‘互聯(lián)網(wǎng)+’特別是電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和因勞動(dòng)力成本上升而形成的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇，僅僅只有三年的‘窗口期’。三年間，吸引呼叫中心產(chǎn)業(yè)向貴陽集聚，打造客戶聯(lián)絡(luò)和服務(wù)中心是貴陽市的主攻方向。近日，貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷在解讀數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚工程時(shí)說，經(jīng)過努力，目前貴陽市已經(jīng)躍升為繼北、上、廣、深后的第五大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
事實(shí)上，在貴陽之前，山東、江蘇、河南洛陽、安徽合肥等地就已經(jīng)在積極承接?xùn)|部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。貴陽與它們的發(fā)展理念不同，它們僅僅只是承接?xùn)|部的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，而貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最終目的是為了形成數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)。張輔遷說，圍繞數(shù)據(jù)從哪里來、數(shù)據(jù)放哪里、數(shù)據(jù)誰來使用三個(gè)問題，2014年，貴陽開始提出抓兩頭促中間的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動(dòng)海量數(shù)據(jù)匯聚。
貴陽的呼叫中心是數(shù)據(jù)匯集中心、數(shù)據(jù)運(yùn)用中心、人才集聚中心，是大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。它不單單是一個(gè)熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁互動(dòng)、即時(shí)通訊等全媒體、多渠道的客戶互動(dòng)體系。更準(zhǔn)確地說，貴陽的呼叫中心要演變成客戶聯(lián)絡(luò)中心和服務(wù)中心，里面包含了數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘的過程。張輔遷舉例說，一家做P2P業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)就可以通過采集相關(guān)信息需求，來對(duì)比消費(fèi)者的還款能力而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。
根據(jù)貴陽市的相關(guān)規(guī)劃，到2017年貴陽市要建設(shè)呼叫中心坐席20萬席，從業(yè)人員要達(dá)到50萬人，要帶動(dòng)全省發(fā)展100萬坐席，共同打造全球呼叫·貴州服務(wù)品牌的目標(biāo)。
如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？市服務(wù)外包辦做了計(jì)劃安排。當(dāng)前主要是做好三個(gè)方面的工作：一是招商、二是基礎(chǔ)配套、三是人才培養(yǎng)。在招商方面，截至2015年底，全市呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成10萬座席規(guī)模，相繼引進(jìn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中國普惠、聚思鴻等上百家國內(nèi)外知名企業(yè)在貴陽落地，業(yè)務(wù)涵蓋了金融、保險(xiǎn)、交通、旅游、電商等各個(gè)服務(wù)行業(yè)，貴陽已經(jīng)成為繼北、上、廣、深后的第五大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
今年，市服務(wù)外包辦還在廣州、上海、成都、重慶、深圳、合肥、北京等地開展小規(guī)模招商推介活動(dòng)，通過行業(yè)協(xié)會(huì)、聯(lián)盟及企業(yè)推薦等多種渠道收集客戶信息，吸引行業(yè)企業(yè)投資貴陽、扎根貴陽。通過行業(yè)招商、精準(zhǔn)招商，目前，貴陽市正與科大訊飛、小i機(jī)器人等企業(yè)進(jìn)行全面合作，在呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了人工智能的概念，打造第六代云呼叫中心；貨車幫等知名企業(yè)的呼叫中心總部或區(qū)域中心落戶貴陽，進(jìn)而形成行業(yè)的呼叫中心集聚效應(yīng)。據(jù)介紹，在招商過程中，基于高附加值和國際化效應(yīng)，離岸數(shù)據(jù)外包也將是貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來招商的重點(diǎn)方向之一。
在基礎(chǔ)配套方面，相較于北上廣深，貴州的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負(fù)擔(dān)之一。現(xiàn)在貴州省也提出了‘不高于北上廣’，‘不高于周邊城市’，‘不高于電信北方數(shù)據(jù)中心’的概念，相信網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)問題能夠很快得到解決。張輔遷說，在場(chǎng)地、交通等方面，貴陽市也會(huì)根據(jù)企業(yè)需求，通過配套公寓、配套食堂、定制公交專線、超市等形式進(jìn)行不斷完善。
在人才方面，隨著招商落地企業(yè)逐漸增多，貴陽市目前的人才缺口較大。張輔遷說，貴陽市今年相繼在畢節(jié)、興義等地開設(shè)了異地培訓(xùn)班，每年可以為貴陽提供呼叫中心人才約6000人；在清鎮(zhèn)職教城建設(shè)了服務(wù)外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可以每年培養(yǎng)呼叫中心人才2萬人次；還與成都生涯科技有限公司共同建設(shè)貴陽服務(wù)外包及呼叫中心人才培養(yǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，通過開展線上線下培訓(xùn)服務(wù)。近期，還將與新華集團(tuán)對(duì)接成立貴州新華互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院，共同開展人才培養(yǎng)工作，相信這樣多元化的人才培養(yǎng)路徑一旦成熟，人才需求將得到根本性解決。
通過招商、基礎(chǔ)配套、人才培養(yǎng)的同步進(jìn)行，今年底，貴陽市的呼叫中心規(guī)模即可達(dá)到15萬坐席，2017年定能實(shí)現(xiàn)20萬坐席的目標(biāo)。張輔遷說，如果按照一個(gè)坐席平均每天100余個(gè)電話計(jì)算，20萬坐席將每天產(chǎn)生2000萬個(gè)電話記錄，這些海量數(shù)據(jù)將在貴陽匯集；同時(shí)，隨著語音、社交軟件等多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心的建立，也會(huì)吸引更多的企業(yè)關(guān)注貴陽，并形成品牌效應(yīng)，如此就能形成數(shù)據(jù)集聚和產(chǎn)業(yè)集聚的活性循環(huán)；此外，僅呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值規(guī)模也可以達(dá)到400億元。
