TRS林春雨:利用知識庫建設(shè)提升呼叫中心的競爭力

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

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　　林春雨:感謝中興通訊時間控制的那么好。一般的會議演講時間都會延遲，我希望我也能把時間拿捏好。TRS在電子政務(wù)領(lǐng)域是一個著名的品牌，現(xiàn)在TRS的業(yè)務(wù)也已經(jīng)進入到了呼叫中心領(lǐng)域。TRS成立于1993年，主要從事中文全文檢索和內(nèi)容管理軟件的研發(fā)與銷售。 　　我們建立了系統(tǒng)，但是需要制度的推進和文化方面的支持，并且在知識管理方面我們也需要一些制度來實現(xiàn)。我們需要實現(xiàn)按步驟分級的知識管理制度和規(guī)則。比如說對員工我們進行一些考核，按照時間和按照月來統(tǒng)計。 　　知識管理不僅僅是呼叫中心可以用，其他部門也可以用。海爾希望整個部門用兩個系統(tǒng)：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過一些技術(shù)的手段把傳統(tǒng)的呼叫中心進行升級。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領(lǐng)域，最大的領(lǐng)域就是電信，包括電信、網(wǎng)通等通信行業(yè)中的應用。還有在證券、稅務(wù)方面的應用也是非常大的。 　　TRS擁有一批精品的樣板案例，比如說在通信行業(yè)我們有114號碼百事通，在制造業(yè)方面有青島海爾的應用，在政府方面有江門服務(wù)熱線等。最后，感謝大家的參與，因為我們TRS是第一次參加這樣的呼叫中心大會，希望大家多多的幫助支持，謝謝大家。

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