最近一段時(shí)間，呼叫中心在國(guó)內(nèi)得到了飛速發(fā)展。很多行業(yè)都在考慮如何構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，從技術(shù)的角度講，構(gòu)建呼叫中心的門(mén)檻并不高。隨著眾多企業(yè)的加入，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。
我國(guó)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)一直面臨的問(wèn)題是，雖然建立了龐大的電話網(wǎng)絡(luò)，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業(yè)務(wù)應(yīng)用并不明顯。如何充分地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源？首先在技術(shù)上需要突破，同時(shí)，僅依靠電信部門(mén)提供各種增值業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式也需要改變。
呼叫中心技術(shù)為在電信網(wǎng)上提供各種增值業(yè)務(wù)，提供了一條不錯(cuò)的發(fā)展途徑。將呼叫中心發(fā)展成為分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，既解決了電信網(wǎng)增值業(yè)務(wù)貧乏的問(wèn)題，也為呼叫中心企業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展機(jī)遇。
從本質(zhì)上講，呼叫中心本身具有分布的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的特性，呼叫中心可以解決傳統(tǒng)PSTN電話用戶的接入問(wèn)題。用戶通過(guò)電話撥叫，就可以享受增值業(yè)務(wù)服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)與電信公網(wǎng)的交換機(jī)在物理上是分離的，因此，即使呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也不會(huì)影響電信公網(wǎng)的可靠性。呼叫中心提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也是完全與電信公網(wǎng)無(wú)關(guān)的，電信公網(wǎng)僅承擔(dān)了語(yǔ)音接入的鏈路工作。
在業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容上，目前的呼叫中心多是完成了呼叫接入的內(nèi)容，而具體的業(yè)務(wù)流程控制則比較簡(jiǎn)單，以接入用戶的呼叫和后臺(tái)的座席人員建立連接為主。但在技術(shù)上，目前的呼叫中心，完全可以提供更完善、更復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容。
分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)概述
1．分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的概念 業(yè)務(wù)，在電信領(lǐng)域是指，在簡(jiǎn)單的電話通話基礎(chǔ)上，提供一些增值服務(wù)的內(nèi)容，例如：“800”業(yè)務(wù)、“200”業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)，一方面為用戶提供了一種服務(wù)，滿足了用戶的特定市場(chǎng)需求；另一方面，也為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了增值的利潤(rùn)。這種業(yè)務(wù)的概念，在IT領(lǐng)域，有時(shí)也稱為服務(wù)。 分布式業(yè)務(wù)，是指通過(guò)分布處理技術(shù)，提供增值業(yè)務(wù)的方式。通過(guò)這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)地方，而這些對(duì)于用戶是透明的。 能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要的技術(shù)支持，來(lái)自于Internet網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展。由于在Internet網(wǎng)絡(luò)上，距離的概念比較模糊，而且提供了開(kāi)放式的業(yè)務(wù)環(huán)境，因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的業(yè)務(wù)服務(wù)。
2．分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn) 分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)與集中式業(yè)務(wù)模式（例如傳統(tǒng)的智能網(wǎng)）相比，具有如下的一些特點(diǎn)： （1）解決處理能力瓶頸問(wèn)題 在集中式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)（例如SCP中），而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)不同的業(yè)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。 （2）提供了第三方業(yè)務(wù)的支持基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)，僅僅是電信部門(mén)的范疇，第三方很難進(jìn)入。這也影響了電信網(wǎng)絡(luò)上業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富程度。在分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，第三方可以容易地添加自己的業(yè)務(wù)類型，并進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，獲取利潤(rùn)。 （3）避免了安全性與開(kāi)放性之間的矛盾 在電信網(wǎng)絡(luò)中，可靠性要求十分高，因此，無(wú)法輕易地對(duì)第三方開(kāi)放業(yè)務(wù)。在分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，電信網(wǎng)絡(luò)僅承擔(dān)“承載網(wǎng)”的角色，所有的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，均推到了網(wǎng)絡(luò)的邊緣。這樣，即使某個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)器出現(xiàn)故障，也不會(huì)影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的安全。 （4）將業(yè)務(wù)提供商關(guān)心的問(wèn)題轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)容 通過(guò)分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)上將有更多的第三方運(yùn)營(yíng)商，只需要關(guān)心提供服務(wù)的內(nèi)容，而不用關(guān)心接入的方式。 （5）提高網(wǎng)絡(luò)的利用率 隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 （6）開(kāi)辟了互聯(lián)網(wǎng)贏利的新模式 互聯(lián)網(wǎng)目前的泡沫現(xiàn)象，歸根結(jié)底是由于缺少業(yè)務(wù)應(yīng)力模式。而采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，互聯(lián)網(wǎng)可以進(jìn)入最簡(jiǎn)單的電話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，可以提供最基本的通話和其他增值業(yè)務(wù)，并直接帶來(lái)利潤(rùn)。 因此，分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在著巨大的市場(chǎng)空間，并將最終影響電信業(yè)務(wù)的格局。如何建立分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)？呼叫中心技術(shù)還需要哪些技術(shù)提升？以下簡(jiǎn)要說(shuō)明。
構(gòu)建分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵 用呼叫中心技術(shù)構(gòu)建分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，要解決如下的一些問(wèn)題： （１）業(yè)務(wù)的尋址 在分布式的業(yè)務(wù)環(huán)境中，用戶要使用一個(gè)業(yè)務(wù)，首先就要尋找到該業(yè)務(wù)的存放位置，然后才能使用。 （２）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的構(gòu)造問(wèn)題 要明確每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)、如何提供業(yè)務(wù)內(nèi)容的。 （３）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間的互聯(lián)問(wèn)題 不同的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間會(huì)涉及到如何進(jìn)行信息等資源共享的問(wèn)題，甚至是話路的轉(zhuǎn)接等問(wèn)題。 （４）信令協(xié)議問(wèn)題 分布式業(yè)務(wù)環(huán)境中，由于是涉及到電話系統(tǒng)和Internet網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)內(nèi)容，因此信令問(wèn)題十分突出。 針對(duì)這些問(wèn)題，技術(shù)上可以采用如下的方法進(jìn)行實(shí)現(xiàn)： （１）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的構(gòu)建問(wèn)題 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)采用IP Call Center 技術(shù)，借用VoIP中的IP電話網(wǎng)關(guān)技術(shù)，后端的座席人員通過(guò)IP電話，與PSTN用戶進(jìn)行通話。這樣，呼叫中心的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)將構(gòu)建在IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，就可以借用VoIP的很多技術(shù)。 另一方面，通過(guò)采用VoIP技術(shù)，可以完整地借鑒Internet方面的一些尋址協(xié)議，參考IETF方面的標(biāo)準(zhǔn)。 （２）業(yè)務(wù)尋址問(wèn)題 由于采用了VoIP技術(shù)，因此，通過(guò)H.323協(xié)議中的網(wǎng)守或SIP協(xié)議的業(yè)務(wù)尋址協(xié)議（Service Location Protocol），就可以完成有關(guān)的業(yè)務(wù)尋址工作。 H.323協(xié)議采用了基于網(wǎng)守的尋址方式，通過(guò)RAS消息，對(duì)每個(gè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行登記，然后由網(wǎng)守進(jìn)行有關(guān)的尋址工作。SIP協(xié)議中定義了自己的解決方式，規(guī)定了專門(mén)的尋址協(xié)議。 （３）節(jié)點(diǎn)間的互聯(lián)問(wèn)題 由于節(jié)點(diǎn)間采用了IP網(wǎng)絡(luò)，因此，只要定義好相互間的接口，就可以容易地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)制定了H.323協(xié)議網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)，但在第三方增值業(yè)務(wù)方面，還要增加一些新的內(nèi)容，例如，如何對(duì)第三方的業(yè)務(wù)加載進(jìn)行安全檢查。 （４）信令協(xié)議問(wèn)題 在分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，可以采用H.323協(xié)議或SIP協(xié)議，進(jìn)行IP網(wǎng)絡(luò)的互連互通，同時(shí)，SIP協(xié)議與H.323協(xié)議間也要考慮互通的問(wèn)題，目前的IETF也提出了這方面的草案。在信令協(xié)議方面，H.323協(xié)議在電信網(wǎng)絡(luò)方面比較成熟，而SIP協(xié)議的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還比較少，但SIP協(xié)議具有十分好的前景。
