在“客戶為中心”壓倒一切的時候，圍繞構(gòu)建小型呼叫中心，計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)投資小，見效快和擴(kuò)展強(qiáng)的優(yōu)勢對中小企業(yè)的意義究竟何在呢？
技術(shù)與趨勢篇
呼叫中心和CTI
或許無人能夠否認(rèn)，在一個用戶體驗的時代，無論怎樣強(qiáng)調(diào)“獻(xiàn)媚”用戶需求都不算為過。因此在幾年前呼叫中心進(jìn)入國內(nèi)之后，很快得到大家的追捧。但隨著時間的推移，呼叫中心尤其是中大型呼叫中心“陽春白雪”般的印象開始流行，很多企業(yè)開始對它們敬而遠(yuǎn)之。事實上，早在幾年以前，國內(nèi)的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出，未來市場最大的需求在于小型呼叫中心。而根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%?；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。當(dāng)占企業(yè)總數(shù)99%的中小企業(yè)真正意識到小型呼叫中心對提高競爭力的作用之后，對于市場的推動將不言而喻。
根據(jù)業(yè)務(wù)代表座席的數(shù)量通?？蓪⒑艚兄行膮^(qū)分為以下3類。
大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也很靈活的系統(tǒng)。
小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大?。┰跀?shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。
細(xì)心的讀者可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“CTI”這個不太熟悉的術(shù)語。傳統(tǒng)概念中，CTI即計算機(jī)電話集成（Computer Telephone Integration）。CTI不僅僅是2種技術(shù)在物理上的綜合，而是指通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機(jī)信息處理集成在一起，以實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，旨在把電話通信功能和計算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的融合，CTI涵蓋的內(nèi)容越來越廣泛，有人認(rèn)為它正向著計算機(jī)電信工業(yè)（Computer Telecommunication Industry）的新領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。僅以語音卡為例，在現(xiàn)階段它的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛，任何需要完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)都會用到CTI技術(shù)，如固定電話網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、金融、交通、醫(yī)院、大中型企業(yè)、訂票系統(tǒng)、急救中心、火警防汛系統(tǒng)、氣象中心等。
CTI如何應(yīng)用于呼叫中心
傳統(tǒng)的呼叫中心（見圖1）大致由ACD、CTI服務(wù)器、自動語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)、自動傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等部分構(gòu)成。ACD是一種特殊的程控交換機(jī)（PBX），它對外與市話局有中繼線的接口(一般為E1數(shù)字中繼)，對內(nèi)提供與連接座席代表話機(jī)和自動語音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。排隊機(jī)的作用就是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個座席代表，路由算法可以基于話務(wù)量，也可基于客戶代表的技能或用戶呼叫歷史記錄。排隊機(jī)通過CTI-Link與CTI服務(wù)器相連，從物理上來說，CTI鏈路可能是X.25、ISDN(僅使用D通道)或TCP/IP連接中的一種。從軟件協(xié)議上看，CTI鏈路協(xié)議是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的CTI鏈路協(xié)議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、歐洲標(biāo)準(zhǔn)CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此，CTI服務(wù)器的一大任務(wù)就是處理這些不同的協(xié)議，并把它們轉(zhuǎn)化為一種統(tǒng)一的模式。
