[背景]
電子商務(wù)（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應(yīng)商、合作伙伴、客戶(hù)在內(nèi)的結(jié)合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)為目的的掙錢(qián)中心，呼叫中心（Call Center）是電子商務(wù)下的客戶(hù)服務(wù)中心，它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)（CTI）將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。它可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)，它本著傳統(tǒng)客戶(hù)方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，而深受現(xiàn)代現(xiàn)代企業(yè)歡迎。
[傳統(tǒng)方式客戶(hù)服務(wù)流程與電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)流程的區(qū)別]
一般的客戶(hù)服務(wù)流程與客戶(hù)的交流、在與客戶(hù)交流的基礎(chǔ)上獲取客戶(hù)，了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，近而擁有客戶(hù)。
在傳統(tǒng)方式下，企業(yè)與客戶(hù)的交流最典型的是跨柜臺(tái)的、面對(duì)面的交流。客戶(hù)必須在上班時(shí)間親臨店面。而企業(yè)為了能夠讓客戶(hù)方便的找到自己則必須在交通方便的繁華地段開(kāi)設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)擔(dān)巨額的房租并雇傭大批的售后支持人員，否則無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。也有不少企業(yè)設(shè)立了服務(wù)電話，可這些電話多數(shù)是永遠(yuǎn)的忙音式或無(wú)人應(yīng)答。而采用Call Center的企業(yè)，可以以多媒體的方式為客戶(hù)提供7×24小時(shí)永不停頓的交流。而且提高了員工工作效率、減少雇員數(shù)量，免除了不必要的房租、節(jié)約了開(kāi)支。
傳統(tǒng)方式下獲取客戶(hù)一般是被動(dòng)的、等待客戶(hù)上門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)或銷(xiāo)售部來(lái)催銷(xiāo)。有一種常見(jiàn)的手段，即“掃樓”的方式來(lái)推銷(xiāo)。 在這樣的情況下，企業(yè)對(duì)單個(gè)客戶(hù)的了解幾乎為零，對(duì)客戶(hù)群體也只有有限的了解。而采用Call Center的企業(yè)，當(dāng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)也在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“一對(duì)一”的銷(xiāo)售。對(duì)于這樣的客戶(hù)服務(wù)中心有一個(gè)詳細(xì)、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄著每個(gè)客戶(hù)信息，它采用電腦技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)，由于對(duì)客戶(hù)的信息了解非常充分，它可以主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)決策。
傳統(tǒng)方式企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是被動(dòng)的，要客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，而且服務(wù)的內(nèi)容也是被動(dòng)的去滿(mǎn)足客戶(hù)要求，即出現(xiàn)問(wèn)題→改正問(wèn)題的“Problem driven”方式。而采用Call Cencer的客戶(hù)服務(wù)中心能為單個(gè)客戶(hù)提供7×24個(gè)性化、永不停頓的服務(wù)，它可以根據(jù)客戶(hù)的資料，如購(gòu)買(mǎi)年限、型號(hào)、地區(qū)等情況有預(yù)見(jiàn)性的推測(cè)客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)的情況，并通過(guò)多種渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求。由于Call Center能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，它超越了被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上讓客戶(hù)為企業(yè)說(shuō)好話，做宣傳。
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心是以花錢(qián)中心的形式存在的，它本身不創(chuàng)造價(jià)值，一般擁有客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的責(zé)任，不是客戶(hù)服務(wù)人員的工作。而電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心是以擁有客戶(hù)，抓住客戶(hù)為目的的賺錢(qián)中心。
[構(gòu)造客戶(hù)服務(wù)流程的原則]
北京朗新信息科技有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事信息技術(shù)領(lǐng)域高技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)集成和服務(wù)的股份制有限責(zé)任公司。朗新是中華區(qū)最有實(shí)力的行業(yè)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供商，公司在行業(yè)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)、通信領(lǐng)域都有著強(qiáng)大的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，其LSCC客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)受到了眾多用戶(hù)的青睞。
