摘要：因特網(wǎng)在社會生活中扮演著越來越重要的腳色，如何建設(shè)有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心，如何在現(xiàn)有電話呼叫中心的基礎(chǔ)上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點。文章推薦了有很好伸縮性，能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™。
關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)，呼叫中心，解決方案，ezConnect™
1．因特網(wǎng)呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，經(jīng)歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)，發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)，并且在社會生活中的各個領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用，但是這幾種方式的呼叫中心系統(tǒng)都是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，只是服務于傳統(tǒng)的電話用戶。伴隨著目前網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，我們所面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)從傳統(tǒng)的孤立的向開放的互連的一體化網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，這其中最重要的一點就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來的巨大效應，而且傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)頁在承擔為網(wǎng)絡(luò)擴展提供接入手段的作用，正是在這種環(huán)境下，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺就逐漸浮現(xiàn)出來。也正是這種能為用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、IP電話等多種信息訪問方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統(tǒng)中， 大部分需求都是與最終用戶傳統(tǒng)電話接入方式有關(guān)，當用戶的電話撥入時，系統(tǒng)根據(jù)電話交換網(wǎng)提供的呼入電話信息獲得如下信息：主叫號碼（自動號碼識別服務ANI）、被叫號碼（被叫號碼識別服務DNIS）、在交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當系統(tǒng)是別處呼叫者后，在將該電話呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把借助客戶信息管理系統(tǒng)（CIM）或更高級的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）獲得的客戶相關(guān)信息顯示在座席代表的計算機屏幕上，從而使呼叫中心的客戶服務人員在客戶到來時就可以得到客戶以前交易和服務的背景資料，為客戶提供更好的服務。這是傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持，需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時存在，需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當客戶在瀏覽某一公司網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客戶服務代表咨詢，可以通過點擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，直接和客戶服務代表聯(lián)系。
2．多功能的呼叫分配
