引子
剛加入呼叫中心的新同事們很快會遇到一個問題——服務水平這個指標是什么意思？
呼叫中心的運營經理們每天都在思考一個問題——怎樣才能提高（穩(wěn)?。┓账?？ 更有甚者還會被公司老板問：為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務水平很接近，接通率卻相差較大呢？
服務水平是呼叫中心中最常見的一個指標，也是從業(yè)人員常常面臨的問題。
知識簡介
服務水平（Service Level）是呼叫中心行業(yè)內用來衡量電話接聽狀況的指標，它是一個比率值，代表了在X秒內被接通的電話數(shù)量占呼入量或接通量的比例，一般用來衡量人工電話。
它的一個最典型定義如下：
服務水平=20秒內人工接通量/人工呼入量
例如某呼叫中心在半小時內人工呼入量400通，人工接通量380通，其中在20秒內被接通的人工電話350通，那么這個時段的服務水平=350/400=87.5%
備注1：各家呼叫中心使用的服務水平在上述定義的基礎上分子分母有變化。有的分母使用人工接通量或者使用人工呼入量減去短秒棄線話務量；有的分子加上短秒棄線話務量，而短秒也有分1秒/5秒/10秒/20秒…… 是不是有點千變萬化的意思？
備注2：服務水平有個前提是X秒內，根據不同的服務需求，X可以為5、15、20或者其它合適的數(shù)值，但是行業(yè)內普線使用最多的是15或20，所以與同行交流比較的時候最好說明秒數(shù)。
那為什么服務水平要加上X秒數(shù)的限制呢？
你可能會說：廢話，不加上秒數(shù)，那這個指標不就變成人工接通率了嘛。
是的，還有一個原因——X秒是一個閾值，客戶在等待時長達到閾值時很可能會感到焦急不安，所以服務水平這個指標關注的是客戶的排隊體驗。這也是為何高端客戶服務標準中X秒的數(shù)值明顯較小，因為通常高端客戶對時間更敏感、閾值更低。
下面要說一下服務水平的統(tǒng)計學意義。我們通過圖1中的虛擬數(shù)據來解釋：
圖1.服務水平與客戶排隊時長的關系
1. 把全部客戶在人工電話隊列的排隊時長分組別計數(shù)，組別為0-5秒，5-10秒……25-30秒，30秒以上；
2. 給出對應組別內每組接通和放棄的電話占總人工呼入量的比例；
3. 現(xiàn)在可以看到：
服務水平其實就是服務水平目標之內左邊四根紅色柱子所占的比例；
接通率就是代表接通客戶的七根柱子所占的比例，當然棄線率就是代表放棄客戶的七根柱子所占的比例；
平均應答速度就是接通客戶排隊等待時長的平均值，平均棄線時長就是放棄客戶排隊等待時長的平均值。
以上的這些指標描述了客戶在人工電話隊列排隊時的狀況；反之，如果需要全面了解客戶的排隊體驗，最好綜合以上各個指標一起分析。同樣要說明，各家呼叫中心對這些指標的定義在細節(jié)上有所不同。
一、 給運營經理們的建議
通常運營經理們的任務之一是將服務水平控制在目標區(qū)間之內以保證良好而穩(wěn)定的客戶排隊體驗，例如將每個時間段的20秒內服務水平控制在[75,85]區(qū)間內。
控制服務水平的要點之一：準確計算人力需求
服務水平不和其它的幾個指標構成線性關系。非線性的意思是假如在某個區(qū)間內每增加一個人指標會對應增長1個百分點；在另一些區(qū)間內每增加一個人，指標的增長會大于或者小于1個百分點。
解決這個問題可以借助于Erlang-C小工具來計算，一個典型的Erlang-C小工具會要求輸入間隔時段內的人工來電量、平均話務處理時長、服務水平目標等參數(shù)，輸出不同人力下的服務水平、值機率等指標，此外有些研究機構也開發(fā)了Erlang-C的EXCEL插件。
Erlang-C由于是純理論的計算，有時候會與讀者所在呼叫中心實際情況有所偏差，而且在沒有經過改造的情況下每次只能計算一個時間段，不能滿足一個排班周期內幾百個間隔時段的計算需求。
在此筆者推薦一種方法：用線性的小段區(qū)間來模擬非線性。具體操作步驟如下（假設各時段內話務預測已經完成）：
1.列出呼叫中心在不同來電量下達成服務水平目標所需的人力經驗值;
2.將話務和人力的比例折算為經驗系數(shù)，制成速查表（如表1）；
表1.排班經驗系數(shù)速查表
3.排班時使用EXCEL公式或者VBA程序與速查表鏈接，計算出排班周期內每天各時段所需的人力。
下面給出EXCEL的VBA語句結構供參考：
Sub agents() ‘定義宏名稱
使用Dim語句定義循環(huán)變量1，周期內天數(shù)；
使用Dim語句定義循環(huán)變量2，每天間隔數(shù)；
使用FOR語句開始外層循環(huán)，遍歷周期內天數(shù)；
使用FOR語句開始內層循環(huán)，遍歷每天間隔數(shù)；
使用IF ELSE語句或者第三層循環(huán)鏈接速查表并輸出結果；
使用NEXT語句結束內層循環(huán)；
使用NEXT語句結束外層循環(huán)；
End Sub ‘程序結束
控制服務水平的要點之二：利用排隊系統(tǒng)各要素
呼叫中心的電話系統(tǒng)是一個典型的排隊系統(tǒng)，它由下表中的六要素組成（如表2）：
表2、排隊系統(tǒng)要素表
下面先介紹一些排隊論的基礎知識。