CTI服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)、通常內(nèi)插CTI板卡的計算機(jī)，它通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。
自動語音應(yīng)答設(shè)備，又稱語音應(yīng)答單元(VRU，Voice Respond Unit)或交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR，Interactive Voice Respond)。自動語音應(yīng)答設(shè)備能識別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放預(yù)先錄制好(或通過Text-To-Speech技術(shù)動態(tài)生成)的語音。這樣，用戶就可以通過電話鍵盤與自動語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，并選擇自己所需的服務(wù)。
小型應(yīng)用DIM顯身手
自己動手(DIM)以語音卡為基礎(chǔ)的小型甚至微型CTI呼叫中心(參見案例2)的主要技術(shù)包括：
1.Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)——在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。
2.語音板卡技術(shù)——語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。
3.語音總線技術(shù)——語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時也是微機(jī)語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。
4.機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)——限于微機(jī)的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。
這種方案的主要特點如下：
1.投資小——由于語音卡的價格低廉，擴(kuò)充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價格比。
2.系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴(kuò)展性強(qiáng)——語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現(xiàn)。國內(nèi)一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過簡單組合10種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)?；谕瑯釉?，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
但從技術(shù)上分析，語音卡方案存在一些問題。
1.可靠性指標(biāo)不及ACD方案。語音卡方案的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。
2.對于軟件開發(fā)的要求太高。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。
3. 大型CTI應(yīng)用需要對大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此靠語音卡方案的簡單的多機(jī)處理不能有效解決存在的問題。
綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。
建立在CTI應(yīng)用數(shù)據(jù)總線標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的開放式模塊化總體結(jié)構(gòu)通常如圖2所示。該套系統(tǒng)采用開放式模塊化設(shè)計，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統(tǒng)的擴(kuò)容及新業(yè)務(wù)的開展。
系統(tǒng)的處理過程通常如下。
1．呼叫處理模塊接收用戶的呼叫，同時向用戶播放歡迎詞及語音選單。
2．接收用戶鏈選信號，轉(zhuǎn)入語音傳真處理模塊。
3．是自動服務(wù)請求的轉(zhuǎn)入IVR軟件處理系統(tǒng)。
4．是傳真請求的轉(zhuǎn)入傳真軟件處理。
5．是人工服務(wù)請求的，將用戶的有關(guān)信息（時隙號、主叫號碼等）交給排隊軟件，排隊軟件將用戶加入到排隊隊列中。
