集中式呼叫中心架構(gòu)

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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

• 前期資金投入少；
• 由于IVR、座席代表均集中，所以人員成本、管理成本、維護(hù)成本均較低；
• 公司對呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制力強(qiáng)；
• 客戶信息集中，便于對其進(jìn)行深度挖掘，提供個性化服務(wù)；
• 方便對企業(yè)主機(jī)數(shù)據(jù)的訪問，便于和其它系統(tǒng)整合；

• 若采用電信漫游方式，運行費用中話費支出隨話務(wù)量增長；
• 若采用內(nèi)部IP方式，所有地區(qū)分公司客戶都必須通過路由器聯(lián)到總公司呼叫中心，在客戶數(shù)量增長到一定數(shù)量時可能成為瓶頸，需要升級相應(yīng)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)帶寬；
• 一旦系統(tǒng)出現(xiàn)異常，將影響整個企業(yè)呼叫中心的服務(wù)，因此總公司呼叫中心系統(tǒng)必須穩(wěn)定運行且考慮備份；
• 企業(yè)數(shù)據(jù)必須采用大集中方式；
• 不利于地區(qū)分公司特色業(yè)務(wù)的開展。

CTI論壇報道