作為呼叫中心，在處理客戶請求時，需要呼叫分配器對訪問請求進行排隊，以便對客戶請求分類發(fā)送到最合適的客服代表那里獲得恰當?shù)姆铡Ｓ嵦┬畔⒓夹g(shù)有限公司推出的呼叫中心解決方案ezConnect™的核心部件 -- 基于技能的呼叫分配器可以對任何類型的呼叫進行分配，通過對客服代表技能值的定義，系統(tǒng)可以把電話、因特網(wǎng)、傳真、電子郵件和語音郵件等訪問請求發(fā)送給最合適的客服代表處理，因而客戶的請求可以得到快速有效的回復。高效可靠的基于技能的呼叫分配器使得ezConnect™成為能完全支持電話和因特網(wǎng)接入的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)可以作為獨立的新開呼叫中心解決方案的平臺，也可以用于對現(xiàn)有電話呼叫中心的改造，給現(xiàn)有的電話呼叫中心增加因特網(wǎng)的功能，拓展客戶范圍，提升服務質(zhì)量。ezConnect™R4.1T是針對北電SCCS / SECC而開發(fā)的，這個版本的呼叫分配技術(shù)即將在美國獲得專利權(quán)，使用這種技術(shù)的呼叫分配器監(jiān)控北電SCCS / SECC原有的電話呼叫分配，實現(xiàn)多種呼叫接入方式的協(xié)調(diào)處理，保護已有投資，提高系統(tǒng)資源利用率，發(fā)揮各種資源的長處，提升客戶服務質(zhì)量。
3．客戶可以獲得的主要服務類型
當客戶通過多媒體呼叫中心獲得服務時，可以使用多種服務獲得客戶服務：
a. 電子郵件（E-mail）
電子郵件是因特網(wǎng)上一種非常方便的信息發(fā)送渠道，客戶可以象平時通過因特網(wǎng)郵件系統(tǒng)發(fā)送電子郵件到呼叫中心，也可以通過在訪問呼叫中心時用非在線方式留言，這些郵件將通過系統(tǒng)提供的分配器轉(zhuǎn)到最合適的客服代表進行處理。作為ezConnect 的選件，訊泰信息技術(shù)開發(fā)了功能強大的電子郵件管理系統(tǒng)自動處理所收到的郵件，可以提供電子郵件分類發(fā)送，郵件到達自動通知，客戶歷史數(shù)據(jù)自動列表，F(xiàn)AQ自動回答和通過分配器發(fā)送到最合適的客服代表等功能，更有實時統(tǒng)計和報表生成等功能加強系統(tǒng)的處理能力。
b. 文本交談（Text Chat）
客戶可以選擇與客服代表在網(wǎng)上通過文本的形式進行交談，這種方式類似于網(wǎng)上聊天室，客戶可以充分表述所遇到的問題，用低成本的網(wǎng)上信息傳遞獲得最佳服務。利用預先錄入的信息，可以免去很多手工輸入的繁瑣，提高了服務質(zhì)量。
c. IP電話
通過訊泰信息技術(shù)的H.323模塊和IP電話網(wǎng)關(guān)，客戶不需要增加電話線就可以在上網(wǎng)的同時使用低成本的IP電話與客服代表交流。在客服代表端，客服代表不需要在不同的聽筒間切換，使用同樣一部電話就可以接聽不同呼入類型的語音訪問。
d. 網(wǎng)上協(xié)作（Web Collaboration）
訊泰信息技術(shù)的ezConnect™提供了豐富的網(wǎng)上協(xié)作工具，功能強大的白板可以讓多個與會者在線討論問題，與會者可以導入圖表，繪制圖形，鍵入文字，發(fā)送短消息以及標示重點，多種強大的功能使得在難于用單一方法來解釋明白或是需要圖示的場合特別有效。使用系統(tǒng)提供的指示板，可以輕松指示客戶的操作，對于道路指示更是方便。表格模板協(xié)同填寫功能更是把客戶服務的理念發(fā)揮到了極限，從指示客戶發(fā)展到引導客戶，客戶倍感服務的親切方便。
e. 文檔推送(Document Push)
文檔推送一改客服代表被動等待客戶查找資料的狀態(tài)，主動發(fā)送一些說明性文檔，例如調(diào)查表、圖表和照片/產(chǎn)品目錄等，減少客服代表重復性的解釋，主動靈活地處理客戶咨詢。系統(tǒng)提供的網(wǎng)頁協(xié)同瀏覽功能讓客戶和客服代表可以基于同一頁面討論，重現(xiàn)疑問現(xiàn)場，減少誤解，高效溝通。
f. 電話外撥(Outbound Call)和電話回呼(Call Back)
在客服代表空閑期間，為了充分利用資源，需要有主動的電話外撥進行電話市場推廣。訊泰信息技術(shù)提供的電話外撥功能提供了預覽撥號和預測撥號功能，根據(jù)客戶類型，業(yè)務類型及客服代表的喜好，系統(tǒng)在撥號前后將客戶資料顯示在客服代表的屏幕上，使得客服代表可以在聯(lián)系客戶以一種積極的角色出現(xiàn)。有時候客戶希望客服代表撥電話到該客戶指定的電話解答客戶問題，這時，客戶可以通過使用電話回呼功能，輸入聯(lián)系電話，點擊提交后，該消息將立即在客服代表的窗口顯示出來，客服代表可以輕松點擊呼叫，系統(tǒng)將自動接通電話。
4．呼叫統(tǒng)計管理功能
