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解讀托管型呼叫中心服務(wù)標準

2007/11/13

　　近年來，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，國際呼叫中心業(yè)務(wù)以每年6.5%的速度增長。美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心，其員工數(shù)占全美就業(yè)人數(shù)的3%。據(jù)專家預(yù)測，未來中國呼叫中心應(yīng)有100億元的市場潛力。在發(fā)達國家，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)托管給專業(yè)的呼叫中心托管服務(wù)商經(jīng)營。在美國，呼叫中心托管服務(wù)市場產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。在世界500強中，90%的企業(yè)利用托管呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動。　　在中國，呼叫中心托管服務(wù)市場是一個新興的、正在形成的市場。2006年之前，托管呼叫中心幾乎不存在，2006年以后，天潤融通、訊鳥國際等公司聯(lián)合中國電信、中國網(wǎng)通等主流運營商在國內(nèi)推出了托管型呼叫中心服務(wù)，并取得了快速的發(fā)展。托管型呼叫中心已經(jīng)成為標準的呼叫中心服務(wù)形式　　呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進、培訓等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負責。　　這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，一般來講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務(wù)需要購買、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年365天、每天24小時的不間斷維護服務(wù)，時刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。　　下面是一張非常經(jīng)典的呼叫中心服務(wù)形式的示意圖：托管型呼叫中心已經(jīng)與企業(yè)自建呼叫中心、外包呼叫中心一起成為了主流的呼叫中心服務(wù)形式。

技術(shù)與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準　　隨著托管型呼叫中心服務(wù)的逐漸普及，呼叫中心所采用技術(shù)的先進性，已經(jīng)不再是衡量呼叫中心服務(wù)能力的一個重要指標。一方面、呼叫中心技術(shù)經(jīng)過二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，由于托管服務(wù)提供商都是專業(yè)呼叫中心服務(wù)商，都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設(shè)系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進。　　卸去了技術(shù)的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競爭對手進行比拼，而可以把財力和精力都集中到營銷能力的提升和服務(wù)流程的不斷改進方面。　　在這種新的服務(wù)形式下，衡量呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的最重要指標就是運行質(zhì)量：一方面、托管型呼叫中心服務(wù)要能夠365天、每天24小時持續(xù)、穩(wěn)定的運行，確保企業(yè)服務(wù)和營銷的連貫性；另一方面，系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長，持續(xù)滿足用戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要、企業(yè)規(guī)模成長的需要、企業(yè)業(yè)務(wù)自身周期性波動的需要。　　從歐美和亞洲的業(yè)務(wù)實踐我們能夠看到，各地區(qū)的電信運營商在推動托管型呼叫中心的普及方面起到了致關(guān)重要的作用。實踐證明，最好的托管服務(wù)提供商都是固定網(wǎng)絡(luò)運營商和應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）的結(jié)合體，例如COSMO在歐洲與幾家主流固定網(wǎng)絡(luò)運營商的合作，天潤融通與中國電信、中國網(wǎng)通的合作等等。　　固定網(wǎng)絡(luò)運營商在提供基礎(chǔ)的通信網(wǎng)絡(luò)資源方面有天然的優(yōu)勢，ASP在提供呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)和針對用戶的服務(wù)方面有充分的優(yōu)勢。這種結(jié)合體，能夠充分利用運營商的優(yōu)勢提供大規(guī)模的、有電信運營級服務(wù)品質(zhì)保證的穩(wěn)定服務(wù)；同時，能夠結(jié)合ASP的服務(wù)優(yōu)勢，讓托管型呼叫中心服務(wù)與用戶的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，最大限度地發(fā)揮呼叫中心在企業(yè)營銷和服務(wù)中的作用。托管型呼叫中心的服務(wù)標準向通信服務(wù)標準靠攏　　攜程、藝龍、橡果國際、PPG、中華英才網(wǎng)等企業(yè)的成功產(chǎn)生了巨大的財富示范效應(yīng)，越來越多的服務(wù)型企業(yè)開始把呼叫中心作為企業(yè)核心的營銷手段。對于這些企業(yè)來講，電話熱線就是企業(yè)的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標準。　　為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)商通常從幾個方面確保呼叫中心的平穩(wěn)運行：　　首先，配置充足的通信網(wǎng)絡(luò)資源，只有具備了這些資源才能保證呼叫中心系統(tǒng)365天、每天24小時都不會中斷。　　第一、系統(tǒng)環(huán)境：托管型呼叫中心的主系統(tǒng)都是放置在專業(yè)的通信機房中，這些機房在供電、空調(diào)、保安、抗自然災(zāi)害方面都經(jīng)過精心的設(shè)計，與普通民用商業(yè)樓宇的環(huán)境是完全不同的。　　第二、系統(tǒng)設(shè)備：由于有規(guī)模的優(yōu)勢，專業(yè)托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的網(wǎng)絡(luò)處理設(shè)備。在用戶有突發(fā)性需求或突發(fā)大呼叫量的時候，這些高性能設(shè)備能夠保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。　　第三、通信線路：由于專業(yè)托管型呼叫中心服務(wù)商都和運營商方面有緊密的合作，在通信線路方面有充足的熟練保證和質(zhì)量保證。　　第四、備份：為保證系統(tǒng)的不間斷運行，通常托管型呼叫中心服務(wù)商都對系統(tǒng)進行充分的冗余備份，備份一般包括幾個環(huán)節(jié)：供電備份、設(shè)備備份、線路備份、異地容災(zāi)備份等等。有充足備份的系統(tǒng)，可以讓用戶真正做到高枕無憂。　　其次，建立完善的運維管理制度。運維管理是通信行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，通常由三個方面組成：人員、制度、流程。呼叫中心是一個跨通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)多個專業(yè)的復(fù)雜系統(tǒng)，必須要有非常專業(yè)的人員才能把系統(tǒng)維護好。同時還要擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊，只有這樣才能保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。　　再次、要兼顧通信安全穩(wěn)定與客戶信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語音的傳輸運用穩(wěn)定性較強的通信網(wǎng)絡(luò)資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到呼叫中心自身的防護系統(tǒng)當中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時也可以保證對用戶終端計算機的安全監(jiān)控。　　另外，知識產(chǎn)權(quán)的問題越來越受到重視，好的托管型呼叫中心服務(wù)商都會確保在核心技術(shù)方面擁有自主的知識產(chǎn)權(quán)，不會因為知識產(chǎn)權(quán)的問題引起不必要的糾紛。　　托管型呼叫中心的優(yōu)勢在于低成本、高靈活，適合于中國眾多有呼叫中心需求的中小企業(yè)，前景光明。因此，未來中國的呼叫中心托管市場將會成為熱門的新興產(chǎn)業(yè)。而托管型呼叫中心服務(wù)標準化、規(guī)范化也將是這項新興服務(wù)健康發(fā)展的有力保障。

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