1.業(yè)務(wù)流程優(yōu)先的原則
朗新公司提出構(gòu)造客戶(hù)流程必須以業(yè)務(wù)流程為中心，構(gòu)造客戶(hù)服務(wù)中心的整個(gè)項(xiàng)目應(yīng)由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，而不是IT部門(mén)來(lái)主導(dǎo)。設(shè)計(jì)或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程應(yīng)該最先進(jìn)行。Call Center及其它IT技術(shù)應(yīng)服從于業(yè)務(wù)流程的需求。
2.流程整合的原則
客戶(hù)服務(wù)流程不是一個(gè)孤立的過(guò)程，必須從總體資源層面來(lái)清楚定義與其它重要業(yè)務(wù)流程的關(guān)系。
3.Call Center E-Business-ization與電子商務(wù)的集成
建立Call Center 必須清楚定義對(duì)Internet基本結(jié)構(gòu)的需求，并且合理的與客戶(hù)關(guān)系（CRM）、工作流程自動(dòng)化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。
[朗新的開(kāi)發(fā)方法]
朗新開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)流程的中心思想是客戶(hù)服務(wù)流程必須以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)。
第一步，從戰(zhàn)略角度明確客戶(hù)服務(wù)中心的功能。
建立客戶(hù)服務(wù)流程，需要有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的全力投入，這樣才能保證客服中心能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程的需要。在有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的幫助下要明確原有業(yè)務(wù)組織中處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程之間的關(guān)系，并根據(jù)客戶(hù)的特征建立組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而且要對(duì)可能出現(xiàn)的由建立客戶(hù)服務(wù)中心引起的跨部門(mén)的權(quán)利轉(zhuǎn)移或沖突做好溝通和協(xié)調(diào)工作。
第二步，分析現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)流程的功能與Internet基礎(chǔ)設(shè)施的能力。
建立新的客戶(hù)服務(wù)流程要仔細(xì)分析現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)流程的功能，以及它的缺點(diǎn)，并研究同行業(yè)中的最佳流程和影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素來(lái)確定客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)CTQ（Critical to Quality）。同時(shí)還要分析現(xiàn)有的Internet基礎(chǔ)設(shè)施的能力。
第三步，設(shè)計(jì)與改進(jìn)。
通過(guò)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的CTQ做質(zhì)量函數(shù)分析，從而把客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為對(duì)業(yè)務(wù)流程量化的功能需求。然后再分析實(shí)現(xiàn)這些功能所需要的技術(shù)資源與組織結(jié)構(gòu)資源以及與其它業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行新流程的設(shè)計(jì)。
第四步，系統(tǒng)建立與測(cè)試。
新系統(tǒng)建立后，應(yīng)該做出入相應(yīng)的組織、機(jī)構(gòu)調(diào)整，在正式采用之前進(jìn)行“會(huì)議室預(yù)演”來(lái)模擬實(shí)際應(yīng)用以便進(jìn)行分析，測(cè)試。并且在分析測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的修訂。
第五步，向新流程的過(guò)度與控制。
新系統(tǒng)采用后需要進(jìn)行必要的調(diào)整，需要制定連續(xù)的用戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃。和長(zhǎng)期的用戶(hù)支持計(jì)劃，因?yàn)橹挥斜ＷC用戶(hù)真正掌握了新的客戶(hù)服務(wù)中心才能使它發(fā)揮最大效力。
在系統(tǒng)形式運(yùn)行之后還要進(jìn)行新系統(tǒng)的審計(jì)與控制來(lái)確認(rèn)其是否達(dá)到了最初制定的設(shè)計(jì)目的。
[其它]
開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是一項(xiàng)綜合性的工程，在進(jìn)行前要進(jìn)行全面的財(cái)務(wù)分析，和對(duì)可能由技術(shù)、市場(chǎng)和內(nèi)部組織管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。而且對(duì)新系統(tǒng)的信息安全應(yīng)進(jìn)行全面審計(jì)。