6．有空閑座席時，排隊軟件將用戶時隙號及座席端口一并通知交換軟件，并將用戶相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳給座席微機(jī)。
7．交換軟件將用戶時隙與座席相連，實現(xiàn)雙方通話。
隨著呼叫中心的發(fā)展，近年來提出了所謂“聯(lián)絡(luò)中心”的概念，它適應(yīng)了未來發(fā)展的開放性、靈活性、多樣化和個性化的要求。一方面，聯(lián)絡(luò)中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet 結(jié)合，通過Ｗｅｂ、手機(jī)短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、雙向ＰＤＡ等方式進(jìn)行呼叫接入，讓Internet用戶可方便地通過聯(lián)絡(luò)中心得到自己想要的信息; 另一方面，聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)的呼叫中心中融入IP技術(shù)，使其成為一個新型的分布式的呼叫中心，將不同的信息放置在不同的地域，使每個地區(qū)的知識庫有其特有的針對性和專業(yè)性，使得異地之間可以以低廉的成本共享信息和服務(wù)，呼入用戶不再受限于本地座席的服務(wù)，從而使呼叫中心用戶得到更為完美的服務(wù)。
下面我們分別介紹CTI語音卡在技術(shù)發(fā)展和廠商產(chǎn)品方面的情況。
CTI板卡總線的發(fā)展
板卡的發(fā)展首先離不開CT總線標(biāo)準(zhǔn)的制定。從CT總線的發(fā)展來看，1990年Nms及另外6家公司提出了MVIP規(guī)范，并成為目前使用最廣泛的、計算機(jī)電話系統(tǒng)之間相互操作性的標(biāo)準(zhǔn)。
1997年，ECTF（企業(yè)計算機(jī)電話論壇）公布了H.100總線標(biāo)準(zhǔn)。由于H.100的發(fā)展，使得電信業(yè)的市場開始有了顯著的增長。H.100定義了一條確保所有的CT產(chǎn)品之間相互可操作的總線，使開發(fā)者能把較新的以H.100為基礎(chǔ)的產(chǎn)品與已有產(chǎn)品相結(jié)合。
1998年，這個標(biāo)準(zhǔn)延伸到compactPCI系統(tǒng)中，這就是H.110。H.110提供了在背板上運(yùn)行CT總線、支持熱拔插和被眾多通信廠商接受的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)等，這使得compactPCI和CT總線成為建立開放式電信系統(tǒng)解決方案的基礎(chǔ)，確保了應(yīng)用開發(fā)中軟硬件的兼容性，并在新一代的網(wǎng)絡(luò)和用戶設(shè)備中得到了廣泛的應(yīng)用。有了H.110，開發(fā)商們就可以集中精力完成應(yīng)用程序的開發(fā)，而不是在選擇總線上耗費(fèi)時間。而制造商們也都期望進(jìn)入高可用性的電信市場，因為隨著H.110的發(fā)展，他們的產(chǎn)品都將與開放式平臺兼容。由此，整個compactPCI市場繁榮起來，客戶可以在廣泛的產(chǎn)品中選擇，并充分享受競爭、開放的市場所帶來的低成本的優(yōu)勢。
H.100和H.110定義了交互式操作技術(shù)的規(guī)范，為用戶提供了選擇不停機(jī)CT系統(tǒng)的機(jī)會。這就使得自動呼叫中心、IP網(wǎng)關(guān)和語音信息發(fā)送系統(tǒng)等應(yīng)用一直保持運(yùn)行狀態(tài)，直到有方便的時間去更換故障設(shè)備。
除了電話總線的飛速發(fā)展外，PC總線的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)展和完善。在picmg倡導(dǎo)下，提出了compactPCI。它是以PCI總線規(guī)范為基礎(chǔ)的工業(yè)計算機(jī)的新標(biāo)準(zhǔn)。compactPCI解決了一系列在電信業(yè)中的高可用性和服務(wù)延續(xù)性的問題，它的出現(xiàn)使得PC機(jī)更能適用于電信級的基礎(chǔ)環(huán)境，更好地平衡了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)總線結(jié)構(gòu)、硬件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用開發(fā)工具和技術(shù)支持等，幫助開發(fā)商快速有效地開發(fā)出高利潤的增值服務(wù)。
同時，高可用性技術(shù)推動電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的專有軟硬件架構(gòu)轉(zhuǎn)向大眾化的PC和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)，如Windows NT和Unix。這一轉(zhuǎn)變讓服務(wù)供應(yīng)商找到了數(shù)百萬的開發(fā)者，從而創(chuàng)建出具有可靠性、擴(kuò)展性和高性能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。
