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VOIP技術(shù)的采用正改變呼叫中心的業(yè)務(wù)方式

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王厚東編譯 2006/06/02

  VOIP廠商交互智能(Interactive Intelligence)公司最近對100多家呼叫中心的管理者進行了一項調(diào)查,讓他們列出哪些商業(yè)或者技術(shù)趨勢對他們的影響最大。交互智能(interactive intelligen-ce)公司是一家專注于客戶聯(lián)絡(luò)中心自動化、企業(yè)IP電話、一體化通信和自助服務(wù)自動化的商業(yè)通信軟件提供商。據(jù)這家公司的市場通信總監(jiān)Christine Holley講,在參與調(diào)查的對象中,有37%的受訪者回答說正被廣泛采用的VOIP技術(shù)已經(jīng)在過去幾年對他們產(chǎn)生了最大的商業(yè)影響,而這個答案一點也不令人驚奇。   VOIP技術(shù)的廣泛采用已經(jīng)蓋過了其它幾項同樣非常熱門的商業(yè)趨勢,比如像法律遵守,有17%的人選擇;離岸外包,占13%;分布式組織,也占13%,以及家庭或移動勞動力資源,占7%等等。   另外,有83%的受訪者表示部署在呼叫中心的先進技術(shù)能夠幫助他們贏得競爭優(yōu)勢,盡管也有17%的人并不贊同這樣的觀點。有47%的人說站在技術(shù)發(fā)展趨勢的前沿對業(yè)務(wù)運作來講是非常重要的,其中有27%的人說站在技術(shù)的前沿是非常關(guān)鍵的,20%的人說是非常重要的。令外也有3%的人認為只是具有某種程度上的重要性,而還有3%的人認為這根本不重要。   交互智能公司(Interactive Intelligence)全球市場副總裁Joseph A. Staples先生說,這項調(diào)查結(jié)果表明,呼叫中心(客戶聯(lián)絡(luò)中心)管理者們正把注意力轉(zhuǎn)向提升客戶滿意度方面,并且正利用VOIP和其它新興技術(shù)來實現(xiàn)他們的目標。   “客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們真的是每天一起床就考慮超越傳統(tǒng)商業(yè)驅(qū)動因素之外的東西,”Staples說。   在接受調(diào)查的105家公司里,有73%說他們已經(jīng)部署了VOIP或正打算在下一年度部署,僅有27%稱他們沒有VoIP部署計劃。同時,這項調(diào)查還發(fā)現(xiàn),有21%的企業(yè)目前正在評估VoIP和會話發(fā)起協(xié)議(SIP)技術(shù)。企業(yè)同時進行評估的其它技術(shù)還包括增強的電話路由,占19%的選項;災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)可持續(xù)性技術(shù),占18%;質(zhì)量監(jiān)控,11%;語音識別,10%以及視頻會議系統(tǒng),8%。   當被問到VoIP技術(shù)對他們的業(yè)務(wù)有多重要時,有40%的人認為重要,23%的認為很重要,20%的人認為很關(guān)鍵。   總體來講,受訪的大多數(shù)呼叫中心(客戶聯(lián)絡(luò)中心)管理層都認為部署VoIP技術(shù)的驅(qū)動因素是改善客戶服務(wù)水平。在評估溝通聯(lián)絡(luò)工具時,有43%的受訪者認為最重要的是要能夠改善客戶服務(wù)水平。   與此類似,也有43%的受訪者把提高客戶滿意度作為他們尋求呼叫中心運營優(yōu)化解決方案的主要原因。31%的人想利用通過在呼叫中心引入新的技術(shù)來改善投資回報和總擁有成本,另有17%的人說他們的目的是要提高生產(chǎn)效率。   Staples說,這項調(diào)查結(jié)果表明了呼叫中心(客戶聯(lián)絡(luò)中心)管理者一種思想上的轉(zhuǎn)變。呼叫中心(客戶聯(lián)絡(luò)中心)管理者們現(xiàn)在開始尋求新技術(shù)如VoIP以及它的各種功能等所帶來的附加價值,而不再是主要盯緊財務(wù)指標表現(xiàn)。   “客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者們的確正努力在各個方面增加價值,”他說。

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