虛擬呼叫中心—客服業(yè)的革命

Peter Zou 2006/07/14

　　 各位同仁，你們以為中國的呼叫服務(wù)發(fā)展飽和了？如果你真的認(rèn)為如此，我要告訴你一個壞消息：美國兩億七千萬人口中有近兩百萬呼叫服務(wù)從業(yè)者，而中國十三億七千萬人口中從事此業(yè)的才不到三十萬人，這難道表示了中國呼叫服務(wù)業(yè)未老先衰嗎？其實美國絕大部份呼叫從業(yè)人士屬于“家庭式呼叫服務(wù)類”；包括了網(wǎng)上購物的導(dǎo)購大媽，接送小學(xué)生的大伯，成人電話服務(wù)小姐，專收壞帳的大哥大等等；他們都要交稅，又都通過呼叫中心服務(wù)，所以美其名曰為“呼叫中心從業(yè)者”，免得引起稅局誤會。如此深入民間的呼叫服務(wù)操作，往往通過虛擬呼叫中心得以實現(xiàn)，因之被喻為“客服業(yè)的革命”。我想中國通過電話謀生者數(shù)目不低于美國，只是大都用各種家用電話或手機(jī)方式操作?？赡芤驗榕c美國交稅方式不一樣，中國的這類業(yè)者不稱為呼叫中心坐席。由于中國業(yè)界對呼叫中心定位局限于傳統(tǒng)式的，虛擬呼叫中心被延遲到近來才得以被注意。 　　在美國，幾乎每個企業(yè)和機(jī)關(guān)都使用呼叫中心或同類功能。用我咨詢過的一個物業(yè)管理公司為例：這是個由四十余名經(jīng)紀(jì)人組成的小聯(lián)合體，代理了近千個大小物業(yè)單位的管理工作。由于采用傭金制，員工中有競爭，收入差別較大，對市場信息資源分配十分敏感。面臨的條件是：一是不想聘用IT人員，怕太貴太煩；二是不愿占用場地，因為收租金的人都不愿交租金，壞毛病；三是外包呼叫服務(wù)效果差，有被出賣的嫌疑，容易引發(fā)經(jīng)紀(jì)人之間紛爭。于是，我為這公司選擇建立虛擬呼叫中心；所有顧客資料和數(shù)據(jù)保留在公司內(nèi)的系統(tǒng)里，話費(fèi)因物業(yè)都在同一城市而較低，也可以按經(jīng)紀(jì)人數(shù)目加減座席費(fèi)。 　　虛擬呼叫中心的使用方式簡單，秘書負(fù)責(zé)便足夠了，無非打電話修改流程或字句，核對帳單而已；投訴，數(shù)據(jù)開發(fā)等工作則由經(jīng)理管?？蛻魜黼娫捑陀勺詣诱Z音系統(tǒng)導(dǎo)入，馬上錄入數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)數(shù)據(jù)資料，由智能路由系統(tǒng)轉(zhuǎn)給特定的“經(jīng)紀(jì)人坐席”的電腦或手機(jī)，不論他們在車?yán)锘蚣抑卸伎闪⒓词障?，這既避免經(jīng)紀(jì)間糾紛，也方便及時跟蹤服務(wù)。未指定經(jīng)紀(jì)人的新顧客由秘書統(tǒng)一安排，按制度分配給經(jīng)紀(jì)人服務(wù)。除了按排隊方式分配外，某種情形下也可以短訊競標(biāo)獲得。既使有經(jīng)紀(jì)離職，他不許帶走管理合同，客戶資料保留給另一位經(jīng)紀(jì)人跟蹤服務(wù)，顧客不被影響，反而減少了公司所租的一位坐席的月費(fèi)，如需要增加時再臨時加也不遲，十分靈活。算起來這秘書只花四分之一工作時間便做到了在中國需要四個坐席的工作效果，而又省了場地，IT設(shè)備購置和IT人員聘用費(fèi)。 關(guān)于虛擬呼叫中心的精細(xì)化管理和建設(shè)，我建議大家注意如下幾點： 　　一，“分析報價，科學(xué)比較”：通常虛擬呼叫中心報價分成四部分，即“固定每月服務(wù)費(fèi)”，“固定每月坐席費(fèi)”，“流程修改服務(wù)費(fèi)”，“話號使用資費(fèi)”。所有這類費(fèi)用按時按量呈線性增加；增加單位使用量并不會使每單位花費(fèi)降低。與自建呼叫中費(fèi)用相比較，應(yīng)先將虛擬中心與自建中心的各項費(fèi)用中有可比性的方面列出，方便比較：固定每月服務(wù)費(fèi)與IT設(shè)備硬軟件購價的每月供款費(fèi)加上折舊費(fèi)相比較；每位坐席固定月費(fèi)與每坐席分?jǐn)偟脑O(shè)備供款加上折舊費(fèi)相比較；流程和模板平均每月修改預(yù)算與IT人員聘用及維護(hù)費(fèi)月預(yù)算比較等等，不一而足。