客服效率，企業(yè)的用戶關系開始由過去人和人的接觸，向人與機器互動的自動化方向發(fā)展。程式化的機器系統(tǒng)為企業(yè)節(jié)省了成本，但缺乏用戶關系應有的情感因素，用戶難以觸摸到有溫度的服務。
企業(yè)在服務用戶方面進行數(shù)字化變革的同時，也需要人性化變革。
小米、蘇寧等企業(yè)正如火如荼地鋪設實體零售店，此舉不僅是為了開發(fā)線下流量，也是為了依靠線下真人服務，讓用戶體驗品牌的人性化服務。
蘋果線下零售店AppleStore多年的實踐彰顯了人性化互動的重要性。從用戶進入商店開始，蘋果員工會全程接力服務客戶。與理發(fā)店和服飾店的員工不同，AppleStore員工不會糾纏客戶推銷蘋果商品，他們只是做好隨時回應客戶的準備，在客戶需要時解答問題，協(xié)助制定方案。為了讓服務順利運行，每個蘋果商店都會配備大量員工。盡管成本會增加，但用戶的等待時間會大大縮短，蘋果員工的專業(yè)和熱情，讓用戶獲得了輕松愉快的體驗。
將數(shù)字化和人性化的用戶關系有機集合，將是未來大多數(shù)公司的生存之本。史蒂文?范?貝萊格姆（StevenVanBelleghem）在《用戶的本質：數(shù)字化時代的精準運營法則》一書中提出了這一觀點。他認為，塑造人性化用戶關系，關鍵是在數(shù)字系統(tǒng)中加入人性化的交互，建立用戶與企業(yè)的情感聯(lián)系。
許多平臺型科技企業(yè)的做法頗費心思。盡管不能與用戶直接進行真人對話，但通過在平臺界面設計有趣的互動，這些企業(yè)可以讓用戶體驗到員工的創(chuàng)造性、幽默感，以及員工對用戶的尊重，進而在用戶心中建立情感紐帶。
蘋果工程師為Siri設置了一系列頗有幽默感的回復。
蘋果和谷歌都在開發(fā)智能眼鏡，如果用戶對Siri說OK，Glass（谷歌智能眼鏡的激活語），Siri不會忽視、拒絕或者直接報錯，而是會幽默地回答你好像找錯了助理。
谷歌則喜歡時常讓用戶感受工程師的創(chuàng)造性，體驗谷歌搜索產(chǎn)品的趣味性。比如，用戶在搜索框輸入做個翻滾動作（doabarrelroll），頁面就會翻轉360度。百度也有類似的趣味設計。用戶在百度搜索框里輸入黑洞，頁面將出現(xiàn)黑洞的圖案，將頁面所有內容吸入黑洞，然后再重新排列出來。
為了讓用戶感受到尊重，谷歌還設計了一項每年讓公司損失1.1億美元廣告收入的搜索游戲。谷歌搜索框下有一個手氣不錯按鈕，用戶在輸入搜索詞后，只要點擊這個按鈕，就可以玩一次探索游戲——頁面不會顯示所有搜索結果，直接會進入搜索到的第一個網(wǎng)站。搜索結果頁面無法顯示，谷歌上廣告的曝光量會減少，因此谷歌的廣告收入也會受到影響。谷歌保留這個按鈕，旨在告訴用戶，谷歌是一家重視用戶、希望為用戶創(chuàng)造有趣體驗的公司。
社交網(wǎng)站已成為企業(yè)服務客戶的重要窗口，如何利用微博、Facebook、推特、抖音等社交媒體與用戶進行互動，是企業(yè)需要重點思考的問題。
美國線上商城Zappos在社交網(wǎng)站上的活動值得關注。該公司曾在Instagram發(fā)起過一項運動——根據(jù)用戶自拍為用戶提供造型建議。OOTD（每日穿衣搭配）標簽是Instagram上的網(wǎng)紅標簽，很多年輕人會利用這個超級話題展示自身時尚的前沿裝扮。Zappos號召用戶在Instagram上發(fā)布添加#NextOOTD標簽的個人照片，同時標注表示向Zappos的造型師咨詢的#askzappos標簽，用戶將得到造型師的形象建議。與目前微信朋友圈流行的掃碼答問獲得形象建議H5互動游戲不同，Zappos用戶得到的不是基于大數(shù)據(jù)分析的隨機匹配，而是來自真實造型師一對一的定制化建議。
數(shù)字化浪潮下用戶關系自動化的趨勢不可逆轉，但機器缺乏人類特有的品質——創(chuàng)造力、同理心和激情，無法真正撥動用戶心中的情感之弦。貝萊格姆認為，企業(yè)做人性化的設計時，需要將這三種特質整合到用戶關系中。
企業(yè)在改進客戶服務時要培養(yǎng)員工的創(chuàng)造性思維。創(chuàng)造性思維不僅適用于改善大規(guī)模的用戶關系，也適用于經(jīng)營小規(guī)模的用戶關系。
兒童醫(yī)院在節(jié)日里讓醫(yī)護人員穿上童話服裝，將檢測儀器裝飾成太空飛船，這些成本不高的創(chuàng)意，會在孩子、醫(yī)院員工和醫(yī)院之間建立情感聯(lián)系。每家公司都應盡力發(fā)揮員工創(chuàng)造力，從小處著手改善用戶關系。
人們希望分享情感，從情感上得到他人理解，即使對方是想讓他們掏錢的企業(yè)。同理心能幫助企業(yè)贏得客戶。
以汽車購買的場景為例，買車是消費者人生中的重要決定，但對銷售員來說，賣車只是日常的工作內容。如果銷售員能夠理解消費者的心情并使之保持愉悅，那么他就能在企業(yè)和消費者間建立一個情感紐帶，這個紐帶很可能會幫助銷售員賣出一輛車。每家公司都有培育同理心的潛質，企業(yè)需要下大力氣將同理心融入到企業(yè)文化中。
激情，就是要員工以幫助用戶為樂，當員工表現(xiàn)出服務用戶的快樂時，他們也會贏得用戶的尊重。公司領導層是企業(yè)員工擁有激情的重要來源之一。領英（LinkedIn）和奧特米集團（AltimeterGroup）的一項聯(lián)合調查表明，只有領導充滿激情，企業(yè)和員工才能具備感染他人的人性化品質。領導者需要提升自身在日常工作中的激情，并將激情通過面對面交流、社交媒體交流等方式傳遞給團隊成員。