語音卡產(chǎn)品狀況
語音卡按照用途大致分以下幾種：模擬卡、數(shù)字卡、信令卡、座席卡、會議卡、內(nèi)外線混合卡、多功能卡、組網(wǎng)卡（過機(jī)卡）、傳真卡、VoIP卡、高密度Modem卡、ATM卡、錄音卡、ISDN BRI/（2B+D）卡、DSS卡（ISDN PRI）、電話卡以及其他卡。經(jīng)過調(diào)查，目前用戶使用最多的語音卡還是模擬語音卡、SS1卡以及傳真卡等。
目前生產(chǎn)語音卡的公司很多，產(chǎn)品亦豐富多彩。國外廠商包括Intel Dialogic、NMS、Music Telecom等，國內(nèi)廠商包括東進(jìn)、五岳鑫、鼎銘、泰興、飛環(huán)等。相對于國外企業(yè)而言，國內(nèi)企業(yè)在語音卡方面起步較晚，但是，隨著技術(shù)的快速發(fā)展，中國人已經(jīng)掌握了尖端技術(shù)，產(chǎn)品能和國外品牌媲美，并且擁有“本土化”和價格優(yōu)勢，近年來競爭優(yōu)勢日漸明顯。例如: 東進(jìn)公司的語音卡產(chǎn)品經(jīng)過多年的實踐應(yīng)用以及技術(shù)積累，已經(jīng)譽(yù)滿國內(nèi)。1993年，東進(jìn)推出國內(nèi)第一塊商品化CTI硬件產(chǎn)品，命名為TC-08AI型卡，該產(chǎn)品對于國內(nèi)CTI產(chǎn)品發(fā)展以及東進(jìn)公司的成長有著深刻的影響。1998～1999年，東進(jìn)針對TC系列的固有缺陷，醞釀CTI硬件產(chǎn)品的全面改型和升級工作。2001年初，發(fā)布并開始銷售全新PCI接口的D系列產(chǎn)品，對于呼叫中心等大型高級CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供全面支持。
數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器的選擇
中小企業(yè)的服務(wù)器應(yīng)用訪問要求很高的可靠性，任何一次宕機(jī)和網(wǎng)絡(luò)連接中斷，都可能給相應(yīng)交易和業(yè)務(wù)帶來無法估量的損失，因此提高服務(wù)器的可靠性就是在減少用戶的損失，提高資金利用率。中型呼叫中心的后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器關(guān)系到核心的數(shù)據(jù)部分，其可靠性自然為大家所關(guān)注。下面我們通過一個具體的案例來介紹提高數(shù)據(jù)可靠性的一些進(jìn)展。圖3為遼寧省郵政局用于下屬各地市郵政局的185呼叫中心，它采用了12套方正圓明HA-2000雙機(jī)熱備產(chǎn)品。
HA-2000的硬件設(shè)備是由2臺方正圓明2200/r服務(wù)器+可共享的硬盤和磁盤陣列系統(tǒng)組成。它的作業(yè)原理是：通過2臺服務(wù)器和公共存儲設(shè)備采用獨特的連接方式組成一套完整的系統(tǒng)，對同一服務(wù)或功能進(jìn)行檢測或提供服務(wù)。如果一臺服務(wù)器上的作業(yè)處理被不正常的中止，系統(tǒng)將在另一臺服務(wù)器上激活被終止的作業(yè)，此過程不用人為介入，可以保證重要的服務(wù)不被中斷。重要的操作服務(wù)分散在2臺服務(wù)器上可以改善使用效率、提高響應(yīng)速度和平衡負(fù)載。
整個系統(tǒng)的切換過程對客戶端是透明的，客戶端通過公共網(wǎng)路訪問系統(tǒng)。例如，針對TCP/IP協(xié)議，備援主機(jī)接替網(wǎng)絡(luò)中的IP地址為外部網(wǎng)絡(luò)提供了一個連續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。整個系統(tǒng)采用智能、可靠且占用資源很少的管理程序，它可以監(jiān)控主機(jī)、網(wǎng)卡和硬盤并適時采取接替服務(wù)，以減少停機(jī)時間。
構(gòu)建和案例篇
一、如何選擇呼叫中心平臺？
建設(shè)呼叫中心，首先要考慮平臺選型。這里的“型”不是指型號，而是指級別。目前呼叫中心按接入方式分為交換機(jī)式和板卡式（當(dāng)然還有許多其他叫法，如多媒體呼叫中心、Web Call Center等）。企業(yè)需要將呼叫中心的建設(shè)定位、建設(shè)投資確定在現(xiàn)有或?qū)淼男枨蠓秶鷥?nèi)。一般來說，板卡式投資額相對比較小些，約幾十萬到幾百萬，這與企業(yè)將要在呼叫中心平臺上加載業(yè)務(wù)的多少有關(guān)；交換機(jī)式投資額一般在100萬以上，可以達(dá)到上千萬，具體也是與所加載的業(yè)務(wù)相關(guān)。
