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　　2003年5月，華為INtess客戶服務中心在廣東移動成功實現(xiàn)基于服務水平（Service Level）的分層服務，在全球率先推出基于動態(tài)呼叫路由分配的分層服務解決方案，標志了華為在客戶服務中心領域的進一步領先和突破。通過實施分層服務，可以實現(xiàn)客戶群細分，定義個性化的客戶體驗模型，提高客戶服務體驗；可以簡化客戶交互流程，減少操作復雜度，更易于使用；可以為大客戶、商業(yè)客戶提供綠色服務通道。分層服務的成功實施，是華為倡導“可運營、可管理”解決方案的又一次實踐。　　分層服務直接面向數(shù)字化的運營管理指標，根據(jù)量化的服務水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺動態(tài)設置服務水平以達到預定的運營指標。分層服務是在融合技能路由和智能路由的基礎上，通過呼叫動態(tài)隊列和業(yè)務代表動態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實現(xiàn)呼叫隊列的分層次服務。分層服務不需要強制設置不同群組的業(yè)務代表針對不同的呼叫隊列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。同時也不需要設置路由影響因素與實際路由優(yōu)先級間的函數(shù)關系，降低運營管理的難度。　　分層服務涉及到CTI中間件底層核心技術，而華為正是由于擁有CTI中間件的核心技術和自主知識產權，才能夠在核心層次上對CTI中間件進行創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求做專業(yè)化定制，實現(xiàn)真正的客戶化需求響應。　　華為從1993年進入客戶服務中心領域，就一直堅持發(fā)展自主的核心技術，擁有分層服務、智能路由、預測呼出、網(wǎng)絡呼叫中心等多項專利。經(jīng)過十年的持續(xù)投入和發(fā)展，華為智能排隊機、CTI中間件、IVR系統(tǒng)、多媒體呼叫中心、網(wǎng)絡呼叫中心、虛擬呼叫中心在國內都取得了領先應用，并且全部擁有自主的知識產權。今天，華為客戶服務中心產品線已經(jīng)發(fā)展成為一支400余人的優(yōu)秀產品運作團隊，華為將持續(xù)發(fā)展領先的核心技術，不斷推出客戶化的解決方案，滿足并快速響應客戶需求，發(fā)揮客戶服務中心對企業(yè)的最大價值。

華為技術公司供稿 CTI論壇編輯

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