呼叫中心產(chǎn)業(yè)要整合

合力金橋軟件總裁曲道俊。

　　利潤與規(guī)模成正比。做大一個產(chǎn)業(yè)僅靠一家企業(yè)幾乎是不可能的，這幾乎已經(jīng)成為了一個業(yè)內(nèi)共識。華勝天成公司銷售的是呼叫中心平臺（代理Avaya的語音平臺產(chǎn)品），只有不斷擴大銷售，才能把呼叫中心的成本降下來；而如果銷量不大，銷售成本會非常高，對所有客戶的后期服務也不是一個好消息。呼叫中心的供給方包括技術、設備的提供商、集成商、外包運營商到呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商、呼叫中心座席培訓服務提供商。一個很明顯的特點是：過去"全能"的呼叫中心提供商開始逐漸進行專業(yè)化分工，這意味著用戶可以得到相比以往更專業(yè)的服務。而另一方面，各類廠商之間存在的激烈競爭，也會促使大家平均的運作成本趨于降低。而以往在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的廠商幾乎是不可能進行合作的。 　　"愛普生公司在選擇一個呼叫中心承建合作伙伴的時候，首先考慮的是合作伙伴必須是咨詢類的。因為打印機的生產(chǎn)和銷售是愛普生公司的本行和特長，但建立呼叫中心并不是我們的特長。"愛普生(中國)有限公司CS部客戶支持科經(jīng)理唐立軍說，"一個呼叫中心里面涉及的東西太多了，企業(yè)很難成為一個專家。即使在每個環(huán)節(jié)（如接入平臺、CM、錄音）的所有項目中都選用最好的軟件，項目最終也未必會取得完美的成功。由用戶自己來主導并不是運作的理想模式，應用軟件提供商大都知道產(chǎn)業(yè)鏈上各廠家最擅長的是哪一點，性價比最好的是哪些產(chǎn)品，從而有利于保證系統(tǒng)的無縫連接和成本降低，這便是咨詢的價值。"所以，愛普生公司希望集成商能夠提供咨詢，幫自己提供一些思路。 　　技術、設備提供商提供呼叫中心所需的各類硬件和軟件，他們是整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的源頭。集成商在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，直接面對各個終端客戶，他們會按照客戶的具體需求，將不同廠商的硬件設備和軟件集成在一起，建立用戶的呼叫中心，而HOLLYCRM(合力金橋軟件)則提供個性化定制和前期咨詢。在這個過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)顯然需要與產(chǎn)業(yè)鏈上的各個環(huán)節(jié)進行溝通，使其所集成的整體呼叫中心解決方案更適合于用戶。如今的企業(yè)選型速度已經(jīng)大大加快，以前需要一年時間的工作現(xiàn)在可能只需要一兩個月的時間。從這種意義上來說，HOLLYCRM(合力金橋軟件)實際上已經(jīng)在整合上下游的產(chǎn)業(yè)鏈資源。 　　"客戶最關心的是自己的業(yè)務，誰能為客戶提供這部分業(yè)務的最佳支持，誰就會成為這個產(chǎn)業(yè)鏈上的核心公司。但這不等于其背后很多的系統(tǒng)供應商以及IT系統(tǒng)不值得重視，大家是在相互合作、配合地為客戶展現(xiàn)整個業(yè)務系統(tǒng)的便捷。"雖然大膽提出了"整合產(chǎn)業(yè)鏈"的口號，曲道俊仍然在仔細地維護著上下游合作廠商之間的關系。 　　由于用戶選擇的多樣性，HOLLYCRM(合力金橋軟件)聯(lián)合的上下游廠商必須保持相當程度的開放性，每個環(huán)節(jié)上都應該存在一定數(shù)量可替代的合作者。當然，把這些各有脾性的環(huán)節(jié)企業(yè)"捏"在一起，"中間人"還必須選擇一些廠商來做一些標準和模版，來保證該環(huán)節(jié)的替換能夠順利而有序。 　　與快速膨脹的企業(yè)呼叫中心建設并駕齊驅(qū)的是政府呼叫中心市場的崛起。近兩年來，作為中國呼叫中心的主要行業(yè)（如電信和金融）進入了系統(tǒng)改造升級和功能擴展的階段，其座席數(shù)量的增長低于其投資額度的增長，但電信和銀行業(yè)在中國呼叫中心總市場份額中仍占近70%的比例，并保持穩(wěn)定發(fā)展的勢頭。 　　對一家企業(yè)而言，建一個呼叫中心并不難，難的是呼叫中心的有效運營。運營恰恰是呼叫中心價值核心所在。一個座席代表對客戶態(tài)度好不好、系統(tǒng)的反應速度快不快、掉線率高不高等都會影響客服的效果。此外，人員的流失和成本的控制等問題也是大多數(shù)企業(yè)難以解決的難題。呼叫中心80％的成本產(chǎn)生于運營過程之中，因此，呼叫中心必須同企業(yè)自身的業(yè)務需求相結合，盡量提高效率，降低成本。從長遠來看，外包呼叫中心絕對是一種趨勢。在國外，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務商加以經(jīng)營。 　　據(jù)美國市場調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料表明，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%；在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務活動。 　　有業(yè)內(nèi)人士認為："小企業(yè)也可以通過租賃外包座席的方式來擁有自己的呼叫中心。"與電信行業(yè)的定制化服務相比，在企業(yè)呼叫中心市場建立品牌和影響力至關重要，今后呼叫中心提供商的競爭必將升級為品牌的競爭。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《EC電子商務》