在現(xiàn)實情況里，許多客戶一開始就要求系統(tǒng)集成商提供報價，其實是不科學(xué)的。同樣是服務(wù)器，可以用PC服務(wù)器也可以用小型機(jī)，但二者的價格不是同一數(shù)量級。作為建設(shè)需求方，可能從心態(tài)上，認(rèn)為早了解價格、多了解價格對自己的投資預(yù)算有個“底”。其實只需要了解某些呼叫中心專有設(shè)備和軟件即可。其他設(shè)備都是通用的計算機(jī)設(shè)備。這些設(shè)備的報價，需要根據(jù)座席數(shù)（建設(shè)規(guī)模的因素之一）、業(yè)務(wù)量來確定。而應(yīng)用軟件的報價，應(yīng)該需要供應(yīng)商對需求作出一些基本調(diào)研后，方可給出報價。否則這種報價肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平臺建設(shè)，除了要考慮以上普遍問題外，有些企業(yè)還會有較為特別的需求。比如通過Web、手機(jī)短信息、E-mail、雙向PDA等方式進(jìn)行呼叫接入。這種具有多種客戶接入方式的呼叫中心，即聯(lián)絡(luò)中心。
二、如何進(jìn)行CTI服務(wù)器選型
由于呼叫中心的規(guī)模不同，服務(wù)器的選擇也不盡相同，但是考慮到中型呼叫中心對服務(wù)器需求比較高，從方便管理和維護(hù)的角度出發(fā)，可以選擇機(jī)架式服務(wù)器。我們以浪潮英信多功能客戶服務(wù)中心為例進(jìn)行說明。參照圖1，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器主要強(qiáng)調(diào)實時處理能力，所以對系統(tǒng)的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF360或NF400服務(wù)器，它們從處理能力，可靠性設(shè)計上，可以滿足CTI/IVR服務(wù)器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機(jī)熱備份，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的高可用性。
Web服務(wù)器對系統(tǒng)的I/O相對要求較高，并且隨著訪問用戶數(shù)量的增加，系統(tǒng)的實時響應(yīng)能力和I/O能力也會急劇增加。該方案選用浪潮英信負(fù)載均衡服務(wù)器、多臺NF260服務(wù)器集群的形式，以平衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，這樣不但可以提高系統(tǒng)的實時響應(yīng)速度和I/O能力，而且提高了系統(tǒng)的可用性。
Mail/Fax服務(wù)器對系統(tǒng)存儲容量相對要求較高，因此浪潮英信推薦選用2臺NF260/NF360服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上，1臺服務(wù)器運(yùn)行Mail服務(wù)，1臺服務(wù)器運(yùn)行Fax服務(wù)，2臺服務(wù)器相互備份，當(dāng)1臺服務(wù)器出現(xiàn)故障宕機(jī)后，另1臺服務(wù)器除運(yùn)行自己原來的服務(wù)，同時還會接管并運(yùn)行故障服務(wù)器的服務(wù)。根據(jù)實際業(yè)務(wù)量的大小，用戶可以選擇NF400服務(wù)器作為Mail/Fax服務(wù)器，或采用多臺NF260/NF360服務(wù)器集群的形式。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)對服務(wù)器的各項配置要求極高，要處理前端服務(wù)器的請求，所以要有高的網(wǎng)絡(luò)吞吐力，要頻繁地處理數(shù)據(jù)，對整個服務(wù)器的處理器和內(nèi)存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務(wù)器等高得多，此外，海量存儲也是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用2臺或多臺NF400/NF800服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上，以提高系統(tǒng)的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統(tǒng)的可用性。 其他應(yīng)用服務(wù)器可以根據(jù)具體服務(wù)的不同和業(yè)務(wù)量的大小，選用NF260、NF360或NF400服務(wù)器。
三、如何選擇呼叫中心供應(yīng)商？
這個問題應(yīng)該有些普遍性，而且對需求方來說有很重要意義；其實對供應(yīng)商來說，也是相當(dāng)重要的，因為作為呼叫中心的供應(yīng)商，是需要去了解客戶是怎么想的。這個問題可以從以下幾個方面來回答：
1. 系統(tǒng)集成商：呼叫中心應(yīng)該屬于系統(tǒng)集成（ＳＩ）范圍，首先承建商應(yīng)該是一個系統(tǒng)集成商，經(jīng)驗越豐富越好。
