穩(wěn)定一個(gè)老客戶的重要性遠(yuǎn)勝于開拓一個(gè)新客戶。因?yàn)?，穩(wěn)定老客戶的費(fèi)用低，且業(yè)務(wù)增長穩(wěn)定。因此，隨著行業(yè)競爭的加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要。
現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù); 能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率; 能事先了解顧客的歷史信息，從而為其提供更有針對性的服務(wù)；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿足顧客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被廣泛地應(yīng)用到一般的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中，究其原因，主要有以下3個(gè)方面：
?。?）巨大的設(shè)備投入，使商家望而卻步。現(xiàn)代的呼叫中心，集成了通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)及聲頻、圖文等多種前沿科技，設(shè)備投資動(dòng)輒幾十萬元到幾百萬元，使一些非窗口行業(yè)的企業(yè)無法問津。
?。?）呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的多個(gè)業(yè)務(wù)代表不適合企業(yè)的實(shí)際情況。
?。?）呼叫中心系統(tǒng)無法和企業(yè)原有的辦公用交換機(jī)相連。企業(yè)級(jí)的交換機(jī)一般不具備CTI接口，所以要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排隊(duì)機(jī)和原有的設(shè)備并行運(yùn)行。
正是基于以上考慮，優(yōu)創(chuàng)（北京）電子有限公司根據(jù)多年來在企業(yè)級(jí)辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)，推出了企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)組成
該系統(tǒng)包含了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、傳真服務(wù)器（Fax Server）、客戶關(guān)系管理（CRM）以及在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等。
系統(tǒng)中交換機(jī)部分為企業(yè)原有的交換機(jī)設(shè)備（或者建議采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機(jī)。該機(jī)型具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN（2B+D）），呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。
由于受現(xiàn)有交換機(jī)功能限制，自動(dòng)呼叫分配（ACD）在成批地處理來話時(shí)，可在系統(tǒng)內(nèi)部將具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組分為一組。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，并將這些來話按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表，可減少主叫用戶的等待時(shí)間和電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)。
客戶的自動(dòng)語音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語音互答系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流。
客戶關(guān)系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前臺(tái)）上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示: 通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理: 呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。
主要功能
該呼叫中心系統(tǒng)適用于中、小型企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它以自然語音的方式引導(dǎo)用戶進(jìn)入不同的服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)，即不同的客戶呼叫。系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個(gè)人準(zhǔn)備的服務(wù)方式和內(nèi)容，充分發(fā)揮電話這一最方便、最普及的通信方式的優(yōu)勢。
1．自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
ACD與IVR相配合，可以根據(jù)用戶的具體需求設(shè)置4種不同的問候語，即工作時(shí)間問候語、下班時(shí)間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語。
2．交互式語音應(yīng)答
IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語音及流程、傳真服務(wù)器的功能。
自動(dòng)語音及流程部分為常見的播音、收號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡單的描述方式，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。交互式語音應(yīng)答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語音流程定義的。
3．計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)主要用于控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：
● 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶信息。
● 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞。
● 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等。
● 預(yù)覽功能：這是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息。
● 預(yù)撥功能：由自動(dòng)撥號(hào)裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。
● 強(qiáng)大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。
4．人工座席的話務(wù)受理
人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來話可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置，既可以是先自動(dòng)摘機(jī)，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī)，給主叫以人工服務(wù)，然后再根據(jù)需要轉(zhuǎn)為自動(dòng)服務(wù)。對于采用數(shù)字中繼（如ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼。
人工與自動(dòng)語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽語音信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號(hào)鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢工作站，甚至可以只是一部電話。
人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。
人工座席分為普通席、班長席和值班經(jīng)理席，不同級(jí)別的座席具有不同的功能: 普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)（ACD）; 班長席可以參與話務(wù)分擔(dān)，也可以接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，具有監(jiān)聽普通席并進(jìn)行錄音的功能; 值班經(jīng)理席不參與話務(wù)分擔(dān)，可以監(jiān)聽所有其他座席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個(gè)人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級(jí)座席的通話進(jìn)行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護(hù)人員只要設(shè)置好即可。
人工座席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種分析、統(tǒng)計(jì)。
5．來話呼叫管理系統(tǒng)
來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。
ICM系統(tǒng)的許多功能都是借助CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)，根據(jù)實(shí)時(shí)的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識(shí)別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫轉(zhuǎn)到最合適的業(yè)務(wù)代表那里。
ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實(shí)現(xiàn)，也可以通過軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成來實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)其功能，ANI和DNIS將為來話呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。
6．去話呼叫管理系統(tǒng)
去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心變成為公司帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：
(1) 預(yù)覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音，并與被叫用戶通話; 若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。
(2) 預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。
7．Call logging在線錄音服務(wù)
在線監(jiān)聽系統(tǒng)作為一種提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的工具，主要具備以下一些功能：
● 話音數(shù)據(jù)同步記錄
系統(tǒng)最基本的功能就是話音數(shù)據(jù)同步?？蛻舴?wù)代表在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音和客戶服務(wù)代表的操作數(shù)據(jù)。管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量，并對客戶服務(wù)代表做出公正的評價(jià)。
● 客戶留言
當(dāng)客戶需要留言的時(shí)候，IVR會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)到Call logging。同時(shí)，把相關(guān)的數(shù)據(jù)也送給Call logging，使用戶可以得到集中統(tǒng)一的管理錄音。
● 實(shí)時(shí)監(jiān)聽客戶服務(wù)代表的服務(wù)
對在任意座席上工作的客戶服務(wù)代表，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進(jìn)行監(jiān)視。
系統(tǒng)特性
該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都做了精心的考慮。
● 系統(tǒng)的穩(wěn)定性
系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的部件。該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。
● 綜合成本低
經(jīng)過對各種技術(shù)方案、不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法，以排隊(duì)設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，在降低系統(tǒng)建設(shè)成本的同時(shí)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，使運(yùn)營管理的成本達(dá)到最低。
● 對于人工服務(wù)臺(tái)，可以按工號(hào)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人每天、每月的話務(wù)量。
系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況而造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。
● 系統(tǒng)采用“積木式”排隊(duì)機(jī)陣列技術(shù)，采用100Mbps網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)100個(gè)座席并列工作。支持電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等3種受理、查詢、咨詢方式。
● 自由座席
每一位業(yè)務(wù)代表都有惟一的ID號(hào)，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。
● 對每一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語，對不同類型的呼入采用不同的語音。
● 強(qiáng)大的Call Back功能
對于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能做優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或重新排隊(duì)以等待服務(wù)。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。
● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
