騰訊在京召開發(fā)布會，正式宣布全面啟動面向企業(yè)客戶的社交型客戶關系管理服務（SCRM）—— 騰訊企點。 騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生先生、騰訊公司副總裁殷宇先生以及騰訊公司企業(yè)產品部總經理譚毅先生對國內SaaS企業(yè)級市場前景和SCRM發(fā)展趨勢作了分析，并詳細介紹了騰訊企點如何幫助企業(yè)挖掘社交商業(yè)價值。
騰訊發(fā)布企點 正式進軍社交型客戶關系管理市場
騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生先生(中)、騰訊公司副總裁殷宇先生(右)以及騰訊公司企業(yè)產品部總經理譚毅先生(左)共同見證騰訊企點盛大發(fā)布
騰訊社交平臺優(yōu)勢將描繪SCRM新版圖
湯道生在歡迎致辭時指出，互聯(lián)網+對企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數(shù)據(jù)、移動社交、云服務等應用浪潮已經成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關注的話題，大家都希望能成功脫變成新一代以數(shù)據(jù)驅動的行業(yè)領導者，因此新一代SCRM應運而生。騰訊以通訊與社交服務起家，QQ累積了8.5億用戶，微信也有7.6億，而且已經建立了一套基于社交的商業(yè)新生態(tài)，可為企業(yè)的營銷創(chuàng)造更多的商機。
殷宇則緊接SaaS話題，作了為中國的CRM搭載社交的引擎的主題演講，他表示中國CRM市場增長迅速，企業(yè)需求空間巨大。但當互聯(lián)網+行業(yè)浪潮滾滾而來之際，企業(yè)在客戶管理關系上的拓展也從傳統(tǒng)CRM切換到SCRM上，中國企業(yè)的CRM之痛往往在于偏銷售后端管理，業(yè)務信息流轉不暢以及缺少社交化連接，這些痛點的源頭，往往是因為企業(yè)的CRM實施過程缺乏連接能力和社交基因。
由于騰訊在社交平臺上的地位和作用優(yōu)勢明顯，特別是QQ、微信等移動社交平臺日漸普及，因此騰訊具備發(fā)展SCRM的天然優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)輕松管理客戶信息，還可以隨時隨地與客戶連接，通過社交來促進企業(yè)以及消費者的互動，從而提高企業(yè)業(yè)績。殷宇介紹道，騰訊企點正是基于QQ、微信等而推出的SCRM服務，能夠帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，幫助用戶拉闊社交維度，增加服務的精度，提升與用戶的關系溫度。
騰訊企點為企業(yè)連接客戶創(chuàng)造新優(yōu)勢
作為騰訊企點項目的運營負責人，譚毅在發(fā)布會上首次對外揭開了騰訊企點的神秘面紗。騰訊企點的目標是讓企業(yè)客戶洞悉社交網絡的商業(yè)價值，引領企業(yè)共同打造一個以即時通訊為基礎、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關系管理系統(tǒng)。騰訊企點將整合社交用戶規(guī)模和融合通信的平臺優(yōu)勢，把企業(yè)、合作伙伴以及客戶聚合在一個共生的關系圈中，在線上實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向即時溝通，讓客戶占據(jù)溝通主動權，從售前到售后都全程參與到定制服務當中。
據(jù)譚毅介紹，在這個以用戶為中心的體驗時代，由于用戶媒介觸點的碎片化，企業(yè)已經越來越難獲取用戶；與此同時，用戶通過社交平臺和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權，企業(yè)難以把握輿論。這些痛點都促使企業(yè)通過SCRM來提升客戶關系管理水平，讓用戶體驗到服務即產品，服務即營銷。騰訊企點正是致力于為企業(yè)提供體驗時代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗，更是為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內的整體價值。
譚毅表示，騰訊企點的推出，可幫助各行業(yè)、各場景的客戶在這場變革中處于領先位置。首先，企業(yè)以多媒介的方式連接用戶，在企點平臺上可以網站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶的QQ、微信等終端，讓用戶體驗到無處不在的服務，可以與企業(yè)平時的日常運作無縫接入，來自各個平臺和渠道的客戶數(shù)據(jù)都能自動統(tǒng)一入庫到騰訊企點客戶庫。以一家汽車企業(yè)為例，通過騰訊企點平臺統(tǒng)一CRM客戶庫，實現(xiàn)廠商與經銷商的無縫對接，縮短原本2.25天的遞轉周期，提升客戶滿意度，多通路聯(lián)系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經銷商之間的協(xié)作創(chuàng)造了高效遞轉的運作模式。
其次，騰訊企點可以輕松實現(xiàn)多通路管理，即通過各種Web或H5形式、微信或QQ公眾號圖文、APP內嵌和網絡電話等，將資訊、服務傳遞到消費者手中，降低SCRM的運營難度。通過騰訊企點所建立的客戶庫和先進的分析能力，能夠精準描繪客戶群像，讀懂客戶需求，有利于長期穩(wěn)定的關系維護。在這方面，譚毅列舉了一家招聘企業(yè)的典型案例。原本所有應聘者需要到各門店面試，流失率極高，如果在各門店安裝攝像頭進行面試，成本也是無法承受。在啟用了騰訊企點后，工作人員將簡歷信息進行詳細信息和定義標簽，既為之后發(fā)送通知、在線面試提供基礎，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫，從大量簡歷信息與校招經驗中獲取新生代受眾的偏好與反饋。而因為企點穩(wěn)定出色的視頻通話能力解決在線視頻、語音面試難題，打破地理位置限制，大大節(jié)約時間與運作成本。
此外，騰訊企點能方便接入各行業(yè)合作伙伴的服務能力，能夠建立起一個包含線上線下流量方、4A公司、咨詢公司在內的綜合服務體系，迅速形成新的業(yè)務支撐體系，圍繞客戶在前端引流、溝通、轉化、留存整個業(yè)務流程的需求給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點將結合廣點通的廣告數(shù)據(jù)布點，完成從精準社交廣告到服務落地、客戶庫沉淀與高度潛客再次觸達的整合閉環(huán)。
SCRM將為中國企業(yè)發(fā)展帶來新機遇
來自專業(yè)研究機構Forrester Research公司、紅星美凱龍、甲骨文以及騰訊社交廣告等公司均有代表分享了各自對SCRM的愿景分析和實施心得。參與交流的嘉賓都一致認為，在互聯(lián)網+的新時代，社交渠道越來越多進入用戶的生活，社媒營銷在企業(yè)營銷中變得更為重要，騰訊企點打造出一個讓消費者全程參與其中的社交關系管理閉環(huán)，將成為企業(yè)提升客戶服務水平的又一里程碑，為中國企業(yè)的發(fā)展帶來新的服務生態(tài)圈以及新的商機。
會上，騰訊企點與分眾傳媒及藍色光標即場交換了合作意向書，參與方一致同意，由騰訊企點為分眾傳媒及藍色光標提供更強大的業(yè)務支撐平臺，一起攜手為各行業(yè)客戶提供更全面、精準的數(shù)字營銷整合解決方案。這也標志著騰訊企點將匯聚各方資源，吸引更多合作伙伴，共建全面覆蓋客戶需求的SCRM新型生態(tài)圈。
隨后，由騰訊相關高管以及與會嘉賓一起用社交、連接以及生態(tài)三大關鍵詞同時點亮全場，共同見證騰訊企點的盛大發(fā)布。騰訊企點的推出，標志著騰訊在深耕企業(yè)社交網絡市場上再下一城，也標志著國內SaaS市場，特別是SCRM行業(yè)從此邁進一個全新的時代。