2. CTI經(jīng)驗：呼叫中心同時也屬于ＣＴＩ范圍，讓一個沒有任何ＣＴＩ經(jīng)驗的系統(tǒng)集成商去承建呼叫中心，這實在令人難于放心。所以承建商應(yīng)該具備ＣＴＩ經(jīng)驗。
3. 行業(yè)認(rèn)識：呼叫中心的應(yīng)用涉及到一定深度的行業(yè)知識，承建商最好具備對此行業(yè)有較深刻的認(rèn)識。比如郵政１８５系統(tǒng)，就要求承建商具備相當(dāng)深度的郵政行業(yè)知識。
4. 應(yīng)用開發(fā)：應(yīng)用開發(fā)相當(dāng)重要，呼叫中心的好壞，關(guān)鍵在于應(yīng)用系統(tǒng)。要在呼叫中心平臺上開發(fā)應(yīng)用，需要具備相當(dāng)?shù)模茫裕杉夹g(shù)。建設(shè)呼叫中心，一定要將應(yīng)用系統(tǒng)交由承建商開發(fā)，至少承建商要協(xié)助開發(fā)。如果僅僅靠承建商的幾天技術(shù)培訓(xùn)，工程師是很難開發(fā)出好的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)來的。
5. 運(yùn)營管理：無論這個呼叫中心是作為客戶服務(wù)中心，還是外包型呼叫中心，其運(yùn)營管理相當(dāng)重要。如果要靠自己“摸著石頭過河”，將會錯過許多機(jī)會。
針對自用型客戶服務(wù)中心，在呼叫中心運(yùn)營期間，將會涉及到如何進(jìn)行客戶服務(wù)？客戶資料如何管理？如何整合呼叫中心與企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)流程？如何評估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣？如何進(jìn)行客戶回訪？如何進(jìn)行客戶關(guān)懷？……一大堆問題！都是因為呼叫中心在中國還是個新東西，沒有太多的經(jīng)驗可借鑒。
除此之外，還會有其他問題。比如說，呼叫中心的管理架構(gòu)應(yīng)如何設(shè)置？如何進(jìn)行CSR（業(yè)務(wù)代表）培訓(xùn)？如何激勵CSR的工作積極性？如何評估CSR的工作業(yè)績？如何排班？如何節(jié)省成本？等等。解決這些問題的最好辦法，就是購買運(yùn)營顧問服務(wù)。這些投資是完全值得的，在國內(nèi)已經(jīng)有許多成功案例。
6. 呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗：由于呼叫中心的建設(shè)涉及技術(shù)比較多、行業(yè)知識比較深、再加上一般要求在比較短的周期內(nèi)建設(shè)完成，所以，最好選擇具有相當(dāng)成功經(jīng)驗的供應(yīng)商承建。
四、案例1——180系統(tǒng)呼叫服務(wù)中心
1、系統(tǒng)背景
180系統(tǒng)全稱是深圳市電信局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，主要作用是輔助180專線臺處理用戶對電信服務(wù)的投訴、建議和查詢。系統(tǒng)在話路上主要提供來話自動分配、超時轉(zhuǎn)接、三方通話、轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線，監(jiān)聽，主叫顯示，自動錄音，自動傳真等功能。在業(yè)務(wù)上實現(xiàn)投訴、建議、查詢的受理、派單、反饋的閉環(huán)處理。這是一個典型的小型CTI應(yīng)用。
系統(tǒng)包括投訴建議處理、話路控制、秘書臺、電信業(yè)務(wù)咨詢、綜合統(tǒng)計、公告板、Web處理等業(yè)務(wù)模塊，以及系統(tǒng)用戶管理、錄音提取、基本設(shè)置、傳真管理等管理模塊，并實現(xiàn)了與97系統(tǒng)、112系統(tǒng)的互聯(lián)與資源共享。系統(tǒng)自1998年年底試運(yùn)行以來，運(yùn)行穩(wěn)定，為180臺受理用戶咨詢投訴的處理工作帶來較大幫助，基本解決了用戶投訴、查詢難的問題，提高了電信服務(wù)質(zhì)量，改善電信行業(yè)形象。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
如圖4，系統(tǒng)采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數(shù)據(jù)庫，利用Dialogic的話路平臺技術(shù)實現(xiàn)話路功能; 二級處理部門利用深圳電信計算機(jī)網(wǎng)與180投訴中心局域網(wǎng)相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁上處理有關(guān)本單位的投訴建議。