分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，包含如下的一些部分： （１）業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān) 業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)的任務(wù)，是解決用戶接入的問(wèn)題；同時(shí)負(fù)責(zé)有關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)尋址工作，即根據(jù)用戶輸入的業(yè)務(wù)特征碼或其他特征，尋找目的業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的位置。 業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)使得增值業(yè)務(wù)的提供方式，逐漸轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的邊緣。 （２）業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān) 業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的邏輯，每個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)可以執(zhí)行一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯，也可以執(zhí)行多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)可以合為一體，一個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)，也可以是另一個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)。 （３）業(yè)務(wù)網(wǎng)守 該網(wǎng)守承擔(dān)業(yè)務(wù)登記和尋址的功能。 業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)如果不能直接尋找到業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)，就向業(yè)務(wù)網(wǎng)守發(fā)送請(qǐng)求信息，由業(yè)務(wù)網(wǎng)守告知目的執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的位置。每個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)要提供新的業(yè)務(wù)時(shí)，都要到業(yè)務(wù)網(wǎng)守中進(jìn)行登記。 （４）人工座席等后臺(tái)服務(wù)部分 具體負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)，內(nèi)容可以根據(jù)用戶的需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。 （５）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 與業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)全放到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。
分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的必然性 1． 解決“業(yè)務(wù)孤島”問(wèn)題 目前的呼叫中心業(yè)務(wù)，僅根據(jù)自己的需要，向自己固定的用戶提供固定的業(yè)務(wù)服務(wù)，各個(gè)呼叫中心之間的業(yè)務(wù)幾乎沒(méi)有聯(lián)系，形成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)的“孤島”。而隨著未來(lái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)需要為用戶市場(chǎng)提供豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，而單靠企業(yè)內(nèi)部呼叫中心自身的力量，則明顯力不從心。 通過(guò)分布式業(yè)務(wù)模式，企業(yè)可以為自己的用戶提供其他業(yè)務(wù)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)。例如，自己的用戶可以通過(guò)自己的呼叫中心，接入到其他的業(yè)務(wù)服務(wù)器，為自己的用戶提供“800”、“300”、“201”等業(yè)務(wù)。 2． 豐富利潤(rùn)來(lái)源 目前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容還比較單調(diào)，因此利潤(rùn)也不明顯。如果采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行互聯(lián)互通，一方面豐富了呼叫中心的業(yè)務(wù)種類，另一方面也擴(kuò)大了呼叫中心業(yè)務(wù)利潤(rùn)的來(lái)源。 3． 提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率 由于呼叫中心系統(tǒng)需要交換機(jī)設(shè)備，因此初期的設(shè)備投入比較大，而目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)還很少有業(yè)務(wù)飽和的，因此設(shè)備的利用率還不高。采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，可以大大激發(fā)用戶使用，也就提高了設(shè)備利用率。 從擴(kuò)容的角度來(lái)講，交換機(jī)雖然成本比較高，但擴(kuò)充線路資源的相對(duì)成本并不高。 4． 進(jìn)行信息共享 每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)都積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如果能夠通過(guò)分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，將極大地提升呼叫中心的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，提供了一個(gè)最大的信息資源庫(kù)。每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)僅對(duì)自己的領(lǐng)域比較熟悉，而用戶需要其他領(lǐng)域的信息時(shí)，可以通過(guò)分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)移到對(duì)其領(lǐng)域更熟悉的呼叫中心系統(tǒng)。 總之，分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研究剛剛開(kāi)始，但有著十分廣闊的發(fā)展前景。呼叫中心要發(fā)展成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也還有很多具體的問(wèn)題要進(jìn)行研究，但分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)在技術(shù)上的必然走向，這種發(fā)展過(guò)程將改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)提供模式。
摘自 計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