為了保證以上所述功能的實現(xiàn)，ezConnect™系統(tǒng)按照開放的設(shè)計原則設(shè)計，結(jié)構(gòu)合理，可以完全支持電話和因特網(wǎng)呼叫，支持多種主流交換機，使得系統(tǒng)的適用范圍大大擴展。作為一個完整的解決方案，系統(tǒng)的管理分析功能也是非常重要的，在因特網(wǎng)呼叫中心項目實施中，這個問題尤其突出，原因是如果在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加因特網(wǎng)功能，由于各個系統(tǒng)之間的交互性不強，各自的數(shù)據(jù)不能共享，如何匯總電話呼叫數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)呼叫數(shù)據(jù)，如何統(tǒng)計出座席服務指標就成為一個難題。在訊泰信息技術(shù)的解決方案里，由于具備了統(tǒng)一的呼叫分配機制，系統(tǒng)對各種呼叫可以進行實時統(tǒng)計，以直觀的圖表方式體現(xiàn)出來結(jié)果，更可以通過數(shù)據(jù)接口將統(tǒng)計結(jié)果傳送出去，由客戶根據(jù)自己的喜好獲得報表。ezConnect™報表和監(jiān)控子系統(tǒng)豐富的報表統(tǒng)計功能讓呼叫中心管理部門可以隨時獲取系統(tǒng)運行狀態(tài)統(tǒng)計資料，方便管理。
5．標準平臺和開放的接口
為了充分發(fā)揮現(xiàn)有系統(tǒng)的潛在能力，集成世界一流的產(chǎn)品以最大限度為客戶服務，因特網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展需要具備與多種系統(tǒng)交互的能力，充分發(fā)揮各種軟硬件的長處。電話和因特網(wǎng)呼叫中心解決方案ezConnect™是按照工業(yè)標準設(shè)計的系統(tǒng)，系統(tǒng)基于Windows NT操作系統(tǒng)，采用廋客戶端設(shè)計思想設(shè)計，使用業(yè)界流行的Visual C++ 和Java實現(xiàn)，可以作為開發(fā)平臺做二次開發(fā)，也可以經(jīng)參數(shù)配置后直接投入使用。
ezConnect™支持多種PBX，這種能力的實現(xiàn)有賴于系統(tǒng)的開放結(jié)構(gòu)，基于這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，針對不同的交換機，只需要加載相應的驅(qū)動程序，就可以完全控制交換機。為獲得客戶的最新資料，呼叫中心的核心系統(tǒng)例如ezConnect™需要跟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）交互， 并將更新后的資料傳送給CRM系統(tǒng)，以便客戶資料的更新。在ezConnect™中，系統(tǒng)提供的開放接口可以使得呼叫中心的客服代表在用戶請求服務時就可以立即調(diào)出該客戶的相關(guān)資料，了解到客戶呼入的背景資料，更好地為客戶服務，實現(xiàn)溫馨服務。
6．應用領(lǐng)域
隨著因特網(wǎng)在社會生活中的作用越來越大，應用范圍廣，因特網(wǎng)呼叫中心可以用于多種應用領(lǐng)域，例如：
- 電信領(lǐng)域 業(yè)務咨詢，話單話費查詢，在線話費支付，話費催繳，在線業(yè)務申請等
- 交通領(lǐng)域 訂票受理，列車、輪船、汽車和飛機時刻查詢，到站點天氣情況預報
- 郵政部門 資費查詢，包裹查詢，遞送過程跟蹤
- 教育領(lǐng)域 遠程教育，在線輔導，課程查詢，作業(yè)查詢
- 廣告領(lǐng)域 廣告插播，標題廣告，廣告設(shè)計遠程確認，客戶需求調(diào)查
7．結(jié)束語
通過以上論述我們看出，因特網(wǎng)呼叫中心有廣泛的應用范圍，有很好的發(fā)展前景。能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨組網(wǎng)，有很好伸縮性的系統(tǒng)解決方案是當然之選。訊泰信息技術(shù)推出的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™給呼叫中心建設(shè)帶來了福音，現(xiàn)有的呼叫中心不用擔心重復建設(shè)造成的資源浪費就可以充分享受英特網(wǎng)呼叫中心帶來的巨大效益。
參考文獻
1.呼叫中心全媒體化的技術(shù)融合， 浙江大學計算機系 毛頓 陳平 金連甫 周林 《計算機時代》2001年第2期
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