系統(tǒng)的核心是話路語音中心，主要實現(xiàn)兩大功能: 一是實現(xiàn)180系統(tǒng)的話路語音平臺; 二是實現(xiàn)與電話網(wǎng)絡(luò)的接口。以1臺Pentium級工控機(jī)作為處理平臺，2塊30線數(shù)字中繼語音處理卡，1塊帶振鈴器的24線模擬座席電話轉(zhuǎn)接卡，1塊4路傳真卡，卡間以語音處理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)總線SC總線相連。系統(tǒng)與電信網(wǎng)絡(luò)的接口采用E1數(shù)字中繼線，信令方式采用中國一號信令為隨路信令，工控機(jī)用TCP/IP協(xié)議與局域網(wǎng)相連。
3、 話路語音模塊功能描述
- 來話自動分配 對進(jìn)入系統(tǒng)的用戶來話根據(jù)來話先后順序予以排隊，將來話分配到空閑最久的受理座席上。
- 自動報受理人員工號 受理座席應(yīng)答后，先自動報受理人員工號。
- 主叫號碼顯示 受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數(shù)據(jù)庫中。
- 超時轉(zhuǎn)接、延時分配 來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑座席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑座席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入自動受理。
- 來話轉(zhuǎn)接 座席可將特殊呼叫轉(zhuǎn)移到班長席或其他座席。
- 撥內(nèi)、外線 座席可控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥內(nèi)外線電話，進(jìn)行事務(wù)處理。
- 三方通話 受理人員可隨時撥接內(nèi)外線，實現(xiàn)三方通話。
- 忙閑設(shè)定 通過開關(guān)設(shè)定座席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來話分配。
- 監(jiān)聽 系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對任一話務(wù)座席進(jìn)行監(jiān)聽。
- 全忙提示 180用戶排隊等待一定時間后（可由系統(tǒng)設(shè)定），播放全忙提示音。
- 錄放音 系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對座席進(jìn)行電話實時錄音、定時錄音，錄音時長可設(shè)。
- 自動傳真 系統(tǒng)根據(jù)座席請求，可將數(shù)據(jù)庫中信息轉(zhuǎn)換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門，如對方忙或無人接聽，系統(tǒng)自動重發(fā)。
- 安撫音提示 180呼叫在排隊時播放安撫語音。
- 自動受理錄音 當(dāng)無人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動受理，系統(tǒng)可記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語音留言。
- 狀態(tài)顯示 控制臺和班長席能夠?qū)崟r顯示各座席臺狀態(tài)。
- 強(qiáng)拆和單線話路重啟 控制臺能設(shè)定單線話路的狀態(tài)，班長席能強(qiáng)拆某一座席話路。
4、話路語音模塊有關(guān)技術(shù)指標(biāo)
- 提供2條E1線路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時傳真，并具有通過增加E1接口模塊擴(kuò)容的能力。
- 通過與交換機(jī)配合，話務(wù)員座席能夠顯示主叫號碼。
- 來話自動分配，具有呼叫排隊和話務(wù)員座席排隊的功能。
- 具有超時轉(zhuǎn)接和話務(wù)員座席閉鎖的功能，來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑座席，原已分配呼叫的座席自動閉鎖。在沒有空閑座席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入語音信箱處理。話務(wù)員工號及閉鎖號反映到班長席，班長席上顯示自動閉鎖的座席號及話務(wù)員工號。
- 具有自動報話務(wù)員工號的功能。
- 具有話務(wù)員座席忙閑設(shè)置和登記話務(wù)員工號功能。
- 話務(wù)員座席可以呼叫其他座席或某一外線電話，進(jìn)行轉(zhuǎn)接或三方通話，能同時實現(xiàn)5組三方通話。
- 班長座席也可以隨時插入或監(jiān)聽某個話務(wù)員座席監(jiān)聽話務(wù)員的應(yīng)答，并可對話務(wù)員的應(yīng)答情況錄音，能實現(xiàn)5個座席的同時錄音，錄音時最長為50小時以上。
- 系統(tǒng)有較完整的文字和語音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。
五、案例2——利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
