外包行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們寄希望于培訓(xùn)員工來(lái)處理更專業(yè)的任務(wù)，同時(shí)讓機(jī)器人來(lái)完成繁重的工作
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很少有國(guó)家像說(shuō)英語(yǔ)的菲律賓那樣依賴外包，也很少有行業(yè)像菲律賓這樣容易受到自動(dòng)化的影響。
在一種情況下，人工智能會(huì)減慢呼叫中心的招聘速度，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于在網(wǎng)上管理自己的銀行賬戶，或者與聊天助手一起解決吸塵器的問(wèn)題。隨著每年230億美元的商業(yè)外包產(chǎn)業(yè)--幾乎是該國(guó)產(chǎn)出的十分之一--慢慢蒸發(fā)，經(jīng)濟(jì)開(kāi)始跳水。
菲律賓社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)劃主管埃內(nèi)斯托•佩尼亞（Ernesto Pernia）表示，在該行業(yè)工作的120萬(wàn)菲律賓人中，有許多人可能會(huì)在未來(lái)三到五年失去工作，這促使許多人去海外尋找工作，并削減了稅收。
但一些行業(yè)領(lǐng)袖表示，如果呼叫中心學(xué)會(huì)讓機(jī)器人來(lái)做繁重的工作，而訓(xùn)練他們的員工去處理更專門(mén)的任務(wù)，比如留住憤怒的客戶，或向他們出售更多、更高價(jià)值的服務(wù)，還是有希望的。
菲律賓Sitel公司的首席運(yùn)營(yíng)官Craig Reines提到了一起事件，一位英國(guó)電臺(tái)音樂(lè)節(jié)目主持人打電話給他的互聯(lián)網(wǎng)提供商，要求取消他的賬戶。
Capital FM主持人羅杰·霍華德（Roger Howard）以為這是一場(chǎng)乏味的談話。與之相反的是，一個(gè)Sitel公司馬尼拉呼叫中心座席員KevinTolentino用他的聲音給予了霍華德（Howard）安慰，在他們等待系統(tǒng)更新他的細(xì)節(jié)的時(shí)候，他聽(tīng)到了一個(gè)沒(méi)有樂(lè)器伴奏的飛船動(dòng)力民謠我不想錯(cuò)過(guò)任何事情（I Don't Want to Miss a Thing），這讓他大感欣慰。
這無(wú)疑是我一直以來(lái)最喜歡的一次電話，霍華德說(shuō)。
別告訴我機(jī)器人能做到這一點(diǎn)，Reines說(shuō)。
他表示，該行業(yè)與客戶建立情感聯(lián)系的能力越強(qiáng)，就越能迎接和駕馭機(jī)器人的崛起。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的任何一家公司來(lái)說(shuō)，這都是人的因素，這將是一個(gè)與眾不同的因素。
菲律賓的一個(gè)呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)正試圖領(lǐng)先于機(jī)器人。照片：KUNI高橋/彭博新聞
平衡得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)可以利用新技術(shù)來(lái)降低成本，吸引更廣泛的客戶，尤其是那些以前可能沒(méi)有考慮過(guò)外包的小公司。
菲律聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會(huì)（Contact Center Association of the Philippines）的喬喬o烏利根（Jojo Uligan）表示，他的團(tuán)隊(duì)正在與中小學(xué)和大學(xué)合作，加速培養(yǎng)出具有正確解決問(wèn)題技能的畢業(yè)生。目前，只有十分之一的呼叫中心申請(qǐng)人具備找到工作的技能，招聘速度似乎也在放緩。
今年4月，就業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站Jobstreet.com在其全國(guó)就業(yè)調(diào)查報(bào)告中稱，2017年，應(yīng)屆畢業(yè)生可從事的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)外包工作的比例已從2016年的66%降至44%，而應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)總數(shù)則上升了10%。
行業(yè)咨詢公司Outsourcing Accelerator的創(chuàng)始人德里克o加里莫爾（Derek Gallimore）表示，更廣泛地使用人工智能可能會(huì)創(chuàng)造出更多對(duì)人類的需求。
服務(wù)提供商必須擅長(zhǎng)于混合和匹配客戶的需求。他們需要熟練、靈活的技能來(lái)滿足各種需求。他說(shuō)。但如果他們能做到這一點(diǎn)，他們應(yīng)該能夠抵擋住機(jī)器人的威脅。
年收入，以十億美元為單位
菲律賓外包行業(yè)的自動(dòng)化收入增長(zhǎng)緩慢。
注意：大約70％的總收入來(lái)自呼叫中心。
機(jī)器人將以多快的速度發(fā)展，這個(gè)問(wèn)題直接關(guān)系到呼叫中心業(yè)務(wù)能否保持領(lǐng)先地位。
結(jié)果可能至關(guān)重要，不僅對(duì)菲律賓如此，對(duì)許多依賴制造業(yè)和后勤支持的國(guó)家來(lái)說(shuō)也是如此。這些國(guó)家依靠制造業(yè)和后勤支持?jǐn)[脫貧困，但面臨著自動(dòng)化的威脅。
世界銀行（World Bank）警告稱，新技術(shù)正在淘汰這些幫助人們進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí)的階梯。該公司在最近的一份報(bào)告中說(shuō)，菲律賓IT和外包行業(yè)85%的收入來(lái)自于越來(lái)越容易受到自動(dòng)化影響的日常工作。
報(bào)告稱：低工資將推遲這一進(jìn)程，但不太可能有所幫助。
像總部位于英國(guó)Celaton的一些公司正在開(kāi)發(fā)一種新的軟件，可以模擬呼叫中心的情況，用虛擬機(jī)器人助手替代幫助臺(tái)，虛擬機(jī)器人助手可以學(xué)習(xí)理解不同的口音和草率的打字。
類似的混亂正在波及所有行業(yè)，包括律師事務(wù)所和金融新聞公司。國(guó)際勞工組織（International Labour Organization）警告稱，隨著自動(dòng)化程度越來(lái)越高，亞洲數(shù)百萬(wàn)從事紡織和汽車(chē)制造業(yè)的人可能會(huì)失去工作，越南、柬埔寨、印尼和泰國(guó)等國(guó)尤其容易受到影響。
一些呼叫中心的工作人員說(shuō)，他們正試圖通過(guò)發(fā)展新技能來(lái)領(lǐng)先于其他公司。
最近在馬尼拉的一家7-Eleven便利店，米格斯·卡斯特羅（Migs Castro）說(shuō)，他正在考慮進(jìn)軍信息技術(shù)領(lǐng)域，自己研究算法。他表示：這是該行業(yè)的發(fā)展方向。
他的朋友桑德拉·法賈爾多（Sandra Fajardo）說(shuō)，她希望在自動(dòng)化真正開(kāi)始發(fā)揮作用之前，能攢夠錢(qián)回到大學(xué)去學(xué)習(xí)法律。
那些機(jī)器人，她說(shuō)，他們會(huì)吃了我們。
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作者：JamesHookway
原文網(wǎng)址：https://www.wsj.com/articles/philippine-call-centers-try-to-put-threat-of-automation-on-hold-1533547800