從中你會發(fā)現(xiàn)自建呼叫中心的固定費(fèi)用隨著坐席量增加而每單位費(fèi)用下降，而虛擬中心每單位費(fèi)用通常不降；虛擬中心的開設(shè)初期投資極小，但坐席數(shù)量增大到一定數(shù)量時，或所需服務(wù)項目復(fù)雜繁多到某個程度時，自建中心在費(fèi)用節(jié)省方面逐步占優(yōu)勢。當(dāng)然，美國的虛擬中心提供商使用“隨增量減價法”糾正了這種現(xiàn)象。在每項比較之后，別忘了將兩者的總費(fèi)用相比較，一定要以時間和數(shù)量為坐標(biāo)按費(fèi)用訂出對比曲線，加上相應(yīng)的邊際效益比較才有說服力。憑我的經(jīng)驗，使用虛擬中心所需的咨詢費(fèi)較使用自建中心低不少。 　　二，“員工管理，因勢利導(dǎo)”：自建中心還是用虛擬中心的決定因素中人力管理最重要；集中還是分散？長期還是臨時？自律還是監(jiān)控？成本還是權(quán)力？面對這類因素如何選擇？有的經(jīng)理強(qiáng)調(diào)突出呼叫服務(wù)在企業(yè)中的權(quán)力地位，偏好在企業(yè)內(nèi)選場地和進(jìn)行坐席集中管理，無可非議；的確有的項目需要這種管理模式，才能保證高質(zhì)運(yùn)行，如防偽中心，藥品監(jiān)管局等單位，還是自建中心較好。而象保險行業(yè)，地產(chǎn)管理等企業(yè)所需要的固定坐席少，服務(wù)方式靈活而員工分散，促銷所需用人量起伏不定，服務(wù)地點和區(qū)域易變動，諸如此類，應(yīng)使用虛擬呼叫中心較佳；起薪方便，調(diào)整靈活。另外，以傭金計酬者工作的積極性較強(qiáng)，質(zhì)檢要求嚴(yán)格，不需硬性在同一場地監(jiān)管；而領(lǐng)取固定薪水者工作進(jìn)度進(jìn)取性較差，需要不斷地監(jiān)督鼓勵，適合在同一場地監(jiān)管，這也都屬于應(yīng)考慮因素。所以，企業(yè)的人力管理與服務(wù)自我定位往往是做好有效比較的第一步。 　　三，“精簡流程，講求實效”：如你確定使用虛擬呼叫中心，一定要事先設(shè)計好BPM（服務(wù)流程布局）或進(jìn)行流程再造，分配好語音和非語音的流程與排列，明確語音導(dǎo)入TTS與腳本及知識庫的文字，完善數(shù)據(jù)模板格式與指標(biāo)設(shè)計等等，盡量減少后續(xù)過程中花費(fèi)修改費(fèi)用。另外，盡量減少坐席人工服務(wù)內(nèi)容和流程，多用互聯(lián)網(wǎng)上能夠提供的自助式非語音營業(yè)廳服務(wù)，發(fā)揮短信群發(fā)以及PC與手機(jī)間的互動功能，在全公司內(nèi)建立VOIP電話系統(tǒng)等，都可減低通話資費(fèi)?？赡苣銜l(fā)現(xiàn)IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以滿足你的所有需要，甚至有的將呼叫中心設(shè)計做成了PBX系統(tǒng)式的通信辦公室就足以解決問題了，大大節(jié)省了投資。如果企業(yè)選擇建呼叫中心主要是因為需要建立CRM數(shù)據(jù)庫，應(yīng)該使用虛擬中心并突出IVR流程便可節(jié)省相關(guān)坐席費(fèi)用，只是應(yīng)該對數(shù)據(jù)模板設(shè)計要事先研究好，使其真正起到數(shù)據(jù)運(yùn)用效果；可惜虛擬中心提供商往往很難主動幫助企業(yè)做到這點，因為他們實在無法了解如此繁雜的企業(yè)個性化需求。我認(rèn)為管理咨詢專家應(yīng)了解IT，秉著“夠用就好”的原則為企業(yè)省錢，堅持“深入執(zhí)行”的方式使企業(yè)投資有立桿見影良效，以此彌補(bǔ)虛擬中心提供商服務(wù)的不足。 　　做為呼叫中心資詢專家，要先想著你所幫助的企業(yè)的利益而不是自已的利益，否則設(shè)計不出真正適用的優(yōu)化方案。你們都很聰明，但別將他人當(dāng)傻子；“把客戶當(dāng)傻子”是咨詢業(yè)的最大陷阱。希望大家以實是求是的精神迎接這場客服業(yè)的革命。

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