利盟公司是業(yè)界著名的打印機(jī)設(shè)備制造廠商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)激光打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)及打字機(jī)、各類打印機(jī)專用消耗品等4大類。聯(lián)想神州數(shù)碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為利盟全國的用戶提供產(chǎn)品、信息、價格、咨詢等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語音、傳真、郵件等。在建設(shè)利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時，也為利盟建立了客戶服務(wù)所需的MIS系統(tǒng)，從而可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過程及狀態(tài)管理等；同時該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺辦公系統(tǒng)的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶滿意度。
需求
利盟公司客戶服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機(jī)、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢和服務(wù)管理、客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理4個方面; 以下從客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能上對這3個方面的需求做一說明：
1. 自動語音服務(wù)
用戶通過電話進(jìn)入語音響應(yīng)系統(tǒng)，語音提示用戶系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)功能種類及使用方法，用戶根據(jù)需要通過按鍵，到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，從而獲得所需信息，信息通過電話語音輸出，為用戶提供及時、快捷的服務(wù)。具體需求如下：產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢; 代理及分銷商信息查詢；技術(shù)咨詢服務(wù)。
2. 人工服務(wù)
用戶在自動語音中獲得的服務(wù)如果不能滿足其需求，則可以選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，具體需求如下：
（1）技術(shù)咨詢，可事先建立各項產(chǎn)品支持及QA知識庫，讓支持人員可藉由屏幕點選直接獲得答案，并依客戶要求直接在電話線上把內(nèi)容傳真或E-mail給客戶。
（2）產(chǎn)品信息管理；
（3）客戶信息管理
（4）知識庫管理
（5）備件信息管理
3. 座席運(yùn)營及管理
建立準(zhǔn)確、及時、高效和科學(xué)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營及管理機(jī)制和方法，具體需求如下：
（1）線路狀態(tài)報表，包括外線使用率及ACD報表。
（2）話務(wù)員績效報表，包括每位話務(wù)員的服務(wù)通數(shù)，最長或平均對話時間，就位時間，待機(jī)時間等。
（3）已提供服務(wù)類型人數(shù)統(tǒng)計報表。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
根據(jù)規(guī)模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開，或物理上也分開：
（1）NBX服務(wù)器（CTI、PBX、IVR、FAX ……）。
（2）ACD服務(wù)器（可以同CTI服務(wù)器合并）。
（3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（存放系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）。
（4）DLU－數(shù)據(jù)連接單元（中間件，應(yīng)用服務(wù)器，可以同數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合并）。
（5）PC機(jī)（主管和及務(wù)員工作站）。
軟件包括NBX服務(wù)器系統(tǒng)模塊、話務(wù)分配模塊、話務(wù)員服務(wù)模塊、主管監(jiān)控管理模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接及轉(zhuǎn)換模塊、報表管理模塊、 自動語音與人工切換模塊、自動傳真及電子郵件回復(fù)模塊。
微電腦世界
